基于員工培訓角度看待服務人員情緒勞動的問題及解決措施

張淑嫻　何思學

【摘要】服務行業(yè)在三大產(chǎn)業(yè)中的占比一直都是最重的，隨著“服務經(jīng)濟時代”的到來，服務行業(yè)的員工不僅僅需要付出體力勞動和腦力勞動，還需要付出比別人更多的高情緒勞動，因此情緒勞動對服務型企業(yè)也起著至關(guān)的重要。本文以深圳必勝客歡樂餐廳為例對情緒勞動進行分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問題，并提出相應的建議和措施。

【關(guān)鍵詞】情緒勞動? 必勝客? 員工培訓

一、引言

隨著科技時代的不斷發(fā)展，人工智能在日常生活中甚至是在企業(yè)中的地位越來越凸顯。京東物流更是出現(xiàn)了無人物流配送員，今后的人工智能在日常生活中將隨處可見，那么身為自然人在未來的優(yōu)勢是什么？筆者認為在未來最稀缺的資源就是接觸，尤其是面對面的接觸，更尤其是有溫度的面對面接觸，由此可見在未來，情緒勞動是企業(yè)須高度重視的一部分。

二、情緒勞動的定義及重要性

（一）情緒勞動的定義

有一個很經(jīng)典的上班族問題：“每天上班都是坐著的，為什么還是覺得上班這么累？”。美國社會學家Hochschild（1983）教授針對Delta航空公司空服人員的情緒表達的研究中給出：除了體力、腦力的勞動之外，還有一個同為重要且艱辛的付出被忽視了，也就是情緒勞動。

Hochschild（1983）教授后來在《組織中的情緒》一書中將“情緒勞動”的定義擴大了：“不管任何工作，只要涉及人際互動，員工都可能需要進行情緒勞動”，即要求員工在工作時展現(xiàn)某種特定情緒以達到其所在職位工作目標的勞動形式。

（二）情緒勞動的重要性

情緒勞動對組織行為有著重要的影響，尤其是在工作中需要員工進行人際交往的時候。因此，在需要與他人頻繁接觸的工作崗位上，如管理層、銷售、服務行業(yè)等，有效的情緒管理能力及情緒勞動的合理運用能夠?qū)徫坏某晒ζ鸬绞种匾淖饔谩?/p>

當企業(yè)看到工作過程中要求員工表達出的情緒和他們真實的情緒感受不相符合的時候，情緒勞動便會面臨困境。在現(xiàn)今，越多越多的企業(yè)正越來越重視情緒勞動，運用情緒勞動培養(yǎng)員工對工作、對顧客含有積極肯定性的情感，因為這有助于員工形成愛崗敬業(yè)、顧客至上的思想，對企業(yè)的發(fā)展、績效、雇主品牌等都有積極作用。

三、必勝客服務員的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題

（一）簡要現(xiàn)狀

必勝客是著名的西餐品牌，隸屬于全球大型的餐飲集團—百勝餐飲集團。現(xiàn)如今的“必勝客歡樂餐廳”以“歡樂、休閑、時尚、情趣、品味”為主題，將以更美味的食品、更舒適的環(huán)境和更人性化的服務給消費者帶來“歡樂餐廳”的新體驗。

（二）必勝客員工的情緒勞動現(xiàn)狀

1.帶位服務員的共情能力不佳

對于必勝客這種餐飲行業(yè)而言，服務是第一位。而帶位員工是第一個和顧客直接接觸的人員，因此必勝客要求帶位服務員首先需要面帶微笑、主動和顧客打招呼、語氣要恭敬等，而后根據(jù)顧客的需求帶顧客到心儀的位置就坐，然后將餐牌遞上主動介紹今日活動。

但經(jīng)過觀察以及訪談，會發(fā)現(xiàn)服務員因為本身的性格、今天的情緒不佳、休息不佳等各種原因，導致在實際過程中帶位服務員會經(jīng)常面無表情、直接帶到餐桌前，放下菜單就離開的現(xiàn)象，全程缺少交流，沒給到顧客良好的體驗感。

2.服務員的情緒管理能力不佳

情緒勞動的價值在服務行業(yè)不容小覷，它能夠保證服務員工作的正常有效開展，而且也是自身職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。如果沒有適當?shù)谋磉_工作所需的情緒，不僅直接影響自身的職業(yè)發(fā)展還會導致餐廳工作效率差、餐廳形象下降等情況。

（1）在必勝客存在有些員工性情暴躁且易怒，在服務顧客的時候無法把控自己的情緒，直接轉(zhuǎn)嫁給顧客，將自己不滿不開心的一面展現(xiàn)給顧客，最終導致顧客用餐不愉快，并且給了員工以及餐廳差評的現(xiàn)象;

（2）由于用餐高峰期的存在，在工作過程中外場員工不停的在抱怨，因情緒過于負面感染到內(nèi)場的員工發(fā)生爭執(zhí)，最終導致工作率低下。對于餐廳而言，員工與員工之間若是不能及時把控自身的情緒并且不能及時處理時，會出現(xiàn)爭吵、罷工、怠慢工作的現(xiàn)象，更嚴重的時候會影響到整個餐廳的工作氛圍，導致整個餐廳情緒氛圍差，服務態(tài)度差，最終導致顧客體驗感不好，從而流失顧客。

3.服務員的情緒消耗大

筆者所調(diào)查的必勝客所屬于華南地區(qū)，銷售額一直是排名前幾，時常有高峰期。又因為必勝客屬于服務行業(yè)，服務員的工作又主要是靠情緒勞動，因此在工作一段時間后會出現(xiàn)情感耗竭并且導致不想工作、想要偷懶的想法及現(xiàn)象，即工作倦怠。

情感耗竭是指個體的情感資源過度消耗，疲乏不堪，精力喪失，而工作倦怠是指在以人為服務對象時的崗位中，個體的一種情感耗竭、人格解體和個人成就感降低的癥狀。當服務員因情感耗竭出現(xiàn)工作倦怠的時候會導致工作效率低下、不愿意工作、不能夠以良好的情緒面對顧客，最終也會導致顧客體感差，如傳菜速度慢、不及時服務顧客等。

四、通過員工培訓針對性的解決措施

（一）提高服務員的共情能力

在員工的日常培訓工作中，增強員工共情能力。通過情景案例分析，如某個人的非語言神態(tài)（表情、姿勢、情景等）加上語氣語態(tài)等由淺及深的案例向服務員展示，讓服務員進行判斷利用便利貼的方式寫出此時這個人的心情等情況。再進一步的進行引導服務員換位思考，希望在這個案例中別人如何對待他（她），而后通過頭腦風暴討論確定最后的方法。通過這種培訓方法提升服務員的共情意識，當自身出現(xiàn)情緒不佳、面無表情時去服務顧客，對于顧客而言體驗感是多么的不良好。

（二）培養(yǎng)服務員的情緒管理能力

通過團建+培訓相結(jié)合的方式培養(yǎng)服務員的情緒管理能力，首先可以在團建過程中，如吃完飯、吃飯前進行非正式的培訓即做小游戲。一來是游戲容易打破員工與員工之間的束縛感（若擔心員工不積極，可以提前和幾個員工進行私下的協(xié)商來充當”沖鋒者”），二來是可以通過小游戲增加服務員之間的信任度或者是默契度。需要注意的是完成小游戲贏者有適當?shù)莫剟钤黾铀麄兿胍獏⑴c的沖動，再者小游戲結(jié)束以后可以讓員工之間進行分享，如何可以使游戲快速又簡單的完成并對此進行總結(jié)，增加他們思考問題的能力。

其次通過行動學習法加師徒制的相結(jié)合，以服務員為核心，引導服務員正視自己的情緒、體察自己的情緒，以合適的方式緩解情緒，如在工作過程中遇到委屈告知服務員有什么舒緩方式較為當下合適使用，再者引導服務員要具有思辨的能力，即要明確當下應做的事情事什么，不要過于“感情用事”，學會理智的選擇，停止抱怨。

另外在培訓結(jié)束后，將進行培訓的服務員按照性格、能力等進行分組劃分給對應的師父，由師父進行培訓后的反饋，及時疏導他們的情緒，當出現(xiàn)問題時告訴他們?nèi)绾问鑼А⒐芾聿煌闆r下的情緒，另外師父要時刻注意服務員的情緒沒在生活上建議他們多運動、良好的飲食，保持愉悅的心情。通過這兩種培訓方法的結(jié)合，進行學習→行動→再學習→再行動的一個過程，加強培訓效果的有效性，提高服務員管理情緒的能力。

（三）培養(yǎng)服務員的情緒創(chuàng)造能力

通過對服務員的調(diào)查以及訪談發(fā)現(xiàn)，服務員出現(xiàn)情緒耗竭而工作懈怠主要有兩個原因：缺乏歸屬感和工作內(nèi)容太單一。員工認為剛開始工作確實十分有激情，但隨著時間的推移，哪怕工作再好都獲得同樣的薪資失去了工作的激情，缺乏工作歸屬感。因此可以通過入職培訓告訴員工（1）晉升渠道，讓其確定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，加強工作積極性;（2）不定期的進行分享會，讓員工彼此相互認同，分享工作中的好方法、遇到的困難等。（3）優(yōu)秀員工會有適當?shù)莫勝p，增加企業(yè)對優(yōu)秀員工的認同感。事前的告知大于事后的彌補，從最開始告知員工這些信息有利于提高員工的歸屬感。再者，對服務員進行工作技能的提升，如傳菜、收空、帶位、看場的技。當員工培訓結(jié)束后對每種技能進行考核，考核結(jié)束都達成一定標準時，便對員工進行服務員內(nèi)的工作內(nèi)容上的輪換，避免出現(xiàn)一直處于某種技能的工作，導致工作單一出現(xiàn)工作倦怠。

五、總結(jié)

當服務員能夠有效表達餐廳所需要的情緒，獲得了顧客的贊賞，這不僅是對自我能力的一種展現(xiàn)，也容易得到餐廳的認同及肯定，這會增加服務員的工作成就感，形成一個良性循環(huán)，從而更加努力的工作，促使餐廳的業(yè)績更好。情緒勞動是現(xiàn)代企業(yè)開始注重的一種較為新型的勞動形式，對人力資源管理有著重要的價值，因為只有讓員工能夠?qū)⑶榫w勞動做好，才能讓員工與組織達到共贏的目的。

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