突發公共衛生事件網絡輿情的應對策略

【摘要】信息化的不斷發展，人們能隨時隨地針對各種事件利用網絡發表評論與意見便可能出現網絡輿情。公共衛生事件由于其特殊性關系到人們健康甚至生命安危，受到公眾高度關注。再者網絡媒體中言語評論的高度自由，網民組成整體的相對年輕化、知識層次的差異化，對社會問題的看法還不夠成熟，對政府執政能力的評估還不夠全面，極易出現極端扇動群體性事件的負面言論從而影響社會穩定和經濟發展。因此公共衛生事件網絡輿情的有效引導、監測體系、應對機制的建立，對營造健康的網絡環境、維護社會穩定具有重要意義。

【關鍵詞】突發公共衛生事件;網絡輿情;應對機制

一、突發公共衛生事件網絡輿情的特點

（一）特殊性

突發公共衛生事件與自然災害、事故災難和社會事故安全相比，直接涉及民眾食品安全、衛生安全問題，與廣大人民身體健康緊密相關。突發公共衛生事件涉及到的人群范圍之廣，不區分性別、年齡、地區或社會階級等普遍易感也是其公共性。換言之，網絡空間對現實社會的拉動和改造具有很強的“加速度”效應，突發公共衛生事件引爆網絡輿情，就會把地區性、局部性和帶有某種偶然性的問題，演變成一個全民“圍觀”的公共話題。[1]多數民眾都通過網絡了解事件當前狀況，因此突發公共衛生事件網絡輿情的走向帶動著人民的心理影響著政府的公信力。

（二）突發性

突發公共衛生事件指時間、地點、人群以及危害程度、范圍都不確定的時候發生，在此之前無法預測。突發公共衛生事件網絡輿情的突發性在于公共衛生事件的突然發生，個人和社會沒有相應準備，對民眾心理和認知造成一定的沖擊，緊接著關于其網絡輿情的突然大面積爆發，兩者間時間之短，很大程度上可能在政府部門還未采取相應措施時，負面的社會輿情導向已然導致了公眾恐慌。在一系列誘因下還會產生“連鎖反應”使問題變得更為復雜。如2003年非典事件事發突然，網絡中真假消息難辨，斷章取義、謠言不斷，民眾無法了解到事件的真相和全貌，而發生搶鹽搶醋事件，導致許多省市的鹽和醋被一掃而光物價飛漲，在此之后網絡中或因利益驅動又有謠言稱板藍根可預防疫情，全國藥店中的板藍根又被一掃而光，如此產生的一系列反應導致公眾恐慌，影響社會穩定。

（三）自組織性

網絡世界中人們能對重大衛生事件發表個人看法及建議等，當更多的人贊同某一觀點時就會產生聚集效應，互不相識的人便組織起一場有意的社會輿情導向。以社交媒體微博為例，某一個人因情緒或者利益針對一公共衛生事件發表一條不實言論，其他網民可通過點贊、評論及轉發三種形式進行傳播，通過集體的“轉發”行為就實現了協同效應，話題的傾向性開始呈現出來。當轉發達到一定數量時更多人信以為真時，這條謠言便成了所謂的“真相”。三聚氰胺奶粉事件出現后，不僅網絡中爆發輿情，也有部分人自行組織到奶粉公司鬧事，沒有通過正當手段法律途徑維權，最終行為人自己也受到法律制裁。在公共衛生安全類事件中，看似無關緊要的消息自組織性傳播會導致一場不可逆轉的輿情風暴。

二、突發公共衛生事件網絡輿情對策建議

馬克思主義是中國共產黨的指導思想，馬克思關于人的全面發展的思想其核心要旨即人民身心健康，因為沒有全民健康，就沒有全面小康。突發公共衛生事件網絡輿情規律大體呈現拋物線狀，可分初現期、爆發期及消散期。初現期指僅少數人知曉但持不斷上升狀態，此時公民關注的僅是事件本身并未出現過多極端言論，是政府參與引導控制事態的重要黃金防控期;爆發期顧名思義絕大部分民眾已知曉并被有心人引導的輿論傾向所影響，公眾從僅關注事件本身轉移注重事件背后的原因;最后為消散期，處理事件背后的問題，實行獎懲措施旨在找原因、重獎懲和深反思，杜絕相同事件再次發生。

（一）輿情初現期

1.建立敏銳察覺機制

建立敏銳察覺機制指在突發公共衛生安全事件的剛發生，在處理實際問題時也要關注網絡中的各種言論，一旦察覺到有負面不實言論的出現，及早處理做決斷防止負面言論在網絡中聚集。同時早期培養官方媒體在網絡平合中的影響力，利用以網絡為載體的APP如今日頭條、新浪微博或各大網絡論壇博客等，增加與網民的互動保持活躍狀態，傾聽民意，在公眾心中樹立一個高大威嚴的形象，搭建政府與公眾雙向溝通的渠道，增加政府的發聲途徑、信息公布渠道多樣性。

2.組建事件調查團隊

當網絡中出現負面言論不容忽視，組建調查小組盡快查明言論真假，第一時間查明事件真相，言論緣由，掌握一手資料。時間緊任務重，要求相關部門短時間內正確處理控制輿情，嚴防小事拖大，大事拖炸。但是在事件發生初期，由于輿情的醞釀和傳播較為隱蔽，執政者容易被假象蒙蔽，最終喪失了輿情早處理的最佳時期。因此組建事件調查團隊在輿情初現期刻不容緩。

3.提升權威媒體發聲速度與準確度

調查小組查明事件的真相后，權威媒體應搶占發言權，把握話語權，首先發布事件的詳細過程，包括起因、危害后果、解決方式、預防措施等，并且對事件進行跟蹤性發布。政府的信息發布能夠形成輿論統一的作用如新冠肺炎疫情發生后，社會各界喊出了“眾志成城打贏疫情防控阻擊戰”“疫情就是命令、防控就是責任”等口號，全國人民團結一心共同援助疫區。作為官方媒體發布的信息，不但速度要快并且內容須真實準確，因而對內容要嚴把關，使民眾能夠首先從權威媒體了解事件真正事實，避免事態的不良發展，阻絕謠言的產生。

（二）輿情爆發期

1.加強政府引導與監管

網絡輿情的全面爆發意味著更多信息不對稱的民眾開始從各種媒體了解事態，容易被非理性化偏激的言論影響，此階段也是虛假信息的全面爆發需要政府引導避免出現“踢皮球”“冷處理”現象。為此應利用各種網絡社交平臺微信公眾號和今日頭條等發布事件的真相與詳細內容，由于年齡、職業、學歷、喜好等的不同，選擇使用的社交軟件有所差別，接受信息的渠道也不相同，因此盡可能多的在各種媒體平臺上發布事件真實信息。

2.重視公眾訴求

傾聽公眾民意訴求促進政府更好的決策?！耙匀嗣駷橹行摹笔屈h治國理政根本價值取向，因此在處理網絡輿情風暴過程中，不能一味以政府為主體發表官方想要發布的信息，需要以民眾為主體重視公眾訴求，以訴求為目的解決群眾最想要了解的方面，注重引導之后的輿情信息反饋，以降低和消除公眾的憤怒、悲傷、焦慮等情緒為目標，對公眾質疑積極回應反饋，提升公眾對政府的信任度才能根本消除公眾積聚的負面情緒。長生疫苗事件造成許多受害者，公眾的訴求不僅僅是對事件造成者處罰，而是政府對受害者的救助及對當地藥品監督管理局等相關部門的整治，此事件的相關網絡言論有“絕口不提法制監管才是根本問題、監管的人不問責嗎”，由此可見控制輿情發展必須注重公眾訴求，而公眾訴求就要解決事件背后的隱藏問題。

（三）輿情消散期

1.落實問責獎懲制度

從各種公共衛生事件網絡輿情的走向來看，輿情最后落腳點在質疑相關部門的監管不力，才導致部分企業因利益驅動抱有僥幸心里，挺而走險獲取不義之財，因此問責獎懲需到位，提高處罰力度，使得無論是企業還是個人不道德成本高，后果嚴重，不敢以身試法，當地相關監管部門受連帶責任，共同受人民監督。

2.完善相關法律法規

前事不忘，后事之師。安全監管離不開法律法規，一方面加強公共衛生事件的監管，三聚氰胺假奶粉后我國乳制品行業監管進行整改，長生疫苗事件后我國藥監局等相關部門進行整治，新冠肺炎疫情發生后，全國人大常委會也通過了一項重要決議明確全面禁止食用野生動物嚴厲打擊非法野生動物交易，用法治從源頭上清除重大公共衛生隱患。另一方面對于網絡輿情制定輿論監督法保證新聞媒體的合法地位，使官方新聞媒體更具有權威性，同時也要強化新聞媒體的異地監督，加強異地媒體對本地政府的監督，能夠消除地方新聞媒體不敢問責本地政府的現象。

總之，在突發公共衛生事件網絡輿情的應對中，首先是政府正確的應對態度，最根本的是政府的反應和應對，用切實可行的舉措遏制謠言的出現;再者權威媒體應在黃金防控期及時公布事件進展，有助于民眾了解事態的真實發展趨勢，增強政府公信力及官方媒體的權威性;最后，黨和政府也要注童全民教育和素質的提升，培養公民的批判性思維，在魚龍混雜的網絡信息中具有理性判斷，不盲目踉風不隨意發表未經證實的言論，政府主管部門、專家學者以及社會公眾的共同努力，才能更好地應對突發公共衛生事件網絡輿情。

參考文獻：

[1]李晚蓮，聶俊婷.突發公共衛生事件網絡輿情演變的研究——基于2008-2015年相關文獻研究[J].中國農村衛生事業管理，2015，35（09）：1135-1138.

[2]馬文淵.突發公共衛生事件中網絡輿情演化及政府應對策略[D].吉林大學，2019.

[3]丁長琴.我國行政異體問責的現狀及制度重構[J].國家行政學院學報，2012（01）：47-50.

【作者簡介】淡雨萌，西安郵電大學馬克思主義學院碩士研究生。