突發事件網絡輿情中的話語失序及其治理

朱佳欣　李云峰

摘 要：受傳統社會話語秩序的自由張力影響，網絡話語失序是突發事件網絡輿情危機的必然結果。在突發事件的強力沖擊下，話語主體“集群化”、話語內容“失真化”、話語倫理“消解化”成為網絡輿情中話語失序的集中呈現形式。結合突發事件和網絡話語的結構性特點，話語失序的原因可歸結為：突發事件網絡輿情中不同話語群體的身份焦慮與錯位、突發事件網絡輿情應對的對話與表達機制尚不健全和突發事件網絡輿情背后的多元利益訴求與抗爭。以問題倒逼改革，在國家治理現代化進程中，對突發事件網絡輿情中的話語失序現象進行治理，要求切實做好健全突發事件網絡對話溝通機制、規范突發事件網絡話語建構秩序以及加強突發事件網絡話語生態治理等工作。

關鍵詞：突發事件;網絡輿情;話語失序;治理能力

中圖分類號：D6308

文獻標志碼：A文章編號：1002-7408（2020）07-0112-07

作者簡介：朱佳欣（1997-），女，河南西平人，北京語言大學外國語學部碩士研究生，研究方向：話語分析;李云峰（1991-），男，河南葉縣人，廣西師范大學馬克思主義學院博士研究生，研究方向：馬克思主義話語哲學。

隨著現代網絡信息技術的迅速發展，網絡在社會話語體系建構中的輿論聚焦效應愈加顯著。由于網絡虛擬空間的準入門檻較低，且隱匿性較高，不同網民群體都可在虛擬空間內自由表達意見和發泄情緒，擺脫了傳統時空界限的限制。而網絡話語自由的背后隱藏著諸多話語風險因子，在突發事件話語信息的刺激下，極易演化為網絡輿情危機，并誘發網絡話語失序現象。在處置突發事件時，如果沒有及時處理好與突發事件相關的網絡輿情危機問題，任由網絡謠言、暴力或失真信息在網絡話語空間肆意傳播，必然會加劇民眾的不安和恐慌情緒，衍生出不同形式的“次生災害”。基于此，全面梳理突發事件網絡輿情中話語失序現象及其原因，探索突發事件網絡輿情中話語失序的治理對策，對于提升國家突發事件網絡話語治理能力和建構網絡話語治理體系具有重要現實意義。

一、突發事件網絡輿情中話語失序的表現

突發事件網絡輿情中的話語失序是指當某一突發事件發生后，其相關信息在反饋或傳播到網絡話語空間過程中，由于違反了科學的網絡話語價值規范，而產生的網絡話語偏離或混亂的現象。同現實社會空間一樣，網絡空間秩序的建構有賴于特定話語內容的支撐。但由于網絡話語空間具有高度自由性和開放性特征，信息的時效度、聚集度和復合度較高。當某一特定突發事件爆發時，其輿論聚焦反應迅速在網絡話語空間蔓延，利用現代網絡傳媒、社交平臺，以即時、交互、融合式話語形態，在形成網絡輿情危機的同時，往往會沖擊現有網絡話語秩序，造成網絡話語失序現象。

（一）突發事件網絡輿情中的話語主體“集群化”

“群體極化”的概念最早由西方學者斯托納提出，意指社會某一特定群體成員的一種極端化觀念或思想變化。桑斯坦進一步將該概念引申到網絡空間領域，提出“網絡群體極化”的概念。當某一突發事件在網絡空間中成為大眾討論的熱點話題時，一些較為激進、冒險的觀點往往會更受網民的追捧，并集結為一種充滿風險甚至叛逆的群體性話語，其形式可表現為網絡謠言、網絡暴力以及網絡暴動等。歸根結底，網絡話語的生產者是每一個網民，突發事件網絡輿情中的話語失序在話語主體上表現為一種“集群化”現象。風險管理學認為，“突發事件網絡輿情主體是指通過互聯網，就突發事件發生、發展、處置等問題表達情緒、態度、意愿的各種主體的總和。”[1]福柯權力話語理論認為，話語的背后意味著權力，在“網絡群體極化”的趨勢下，每一個群體都意圖在網絡話語空間占據主導地位，掌握話語主導權，成為網絡話語生產、傳播和評判者。與此同時，傳統社會話語體系中執政黨、政府、社會權威等依然利用手中權力掌握著主流話語控制權，并對社會其他話語意識保持警惕或排斥。在身份多極化的虛擬網絡空間，當突發事件的相關信息傳到網絡空間時，“沉默的集群”不甘于自身話語權力被政府部門、媒體或其他社會組織控制，他們急于行使自身話語權利。為使自身話語意見迅速產生影響，他們更加渴求自身話語內容的時效性、批判性、創新性甚至極端性，以期影響或主導網絡話語議題和輿情發展方向。

現實社會中某一特定突發事件涉及的主體或群體較為明確，而突發事件網絡輿情涉及主體或群體則比較復雜，這與網民在現實社會關系中的職業背景、年齡層次、地域空間等有很大關系，與特定突發事件的利益關系度也存在較大關聯。以2020年初的新冠肺炎疫情為例，醫生職業群體、老年群體、湖北籍群體與該突發公共衛生事件疫情的關系更緊密，而隨著職業、年齡、地域圈層的逐漸外化，其他群體與該疫情的關系則略顯松弛。由此，依照身份、時空等標準，突發事件網絡輿情中的話語主體可劃分為中心型話語主體和放射型話語主體。中心型話語主體一般為政府或企事業單位的官方媒體，為話語信息的主要生產和傳播渠道。放射型話語主體包括“網絡草根”“潛水黨”“網絡水軍”和“醬油角色”等群體，他們主動或被動地參與到突發事件網絡輿情的話題設置和發展中，并對網絡謠言、網絡暴力等推波助瀾。在網絡話語體系尚不健全、公共話語理性有所缺失的今天，每個群體因在網絡空間的利益訴求不同，都或多或少面臨著“主體異化”問題。人類在不斷創造和提升網絡媒體技術的過程中，反而不斷被網絡所控制甚至奴役，成為非理性的、情緒張力化的極化群體，類似于勒龐所言的“烏合之眾”。在突發事件新聞消息傳到網絡空間，尚未形成網絡輿情之時，出于意識形態、經濟利益、偏見、獵奇、歧視等動機，網絡話語空間的“烏合之眾”迅速集聚，對事件內容進行選擇性接受、轉發、評論乃至“再加工”，網絡惡搞、網絡謠言、網絡暴力等由突發事件引發的次生災害爆發，在逐步演化為網絡輿情的同時，沖擊和破壞傳統網絡話語秩序。

（二）突發事件網絡輿情中的話語內容“失真化”

在崇尚個體理性的現代網絡話語價值導向下，一些網民通過生產和傳播極化話語內容滿足自身非理性心理、政治意識或經濟利益需要，生產或傳播與事實相違背的話語內容。在2020年新冠肺炎疫情防控期間，出現多例話語內容失真引發的網絡輿情危機，從“武漢市衛健委領導干部劉慶香逃跑”到“搶購雙黃連”，網絡話語信息一旦失真，引發的“次生災害”或“連鎖反應”將是無法估量的。在湖北省個別黨政干部由于“失職”“脫離崗位”等原因被免職或給予相關紀律處分時，網絡上針對黨和政府的話語攻擊或謠言層出不窮。部分以“異見者”身份參與話題討論的網民群體，利用不同方式在媒體平臺或自媒體賬號打著自由式反權力話語口號，裹挾民意，生產和傳播有損政府權威話語身份的網絡謠言，意圖主導輿論話語導向。一些以“看客”身份參與話題討論的網民群體，則對戲謔或批評政府言論的信息紛紛進行轉載和評論，滿足自身泄憤消遣的心理需要，成為網絡輿情中“失真化”話語傳播的“盲從者”。在“非典”、新冠肺炎疫情等重大突發公共衛生事件面前，針對受災群體、受災地域、受災地政府機構或相關社會組織的網絡攻擊與謠言一直是疫情治理的重點難點問題。

結合2020年新冠肺炎疫情引發的網絡輿情話語失序現象，對突發事件網絡輿情中“失真化”話語內容進行具體劃分，可將之分為網絡低俗話語、網絡惡搞話語、網絡暴力話語、網絡泄憤話語、網絡謠言話語五種類型。在新冠肺炎疫情防治期間，人民日報、今日頭條、新浪微博等代表不同話語身份的媒體平臺實時更新關于新冠肺炎疫情的最新情況，人們通過手機、電腦、電視等媒體平臺，實時關注和了解疫情發展動態，評論和轉載中隨處可見“武漢加油”“湖北挺住”等類似正能量話語。但不可忽視的是，一些網絡媒體平臺，特別是微信公眾號、微博等社交賬號出現了針對此次疫情的低俗、惡搞、暴力、泄憤、謠言等負能量話語內容。個別網民的評論中出現“九頭鳥”“武郎”等詞匯，通過字義變形、諧音等形式改變傳統話語規范，對湖北地區人民進行地域歧視和攻擊。“逗比”“尼瑪”“絲”等常見的低俗話語也充斥于諸多社交媒體之中，憤世、戲謔、粗俗、惡搞的話語內容直接影響著網絡生態話語環境的健康發展。在對近年突發事件網絡輿情問題的梳理中發現，紅十字會已多次成為輿情話語的焦點，時常面臨公眾輿論的信任危機。由于紅十字會在政府救援、社會捐助等方面的特殊地位，在應對突發事件時，紅十字會的任何行動都通過網絡聚焦在大眾視野中，一旦在救援組織方面出現差池，便會迅速成為網絡輿情的中心話題，點燃公眾信任危機的情緒爆點。湖北、武漢紅十字會在此次新冠肺炎疫情戰役中出現了一些負面新聞，例如物資發放不及時、捐贈物資公示不透明等。每次負面事件的發生都在網絡上迅速演變為負面輿情，網絡反權力話語集中爆發，網絡謠言與網絡泄憤一時涌起，最終造成的結果往往是官方中心話語的間歇性、局部性失聲。盡管許多媒體平臺針對“失真化”話語采取了應對措施，諸如今日頭條專門開辟“鑒真辟謠”板塊，新浪微博開通“今日謠言信息”實時提醒，支付寶新增“謠言粉碎機”專題，但與“失真化”網絡話語內容借助網絡輿情迅速發酵的速度相比，新聞媒體的應對力度和強度還有待進一步加強。

（三）突發事件網絡輿情中的話語倫理“消解化”

德國古典哲學創始人康德認為，社會道德是由具有一定約束性、理性的責任和義務共同組成的。在突發事件網絡輿情中，話語主體趨向非理性化，而話語內容又缺乏足夠的制度約束，最終造成的結果是話語倫理的“消解化”。通過對近年來突發事件網絡輿情危機的梳理分析發現，網民關注的焦點除了政府相關部門在應對突發事件中的“缺位”“失位”“錯位”等問題外，還較為關注社會捐款問題。2008年汶川地震時，受災地區接收各類捐贈資金達到760億，創造我國救災捐贈史記錄。但地震重建工作結束之后，汶川原書記青理東因腐敗問題“落馬”，個別受災地區紅十字會被曝出捐贈物資“隱賬”問題，引發了社會大眾對政府權力話語身份的信任危機，甚至一定程度上消解了傳統權力話語的倫理正當性。在面對2020年新冠肺炎疫情這一重大公共衛生事件時，湖北省紅十字會及時開通了多級捐贈渠道，接收到捐贈物資達百億元，有力地支援了疫情防疫工作。但網絡媒體在關注個別地區紅十字會公開的抗擊新冠肺炎疫情接受捐款捐物情況公示表時發現，出現了一些001元捐款的情況，在網絡上引發了輿論熱議。排除一些意外性干擾因素，001元的出現，折射的是公眾對紅十字會組織話語身份“信任差評”與話語戲謔。一方面，政府有效組織救援捐贈工作，強化了官方慈善組織的主導性地位，但受限于人力物力資源的條件限制，因對大批量物資調撥、使用能力有限，最終造成政府權力話語的倫理性消解。另一方面，捐贈者或其他社會慈善組織參與救援捐贈工作的責任意識不斷增強，希望在突發事件應對救援活動中的話語身份地位更加凸顯。當官方慈善組織出現“救援不力”“貪污物資”等問題時，則加劇了外界對“官方”話語身份的不滿程度，形成反權力話語風潮，對官方和權力話語進行習慣性質疑和冷漠嘲諷，不斷消解傳統中心型話語主體的正當性和公信力。

語用身份論認為，自由言論權是身份倫理的應有之義，這也成為當下網絡話語倫理實踐的重要訴求。在自由化網絡話語空間，當突發事件的各類信息以爆炸式增長速度出現時，突發事件隱含的各類傳統式話語與網絡自由式話語產生強烈碰撞，將道德冷漠、道德墮距、道德失衡等倫理問題暴露出來，呈現為“泛娛樂化”“泛功利化”“泛虛無化”等網絡話語形態。波茲曼在《娛樂至死》中對現實社會中出現的追求娛樂之風進行了分析和批判，“一切公眾話語日漸以娛樂的方式出現，并成為一種文化精神。”[2]在充滿娛樂話語之風的網絡社會，當娛樂話語成為網民日常話語一部分的時候，網絡話語的健康性便逐漸遭受消解。個別媒體在報道新冠肺炎疫情時，為增加新聞的閱讀量和轉載量，不惜違背新聞報道和傳播的職業道德，用娛樂性、夸張性新聞標題進行新聞推送，給網民以誤導。對于一些以娛樂為上網目的的網民群體而言，“泛娛樂化”話語倫理問題同樣較為嚴重。當湖北荊州市疫情愈加嚴重，部分黨政領導干部被追責甚至“落馬”時，瞬間點燃了一些網絡意見領袖和網民的泄憤情緒，他們在一些網絡平臺或自媒體賬號下肆意“話語狂歡”，借用“大意失荊州”的歷史典故影射荊州疫情，以戲說的方式歪曲解讀和夸大事實內容。個別網絡意見領袖和網民甚至對一些湖北籍明星、官員的“私生活”進行網絡“人肉”，用低俗的語言進行泄憤式網絡攻擊，以滿足自身娛樂性心理需要和泄憤式情緒宣泄。社會建構主義認為，在快節奏、高頻率的現代社會交往和生產活動中，伴隨著社會物質財富的急劇增長，人的“物化”問題愈加嚴重。對于遭遇突發事件危害的受災群體而言，他們的傳統社會關系被瞬間破壞，對物和資本的需要更加迫切，“泛功利化”話語生長的幾率更高。延伸到網絡空間，人們對于自身的利益表達更加直接，人與人、群體與群體之間的物的關系更加顯著，“金錢至上”之類的話語口號和理念促使人們的網絡活動更加快捷迅速。同時，這種以物的關系建構的網絡話語體系難以脫離功利性色彩腐蝕，最顯著的代表是“五毛黨”“水軍”的大規模滋生與繁殖。在此次新冠肺炎的網絡輿情發酵期間，網民圍繞娛樂明星的捐款問題爭執不休，金錢成為許多網民對明星道德水平進行衡量的唯一標準，信仰、理想等深層次的價值追求則顯虛無。在新冠肺炎疫情防治工作中，明星出國、一線官員脫離陣地、黨員拒捐等問題在網絡上引發強烈討論，道德冷漠、信仰缺失、理想庸俗等反映了突發事件中網絡輿情話語的“泛虛無化”傾向問題。

二、突發事件網絡輿情中話語失序的原因

網絡話語空間雖在其技術形式上表現為一種虛擬的存在物，但就其與現實的聯系和依賴性而言，網絡話語體系的建構離不開現實環境的支撐。在突發事件的急劇沖擊下，網絡話語體系的自由性張力瞬間釋放，呈現為一種話語失序的輿情狀態。結合2020年新冠肺炎疫情的網絡輿情走向，可從以下幾個方面進行原因分析。

（一）突發事件網絡輿情中不同話語群體的身份焦慮與錯位

作為現實社會話語秩序在網絡領域的延伸，網絡話語的生產者與傳播者是現實社會關系的人。在現實社會關系中，受限于現代國家話語體制和社會話語規則的約束，人們對自身話語身份具有較為明確的認知定位，從而建構了一種較為穩健的社會話語秩序，引導人們合理表達話語訴求。一旦突發事件破壞了穩定的網絡話語秩序，人們在網絡虛擬社會的話語身份便會出現“異化”甚至“錯位”現象。人們在不同網絡場域下對自身的身份定位愈加模糊和重疊，生產和傳播的話語信息也極易出現偏差。突發事件發生后，人們潛意識中的危機意識和不安感迅速增加，產生較重的焦慮情緒。特別是在2020年新冠肺炎疫情防治期間，全國大多數地區實行了封城、封村、交通管制，人們待在家中幾乎不能開展社會交往和社會生產活動，與外界聯系的主要平臺是網絡，長時間的封閉管理加劇了人們的焦慮情緒。當網絡話語空間出現關于疫情的消極性突發信息時，人們便迅速聚集和圍觀，對黨政干部進行網絡話語攻擊，對病毒感染者實施網絡“人肉”和網絡暴力。個別在現實社會生活中遭遇不公正傷害，而又深感“言路閉塞”的網民更是在網絡上肆意泄憤，炮制各種網絡謠言，以釋放和平復焦慮、抑郁、不安、失衡的復雜情緒。在直接或間接遭遇突發事件傷害后，現實社會的人對于重建生活秩序、重獲安全感有著強烈的心理需要，以致于他們反對現有權力話語體系，對自我話語身份產生強烈懷疑或不滿，極度渴望在網絡話語空間獲得集群認同。個別“網絡異見者”通過偽造、惡搞、戲謔等形式，在網絡話語空間不斷修飾或凸顯自身話語身份，以謀求在網絡話語體系中提高自身話語身份地位。因此，突發事件在網絡話語空間的發酵，其顯性后果是網絡話語秩序的破壞，實質則是社會情緒長期擠壓以后的集中釋放以及人的話語身份的非理性迷失。

（二）突發事件網絡輿情應對的對話與表達機制尚不健全

與現實社會話語機制建設相比，當前我國網絡話語空間的對話與表達機制尚不健全。在虛擬、開放的網絡話語空間，私人話語、群體話語與公共話語交織存在，在沒有完善對話與表達機制保障的情況下，一旦突發事件在網絡上發酵為輿情危機，很難避免“各執一詞”“眾聲喧嘩”局面的出現。“公民的自我炒作和媒體的瘋狂轉載現象都體現出：公民和媒體的話語表達缺少自我規范的意識。媒體的話語失范導致媒體公信力的嚴重下滑，并嚴重危害社會秩序和道德秩序的良性發展。”[3]隨著網民主體性意識和身份意識在網絡話語空間的復歸，他們渴望表達自身獨特性話語內容和態度，謀求在網絡話語空間獲得認同力量。在沒有穩定或健全的網絡話語表達機制保障的情況下，網民往往借助一些社交媒體平臺或自媒體賬號與外界實現對話，所生產或傳播的情緒化、碎片化、失真化話語隱藏著諸多風險因子。而個別網絡媒體平臺或自媒體賬號在市場利益導向下，也不斷觸碰網絡倫理“紅線”。在突發事件發生之時，為迅速獲取滾雪球式流量關注，肆意捏造和傳播不實不當話語內容，以謀取群體極化背后的經濟利益。雖然我國政府針對網民話語表達和網絡媒體人職業素養制定了多項法律政策，但在實踐機制建設和引導方面還存在一定不足。在“鄭州郭某鵬境外感染肺炎”的新聞信息出現在微博、今日頭條等媒體平臺的熱搜后，針對該患者的網絡“人肉”和網絡暴力迅速達到頂峰。一些自媒體或網民直接將該患者的姓名、年齡、家庭等涉及隱私的信息情況“人肉”出來，并在新聞信息轉載評論過程中加入低俗、惡搞、咒罵等話語內容，對當事者進行泄憤式人身攻擊，觸碰法律紅線。由于突發事件的突發性特點，如果沒有在網絡預警與響應前期配套相應的網絡對話溝通應急預案，以當前政府和相關社會組織的網絡應急水平和能力，網絡話語空間沒有足夠能力在短時間內對數以萬計的網絡信息進行科學審查、消化和過濾，一旦網民的情緒性泄憤演變為網絡“人肉”等網絡暴力時，相關政府部門就難以有效控制網絡輿論的話語走向，而最終失去網絡話語陣地的主導權。

（三）突發事件網絡輿情背后的多元利益訴求與抗爭

在群體極化現象愈加嚴重的網絡話語空間，理念共識、話語相近和利益共同使愈來愈多的人成為網絡話語生產和傳播的“隨波逐流者”。在崇尚自由話語表達的網絡話語空間，后現代主義思潮以其特定的價值導向聚集了許多從眾者。后現代主義強調人對自由理性的價值復歸，“反對理性和邏輯作用，主張非理性、潛意識或無意識的作用;反對權威，主張無政府主義;反對人為中心，主張返璞歸真;反對一元論，主張多元化;反對群體意識、國家形式，主張個體主義和縱欲。”[4]在多元價值并存的網絡話語空間里，通常沒有共同價值信念可遵循，群體成員思考問題時往往以個人利益為首要考量標準，以所在階層或組織的利益為落腳點，缺乏全局性和前瞻性意識。在2020年新冠肺炎疫情初發階段，個別國家媒體重新將“東亞病夫”的污名化標簽貼到中國人民身上，將疫情爆發的“鍋”完全甩到中國人民身上，并借機實施一些狹隘的、保守的貿易保護主義政策。國內主持人阿丘則在微博上發表了“我們向世界鞠躬，說對不起”的言論，在網絡媒體上引發巨大討論熱潮，許多網民在其微博下留言反擊，中國歷史研究院、共青團中央等官方話語主體也紛紛站出來在社交媒體上對“中國道歉”言論進行批駁。該事件網絡輿情的焦點在于阿丘以中國媒體人的話語身份發表不恰當言論，觸及了民族尊嚴和國家利益的底線，更傳達了一種自卑式的話語聲音。但國內廣大網民在社交媒體上對“中國道歉”“中國病毒”言論的一致反對和聲討，則反映了他們主體話語身份意識的凸顯，對與自身話語身份利益緊密相關的國家利益、民族利益的現實維護。隨著現代網絡話語秩序的不斷完善，網民的權利意識和利益意識更加強烈，每個網民都是手握獨立話筒的樂隊“主唱”，擁有比較自由的話語生產和改編權利。中國互聯網信息中心的一項調研結果顯示，在網絡話語空間里，網民的利益訴求更加廣泛多元，除了與自身直接相關的經濟、文化利益，他們在涉及國家主權、民族尊嚴、社會公正等方面的主人翁意識逐漸增強，并將其看作與自身利益直接相關的東西，一旦相關利益受到損害，他們便會顯現出強烈的警覺與反擊意識。從功利主義層面來看，“物化話語將消費主義、自我主義與利己主義作為資深的基本原則，將物質話語權作為話語生產的主要追求目標，具有鮮明的功利性特征。”[5]受功利主義價值風向影響，人們在網絡上的利益訴求與抗爭意識更加直接明確，特別是在突發事件網絡輿情出現之時，網民的話語參與、傳播和評價意識更加強烈，這使得每個網民都成為網絡話語的內容生產者和傳播者，代表不同群體或個體利益的網絡話語生產者越多，潛藏的輿情風險因子越多，網絡輿情爆發和網絡話語失序的發生幾率也就越大。

三、突發事件網絡輿情中話語失序的治理對策

恩格斯指出：“沒有哪一次巨大的歷史災難不是以歷史的進步為補償的。只有活動方式在改變。”[6]突發事件在破壞舊有網絡話語生態環境的同時，也在對網絡話語空間的每一個參與者和傳播者產生影響，重塑新的網絡話語體系。黨的十九屆四中全會提出建設“社會治理共同體”的現代治理理念和目標，對于當前突發事件網絡輿情中話語失序的治理工作具有重要指導意義。

（一）健全突發事件網絡對話溝通機制

隨著“5G”網絡技術的快速發展與應用，不同主體或群體之間的對話活動突破了傳統時空條件的限制。突發事件的相關話語信息內容，有賴于網民與網民之間、網民與政府部門、網民與社會組織之間的對話傳播。對突發事件網絡輿情中話語失序現象進行治理，基本前提是建立健全突發事件網絡對話溝通機制，對有可能或正在發酵的網絡輿情進行疏導。首先，健全突發事件網絡輿情話語訴源治理機制。結合新冠肺炎疫情爆發期間出現的“阿丘事件”“明星出國風波”等網絡輿情的矛盾匯集點來看，網絡輿情危機的實質是現實社會矛盾在網絡話語空間的集中爆發和呈現。當人們在現實社會中的利益受到損害而又無處傾訴時，便會借助突發事件之機在網絡上對利益矛盾問題進行討論和批判，以實現網絡話語泄憤。因此，按照問題倒逼改革的思路，對網絡輿情話語進行治理，要求從現實社會話語秩序建設著手，建立起網絡話語平臺與現實話語平臺的科學對話機制，通過網絡輿情倒逼現實社會問題改革，以從根源上降低突發事件負面信息進入到網絡話語空間的幾率。其次，健全多主體、正能量網絡對話溝通機制。在多元主體并存的命運共同體式網絡話語空間，網絡話語體系的建設者包括以黨政機關為代表的權力話語主體、以網絡領袖為代表的精英話語主體以及以普通民眾為代表的民主話語主體等。多主體話語之間既有話語契合點，亦有諸多話語分歧和沖突，話語沖突的解決有賴于正能量話語的積極融入與支撐。在黨委領導、政府負責、公眾參與的網絡話語治理體系保障下，以社會主義核心價值觀為代表的正能量話語對于激發不同網絡話語主體的價值自覺具有積極意義。最后，健全突發事件網絡輿情話語制度保障機制。由于此前積累了“非典”“三鹿奶粉案”等突發公共衛生事件防控的經驗，此次新冠肺炎疫情防控工作有了一定的制度經驗借鑒和保障。但從此次網絡輿情的呈現結果來看，在缺乏完善的網絡話語制度保障情況下，政府在突發事件網絡輿情治理時常面臨“有話說不出”“說話無人信”等尷尬局面。應對突發事件網絡輿情危機，除了基本的網絡宣傳和價值引導工作外，還需加強法律制度建設和監管工作，從制度層面設計好網絡輿情對話模式，設置好網絡議題協商規則，充分發揮好黨媒、政媒、官媒的平臺對話功能，依靠制度保障突發事件網絡對話溝通機制的貫徹實踐。

（二）規范突發事件網絡話語建構秩序

一般意義上的網絡話語建構秩序由網絡話語主體、網絡話語載體、網絡話語議題三個要素組成，主體身份與數量、載體性質與功能、議題內容和目標都影響著網絡話語建構秩序的穩定性。突發事件網絡輿情危機之所以爆發，并衍生出話語失序現象，其直接原因在于突發事件在極短時間內破壞了網絡話語建構秩序，引發了網絡話語危機。面對突發事件對網絡話語建構秩序的沖擊，需明確黨和政府在網絡話語建構秩序中的主導地位，依賴程序化、法治化、制度化手段進行秩序建構。據武漢市委機關報《長江日報》2020年3月4日消息，武漢市衛健委副主任劉慶香擬獲提拔，作為始終奮戰在防控一線且被官方媒體給予肯定的政府官員代表，在新型冠狀病毒肺炎疫情爆發之初，劉慶香也曾遭遇網絡輿情危機。2020年1月中旬，微博平臺上曾經有多個賬號造謠劉慶香在上海被查出疑似感染新型冠狀病毒肺炎后，卻從醫院消失了，以至于院方不得不通過警方尋找此人，最終找了三個這家人的住所，才鎖定了此人的位置。一時間，“武漢市衛健委領導干部劉慶香逃跑”上了微博熱搜，武漢市衛健委遭遇巨大輿論危機，一些媒體和網民紛紛對謠言內容進行網絡轉載或留言譴責。1月22日，武漢市衛健委發布辟謠聲明，稱網傳關于武漢市衛健委副主任劉慶香同志相關信息嚴重不實。從廣大網民一致批評的“劉跑跑”，到官方和大眾輿論肯定贊揚的“劉主任”，話語身份轉變的背后是政府權力話語和網絡民眾話語從沖突走向共識的過程。總結上述網絡輿情的處置全過程，及時、公開、透明、溝通是政府權力話語身份發揮效用的重要原則。在面臨網絡輿情危機時，政府如果能夠迅速化解網絡輿情危機，占據權力話語主動地位，不僅不會損害政府權力話語身份權威，反而會給政府權力話語“加分”不少。所謂程序化、法治化、制度化的網絡話語秩序建構手段，其目標在于“把無序的力量整合為有序的力量，把沖突的力量整合為合作的力量”[7]。通過契約規范和倫理約束的形式將網絡話語共識化、常態化，明確網絡話語建構秩序規則，依賴法治監管和道德自覺兩種途徑規范不同網絡話語群體的權責身份。需要強調的是，在整個網絡話語秩序建構過程中，應始終強化政府在多元話語群體中的中心型話語身份，依賴政府在網絡話語空間中的權力優勢、陣地優勢、資源優勢和平臺優勢等規范網絡話語群體行為，治理網絡違法違規活動。在網絡輿情危機過后，政府還擔負著“災后重建”任務，要求其通過提供物力、技術、人力支持，重建現代網絡話語秩序，逐步營造健康清朗的共同體式網絡話語空間。

（三）加強突發事件網絡話語生態治理

黨的十九屆四中全會勝利召開以來，國家治理體系和治理能力現代化進程進一步加快，加強突發事件網絡話語生態治理工作，已成為國家治理體系和治理能力現代化建設的應有之義。2020年3月開始實行的《網絡信息內容生態治理規定》從頂層設計為網絡話語生態治理工作提供了制度和法治保障。所謂網絡信息內容生態治理，是指“政府、企業、社會、網民等主體，以培育和踐行社會主義核心價值觀為根本，以網絡信息內容為主要治理對象，以建立健全網絡綜合治理體系、營造清朗的網絡空間、建設良好的網絡生態為目標，開展的弘揚正能量、處置違法和不良信息等相關活動”[8]。可以看出，突發事件網絡話語生態治理的主體包括政府、企業、社會和網民等，其價值遵循為社會主義核心價值觀，治理內容主要涉及與突發事件相關的各項網絡話語信息，體系依托為網絡話語綜合治理體系，邏輯旨歸于維護國家安全和公共利益。加強突發事件網絡話語生態治理，首先要做好突發事件網絡話語生產者的引導工作，提升網絡話語生產者的網絡素養。通過開展文明網絡、清朗網絡活動，將社會主義主流價值觀融入到網絡文化建設中，依托網絡文化育人工程，涵養網絡文化生產者的網絡素質。特別是要加強突發事件網絡話語傳播中的官員形象管理和媒體人的素養管理，引導其自覺強化話語風險意識，堅守社會話語道德和新聞傳播倫理，共同維護與重塑突發事件網絡話語秩序。其次要做好突發事件網絡話語服務平臺建設工作，強化技術層面監管力度。習近平在調研指導新冠肺炎疫情防控工作時強調：“鼓勵運用大數據、人工智能、云計算等數字技術，在疫情監測分析、病毒溯源、防控救治、資源調配等方面更好發揮支撐作用。”[9]隨著我國現代應急管理水平的提升，數字化網絡技術越來越多地應用到突發事件預防和治理工作中，并發揮著關鍵作用。建設突發事件網絡話語服務平臺，需要配套完善的突發事件網絡話語生態治理機制和規范，加強各項網絡社交、學習平臺的賬號注冊、信息審核、評論轉載、隱私保護等管理工作，將網絡謠言、網絡暴力、網絡欺詐等行為扼殺于服務平臺。最后要建構好突發事件網絡話語“全天候”響應與恢復治理機制，營造共同體式網絡話語生態環境。為應對2020年突發新冠肺炎疫情，國家衛健委牽頭建立了國務院應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯防聯控工作機制平臺（簡稱為國務院聯防聯控機制），印發《關于科學防治精準施策分區分級做好新冠肺炎疫情防控工作的指導意見》《關于開展線上服務進一步加強湖北疫情防控工作的通知》，從肺炎疫情防控到社會秩序恢復，從線下調度到線上服務，做到了對新冠肺炎疫情全過程、全方位、多層級管控。具體到突發事件網絡話語響應與恢復工作，要求結合傳統突發事件響應與恢復預案模式，做好網絡輿情話語的預防、檢測、預警、響應、處置和恢復工作，持續拓展線上服務空間，緩解線下防控壓力，構建線上線下一體化服務模式，不斷完善突發事件網絡話語風險研判、評估、決策和防控協同機制，以全面提升突發事件網絡話語治理能力與水平。

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[9] 習近平.全面提高依法防控依法治理能力 健全國家公共衛生應急管理體系[J].求是，2020（5）∶6-7.

【責任編輯：張曉妍】