“后疫情”時代的在線政務服務實踐與思考

王蕤

摘 要： 疫情當前，如何借助在線政務服務確保生產生活有序進行的同時有效遏制疫情的擴散和蔓延，是對我國政府治理現代化的一次重大考驗。本文分析了疫情下我國政府在線政務服務的主要應對措施，剖析了當下我國在線政務服務在關鍵領域數據供需、在線服務功能、與第三方參與等方面存在的問題，進而提出推動關鍵領域信息供需雙向流通、深化一體化在線政務服務平臺建設和應用、加強與社會第三方力量合作等建議。

關鍵詞： 在線政務服務 復工復產 便民服務

抗擊新冠肺炎疫情，既是對我國政府治理現代化的一次重大考驗，也是對正在成長中的在線政務服務應用程度和社會成效的一次檢驗。疫情防控期間，各地各級政府在線政務服務全線升級，大力推行政務服務“網上辦”“掌上辦”?！安灰娒妗薄胺墙佑|”的在線政務服務，最大限度地讓數據多跑腿、群眾少出門，為高效解決生產生活之需，確保政務服務利企便民高效運行，提供了堅實支撐。

一、疫情下我國政府在線政務服務的主要應對措施

從服務內容看，各級政府優化辦事流程，擴大疫情防控期間必需“上線”的政務服務事項。在線政務服務平臺不僅提供公安民政、生活服務等基本服務，還迅速上線疫情信息發布、疫情線索申報、醫療服務等多種疫情防控功能。如上海的“隨申辦”安徽的“全程網辦”天津的“津心辦”廣東的“粵商通”，各級政府在線政務服務基本涵蓋了市民所需的醫療衛生、交通出行、社會保障、公安民政、生活服務、行政審批等領域。同時，針對有序復工復產，還新增了線上復工申報、網上繳費等服務功能。如31個省級政府稅務部門推出“非接觸式”辦事繳費服務，實現企業網上辦稅;北京新增“中小微企業占道費減免”等多項網上辦理事項;深圳開設“深i您—企業服務專區”，為企業提供復工指引和在線辦事服務。

從服務渠道看，政務服務平臺、政府網站、App等線上方式成為防疫期間政務服務“主流途徑”。國家層面，國家政務服務平臺或政府網站，包括PC端、微信程序和支付寶程序，均上線了小微企業和個體工商戶、返崗就業、推動有序復工復產、新冠肺炎疫情防控、出入境、春運、留學等七大專題服務，以及京津冀一網通辦、長三角區域政務服務一體化、粵港澳大灣區等三類區域政務服務，為助力抗疫和復工復產提供了高效平臺。省級層面，據統計，省級政府機構累計建立了超過50個平臺（專題），約38%借助政務服務網平臺，約24%借助自建移動端（App），約18%借助官方微信（公眾號+程序），約16%借助支付寶（程序），4%借助二維碼、鏈接訪問等其他形式 數據來源：《省級疫情防控數據綜合分析報告》。

從服務模式看，以政企合作助力一線疫情精準防控。政府部門依托互聯網企業平臺優勢開啟疫情信息專題，推出專用服務入口，線上平臺如雨后春筍般涌現。據了解，已有100多個中央部委及地方政府部門與騰訊合作，上線疫情服務相關小程序。其中健康自查上報功能服務用戶超過1億，覆蓋超過7億民眾。浙江、湖北、湖南等全國28個省區市與阿里巴巴合作，上線“數字防疫系統”。江西依托工業互聯網平臺，上線了“物資供需對接”服務。國家衛健委與騰訊合作，通過微信發布發熱門診地圖，提供全國發熱門診醫院與醫療救治定點醫院的信息。目前，這份地圖覆蓋各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團363個城市，1512家醫療救治定點醫院和11594家發熱門診。中國疾病預防控制中心聯合易智瑞公司推出新型冠狀病毒感染的肺炎疫情分布系統，為查詢信息提供了權威來源。

二、需要關注的幾個問題

（一）打通關鍵領域數據供需對接迫在眉睫

目前，疫情監測分析、病毒溯源、防控救治、資源調配等關鍵領域數據主要集中在各行業企業中，“各自為戰”的數據孤島現象仍然存在，導致政府部門無法全面掌握供應鏈企業、協作企業、市場用戶、個人用戶等各主體數據，難以實現全國“一盤棋”的工作格局，大大降低了政務服務效率。以關鍵物資全國聯網系統為例，該系統目前無法掌控跨區域原材料的倉儲、物流和分配情況。此外，大部分基層政務服務系統缺乏支撐服務疫情態勢研判、防控部署以及對流動人員的疫情監測、精準施策的數據信息 2月10日的國務院聯防聯控機制新聞發布會上，民政部基層政權建設和社區治理司司長陳越良發出“能不能開發一個服務社區抗疫的軟件，這比捐十個億還管用！”的號召。，這些都是破解在線政務服務“最后一公里”痼疾特別需要關注的問題。

（二）部分地方在線政務服務功能仍需進一步增強

通過對部分地方在線政務服務平臺體驗發現，在信息服務上，有些政府網站對一些比較熱門的、關注度高的服務信息未能在專題專欄顯著位置展現，僅在信息公開專題或公共服務專題下的防控舉措、防控動態、通知公告等欄目列表中以具體文本類信息形式展現，不方便網民查詢使用。在辦事服務上，有的程序復雜，辦事服務事項零碎，未分類分欄，查詢起來極為不便;有的則僅限于婚姻登記、機動車違法查詢等公共服務類事項，服務范圍較窄，功能不夠完備;有的辦事服務甚至僅停留于告知辦事指南層面，無法點擊進入“在線辦理”，無法實現真正意義上的“線上辦、網上辦”。在互動交流上，一些政務APP雖然設置了反饋、投訴、咨詢等功能，但存在程序繁瑣，一般百姓不懂得如何使用，無反饋響應等問題，相比第三方App來說，無疑造成群眾對在線政務服務地體驗和感受大打折扣。

（三）第三方參與仍需拓展

政府雖然擁有完整的政務服務信息，但由于專業分析和研究機構不足，導致政府各部門信息中心僅統計和儲存數據，部門間缺乏活力，市場化機制薄弱，社會化程度低，導致公眾更樂于使用支付寶、微信等第三方App。疫情發生以后，官方政務服務平臺的應急能力問題凸顯，特別是在對醫療衛生、防疫管理、隔離觀察、防疫物資生產等復雜信息服務的掌控和資源開發利用水平遠低于一些互聯網企業，對此類信息的挖掘和采集也成為一個難題，亟須各方面的支持。

三、提升在線政務服務能力的三大著力點

（一）推動關鍵領域信息供需雙向流通

建議建立跨部門、跨層級、跨區域數據開放共享協調機制，尤其要加強特殊時期，面向疫情監測分析、病毒溯源、防控救治、資源調配等方面的跨部門、跨層級數據互認共享。加強與社會數據類企業的合作，整合政府部門內部、外部及社會的分散數據信息，統一病毒知識、疫情進展等重大信息輸出方式和形勢，確保信息動態跟進和及時發布，增強政務服務數據的權威性和公信力，快速精準對接供給側與需求側數據信息，提高緊急資源配置效率，打通在線政務服務“最后一公里”。持續建設完善國家數據共享交換平臺，優化共享服務流程，促進數據供需有序對接。

（二）深化一體化在線政務服務平臺建設和應用

以“讓企業和群眾少跑腿、好辦事、不添堵”為根本出發點，力爭推動在線政務服務與行政管理體制改革的同步發展，加大各級政務服務平臺的上下對接。推動多方面辦事服務內容建設，從群眾的需求出發科學合理設置服務類目和事項，拓展利企便民服務范圍，減少行政審批事項，簡化審批環節，著力推動在線政務服務向基層下沉，做到大多事項“網上辦”。完善互動交流功能，順應民眾參與意愿增強的趨勢，著力提升政務服務平臺的響應性和互動性，實時在線公開政務信息、解答問題、提供咨詢，提供民眾感受度和滿意度。

（三）加強與社會第三方力量合作

在疫情突發背景下，政府部門現有的技術團隊難以快速適應突發事件政務服務工作的需要，而軟件企業、互聯網企業擁有專業的技術團隊，與政府相比，其開發創新的主動性更高，編程能力更強，審核效率更高，提供網上服務的整體質量更優，公眾對其的接受度更大。因此，政府機構應依托社會第三方力量的支持，引導鼓勵具有大數據、區塊鏈、人工智能等技術優勢的國內知名企業、各類智庫、高校參與政務服務項目，積極利用大數據、區塊鏈、人工智能等新技術，開發在疫情監測分析、病毒溯源、防控救治、資源調配、行政審批、移動辦公等多方面的在線政務服務，最短時間內向公眾提供跨平臺、跨渠道、多樣化、定制化的疫情防控服務，以及在線教育、協同辦公、遠程醫療等各類應用服務軟件。

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