傳統客運定制業務與網約平臺融合的路徑研究

黃偉君

摘 要：近年，傳統道路客運受政策、自身條件約束和高鐵、私家車、網約車、黑車等多重擠壓，生存空間越來越小;特別是2020年的新冠肺炎疫情，不僅對班線客運上座率造成影響，更加快促成了乘客出行方式和習慣的一次重大變革，很有可能成為壓死傳統道路客運企業的最后一根稻草。業內人士分析，未來公路客運必然演化為個性化、定制化城際出行服務的供應主體。保守判斷，十年內城際客運班線將被取消，演化為類似網約出租汽車經營的服務[1]。

關鍵詞：定制業務;網約車;融合

1 傳統客運定制業務的缺陷

通過對部分客企生存現狀和定制客運開展情況的實地調研顯示：開展定制客運的企業樣本中，開通3條及以內占48.44%，10條及以上占29.69%;定制客運線路實載率在30%-70%區間的占大多數;26.15%企業定制客運業務是全面虧損的;53.85%企業部分盈利，僅20%企業全部盈利[2]。可以看出定制客運整體還處于培育發展階段，各企業對此發展水平參差不齊，依靠現有模式，還不足以滿足乘客出行需求和社會發展趨勢。

1.1 市場化意識不足

傳統客運曾一直處于壟斷或半壟斷形式，多數企業過于依賴行業政策保護，固守按步就班的計劃運作模式，缺乏主動融入市場和關注乘客需求的意識，長期處于在車站等客上門的被動狀態和大巴車永遠效益最高的沾沾自喜當中。遭遇全面市場化和高鐵強勢沖擊后，危機競爭意識雖被喚醒，但依然缺乏大刀闊斧改革的魄力。無論被動還是主動推出定制客運，仍停留在供給為主導，選擇“大改小”方式進行，服務模式、管理考核手段等沿用班線運營模式，尚未真正形成以需求為主導的思維[1]。

1.2 多樣化服務能力不強

班線運營沿襲的“四定”原則，導致服務產品單一、服務創新滯后、出行體驗較差等尷尬現狀。縱觀全國定制客運實踐，67.19%企業在發展定制客運過程中依靠自有運力，缺少對社會運力資源的整合和供應鏈的架構，難以實現以更具規模、更加靈活、更加貼近市場的方式來滿足旅客需求，更不善于應對高峰低谷的市場波動規律[2]。

1.3 企業運營成本居高不下

勞動密集型的特點決定了客企重資產模式運營;經營過程中不但承擔軍人、殘疾人、兒童等特定群體的半價優惠和各種賦稅，而且還擔負著安保維穩和防疫救災等社會職能，導致經營管理成本遠高于新興平臺。近年推進轉型升級和對接“互聯網+”定制客運，44.64%企業自己開發了獨立應用系統[2]，運營維護也是一筆開支。

隨著社會發展和客戶出行需求的變化，應將個性化服務放在第一位，每一個環節都關注客戶體驗，所有服務都以客戶為中心，這些都是客企當下迫切需補齊的短板，也是網約車相較定制客運的競爭優勢。

2 網約車經營模式的缺陷

網約車平臺面世以來，為提升流量設置了城市網約車，城際順風車、拼車等產品，通過不同產品快速擴張和侵占市場，由于缺少時間沉淀和經驗積累，“先天”的缺陷和問題較多。隨著不同平臺的參與和不同運營模式的出現，這些缺點也被進一步放大和突顯。

2.1 安全責任主體份量不夠

首先，網約車平臺門檻不高，在“互聯網+”與共享經濟熾熱的發展浪潮下，不僅互聯網巨頭、知名車企紛紛入圍，還有許多體量、規模各不相同的資本融合力量介入[3];其次，平臺公司一般固定在一地，而運營車輛卻散布各地，一旦發生安全問題，對責任主體追責不便，平臺履職也難以及時到位，2018年鄭州空姐遇害事件和溫州樂清女孩被害案的慘劇[4]就充分說明這一點;最后，網約車承運人大多是私家車車主，個體承擔風險的能力更弱，相對客企承擔安全風險的能力微不足道。

2.2 平臺定位存在爭議

多數網約車平臺的發展重心是不斷擴大平臺流量，有流量才能獲得更多融資，為實現公司上市托底。因此，缺乏把主要精力投入客運業務發展的初衷，把網約車這件事本身作為長期事業規劃的投資方并不多見。2019年9月，成都一網約車公司——賞品天下人去樓空的事件就向行業敲響了警鐘[5]。

2.3 監管難度大

當前，網約車平臺在法律方面存在局部空白，缺乏統一的服務和安全標準，監管模式也不統一，都需要完善。且社會招募的平臺車輛車況和駕駛員素質良莠不齊。據2019年9月3日《網約車內參訊》披露，滴滴上海分公司自7月份以來接到第100張罰單，罰款金額累計達到了1000萬元[6]。雖然暴露出的問題嚴重，但平臺在監管上還是鞭長莫及、有心無力，主要靠駕駛員自覺和當地招募管理員應付了事。

在營運車輛安全管控和駕駛員培訓教育方面的失職、斷檔，是網約車平臺兩個致命的薄弱環節，雖經整改但具體效果還有待檢驗。

3 融合的基本條件已具備

調查顯示，77.44%開展定制客運的企業開通了門到門業務，接近60%推出了門到門和多點到多點的拼車，接受調查的客企有72.73%認為定制客運呈現網約車的發展方向[2]。從近年政策變化、客運企業思想轉變、市場乘客需求方面都可窺見這一趨勢。

3.1 政策方面

《關于鼓勵支持運輸企業創新發展的指導意見》、《關于深化改革加快推進道路客運轉型升級的指導意見》、《道路旅客運輸及客運站管理規定（修訂稿）》等文件出臺，對定制客運的車輛、運營和安全管理都給出了具體操作要求，也反映出國家層面是鼓勵和支持企業引入平臺資源大力發展定制客運的。

3.2 思想方面

“互聯網+”融合發展是不可阻擋的時代潮流，客運企業需要清楚意識到，企業發展的動力源歸根結底是要不斷滿足乘客需求，客戶需求在哪里企業的出路就在哪里;實踐證明，以班線模式發展定制客運很難成為主流。而一些成功的定制客運實例都具有初步融合網約車的特質，所以主動適應互聯網發展新常態方能為自己續命。

3.3 乘客需求方面

從2009年興起汽車客票網絡發售，到攜程、飛豬、同程網等OTA知名平臺介入，已經培育了乘客網絡交易和出行的習慣;由網約車再衍生的順風車、拼車乃至黑車的發展勢頭，也折射出現有班線和定制客運很難滿足乘客多元化、個性化的出行需求。從乘客需求角度來看，單靠客企或網約車平臺任何一方都難以滿足。只有彼此融合，取長補短，趨利避害，才能滿足人們對出行安全便捷舒適的全方位要求。

目前，由滴滴和幫邦行主導嘗試與當地客運企業合作的模式已在實施當中。從前期的管理試錯中，網約車平臺也意識到了自身的問題，愿意拿出部分利潤尋求客企一對一的專業管理合作。通過進一步的磨合和培育，定制客運與網約車二者融合，未來將很有可能成為取代現有班線客運的運營模式，成為城際出行的主要服務模式。

（作者為麗水市汽車運輸集團股份有限公司黨委書記、董事長）

參考文獻：

[1]空大巴.再談定制客運，一個必須要再定義的邏輯問題[Z].公路客運企業家沙龍https：//mp.weixin.qq.com ，2020年1月15日.

[2]空大巴.最新調研結果出爐！定制客運的現狀如何？未來在哪里？[Z].公路客運企業家沙龍https：//mp.weixin.qq.com，2020年3月29日.

[3]中交協地客委.城際網約車動了客運企業的奶酪？[Z].中交協地客委https：//mp.weixin.qq.com，2020年1月16日.

[4]中交協地客委.滴滴存在7方面33項問題[Z].中交協地客委https：//mp.weixin.qq.com ，2018年12月12日.

[5]愿天下無騙.成都一網約車公司人去樓空！簽約司機懵了，咋辦？ [Z].搜狐新聞https：//www.sohu.com，2020年4月20日.

[6]中交協地客委.自7月份以來，滴滴在上海已經累計被罰了1000萬元[Z].中交協地客委https：//mp.weixin.qq.com ，2019年9月29日.