兒科護理糾紛原因分析及預防措施

董 俊

（湖北省襄陽市宜城市婦幼保健院，湖北 襄陽 441400）

隨著時代的進步發展，現在的社會已經成為法治社會，大家對于法制觀念有了較強的改觀，對于自身的保護懂得依法爭取，再加上現在的醫療糾紛也是頻發，對于醫院的護理工作也是造成了很大的壓力，但是，有護理的地方就容易發生護理缺陷，進而導致護患糾紛，尤其是兒科門診，患者自主意識較弱，本身患者家屬處于焦慮狀態，一旦護理過程中出現問題， 得不到妥善處理就極易造成糾紛，因此需要加強對兒科護理的服務質量，提高醫護人員的專業能力，創建信任的就診環境，降低糾紛發生概率。

1 兒科護理過程中易產生糾紛的原因

兒科門診的醫療就診群體比較特殊，在其就診的過程中容易產生護理糾紛，現截取某醫院2012年1月～2014年1月期間在兒科門診出現的32例護理糾紛以及其原因總結分析，詳細見表1。

表1 護理糾紛原因分析總結表

1.1 醫護方面的原因

（1）服務意識欠缺，尤其是一些年輕的護士人員，生活水平的提高導致其自身比較以自我為中心，服務觀念較差，工作不夠積極主動，患者就診本身屬于著急焦慮狀態，其態度冷漠或者愛理不理，極易造成患者家屬不滿，進而發生沖突糾紛。

（2）專業技能不過關，這種情況法多發生在新上崗的醫護人員身上，專業技能不夠熟練，面對兒童各異的血管情況，其基本功的不扎實很容易造成在進行靜脈穿刺的過程中出現反復穿刺以及固定不佳的情況，造成就診患者的痛苦，進而引發患者家屬的不滿，再加上小孩子的病情變化較快，不能自主闡述，一旦病變或者跑針不能及時發現，或者匯報不及時造成病情延誤，極易引發糾紛產生投訴。

（3）工作責任心欠缺，在護士的工作崗位上，其的工作較為繁瑣，加上收入可能偏低付出較多，個別護士就是把情緒帶到工作中卻，沒有工作責任心，缺少法律意識，極易忽視護理工作中的潛在風險隱患，比如出現違規操作，輸錯液等。

1.2 患者家屬方面

兒科門診的特殊性就在于護理人員面對的不僅有患者，還要與患者家屬直接溝通，再加上現在獨生子女眾多，家屬過于關愛，對于護理期望值高，一旦不滿意很容易導致沖突的發生，再加上患者都是兒童，患病情緒較差，一旦病情反復或者哭鬧，家屬對于病情得不到解釋，認知出現偏差，就認為就診失誤，引發糾紛。

2 兒科護理過程中對于糾紛的預防措施

2.1 加強服務意識，提高服務質量

在面對兒科就診，也可說是面對任何就診服務的過程中，要堅持以就診患者為中心的服務理念，對于患者要做到積極主動，耐心細致的護理，尤其是兒科中的患者，更要做到“察顏觀色”，細致護理，對于小兒病情的變化要及時觀察診斷，多跟患者家屬溝通，說明病情以及注意事項，降低患者教書的焦慮心態，避免糾紛的發生。

2.2 建立健全護理規章制度，規范操作流程

兒科門診面對的患者較小，護理人員更需要一套完善的規整制度對其進行自我約束，嚴格按照規章制度進行工作的安排，規范護理操作流程，杜絕自我為中心隨意的工作態度，避免出現差錯事故，增強護患的溝通，提高護理服務質量。

2.3 加強護理管理，簡化服務流程

兒科就診具備一定的特殊性，因此在其特點上，適當作出調整，新老護士搭配，增加夜班的值班人數，減輕工作壓力，提高護理能力，比如靜脈穿刺，提高技能減輕患者痛苦。同時還需簡化服務流程，提供便捷服務，收費透明化，減少護患糾紛。

總之，兒科護理糾紛發生的原因眾多，就像打鐵還需自身硬的道理一樣，提高醫護的服務能力以及專業技能，建立信任，創建和諧護患關系，做好糾紛預防措施。