終止暴力傷醫：重構醫患沖突的調解機制

終止中國的暴力傷醫事件，醫院能做的，是從被動接受患者投訴轉變為主動化解醫患沖突，即在醫療糾紛發生的早期就及時進行干預。而干預的最好方式，正是建立一種積極主動、行之有效的新型醫患沖突調解機制。

2019年12月24日，北京民航總醫院發生了一起嚴重的惡性傷醫事件，急診科醫生楊文被一名患者的家屬刺傷，后因傷勢過重，經搶救無效去世。這起醫療暴力事件受到社會各界的嚴厲譴責，并激起了公眾的極大憤慨。

幾天后，我國第一部基本醫療衛生與健康促進法由最高立法機關審議通過，其中明確規定：禁止任何組織或個人威脅和損害醫護人員的人身安全或尊嚴。

但不到一個月，2020年1月20日，北京朝陽醫院再次發生暴力傷醫事件，眼科副主任陶勇醫生遭遇患者持刀襲擊，其后腦勺及胳膊等多處被砍傷。

為何救死扶傷的醫院會成為高危之地？醫療工作者的人身安全該如何保障？大量事例證明，若想終止中國的暴力傷醫事件，只通過法律和懲罰性措施是遠遠不夠的，更多的是需要就醫文化的轉變。

筆者認為，醫患糾紛的解決關鍵是早介入。這就要求醫院要從被動接受患者投訴轉變為主動化解醫患沖突，即在醫療糾紛發生的早期就及時進行干預，而干預的最好方式就是建立一種積極主動，且行之有效的新型醫患沖突調解機制。

緩解醫患沖突不能只靠被動防范

近年來，我國各地頻繁發生的醫患沖突事件，給醫護人員的安危帶來了嚴重威脅。為了應對日益緊張的醫患關系，國內醫院紛紛提升了安全防范的等級，具體詳情如表1所示。

誠然，完備的安保措施能有效防止暴力傷醫行為，并震懾妄圖破壞醫院秩序的不法分子，從而有力地保障醫護人員及患者的安全。不過，醫院大門口冷冰冰的安檢機器、院內隨處可見的監控探頭，以及安保人員攜帶的警棍和鋼叉等卻猶如一堵無形的墻將醫生和患者隔離，這在相當程度上會影響患者的就醫體驗，同時也給病人帶來沉重的壓抑感和緊張感，甚至會引起某些極端患者的逆反心理，結果不但沒有緩解醫患沖突，反而會進一步加重醫患之間的對立和不信任。由此可見，如果僅僅只依靠被動防范的手段，是難以充分解決醫患沖突這一復雜問題的。

表1 國內醫院的主要安保措施

醫患沖突和醫患溝通失效分析

有調查數據統計，國內某地醫院近三年引起醫患沖突的原因分別是診療中溝通不當、存在醫療過錯及患者期望過高、違背醫學規律等。另據中國醫師協會的調查顯示，目前的醫患沖突，90%來自于醫患雙方的溝通不暢。據此可知，溝通不到位是導致醫患沖突的重要和直接因素。

實際上，溝通是一個人與人之間信息交流的過程，有效的溝通可幫助我們準確地傳遞信息，并有助于構建和諧良好的人際關系，但因為溝通主客體和內外部環境的各種制約，溝通過程或多或少都會出現一些障礙，尤其是在醫患溝通方面，醫患雙方地位的不平等加大了溝通失敗的幾率，總結其原因大致有以下幾方面。

一是信息不對稱是患者與醫生交流的最大痛點。絕大多數普通患者都缺乏系統的醫學知識儲備，因此對自身所患疾病能否治好，治療的風險性如何，以及該采取什么治療手段等問題一知半解，而醫生則通常是經過若干年醫學教育培訓的專業性人才，他們掌握了遠勝于普通人的醫學專業知識，這種信息量的懸殊使醫患雙方在溝通的過程中常常難以達成共識。

二是醫生較少考慮患者的情緒變化。由于對病情所知有限，患者在醫院經常會面臨未知的選擇，這種未知往往又會引起患者的焦慮和對醫生的猜忌。然而醫生在長期的執業過程中已經形成了一種情緒免疫能力，他們很容易忽視或者低估患者的情緒波動，也較少對其進行心理安撫，反倒是要求患者盡快作出抉擇，顯然這種溝通方式并不能讓患者感到滿意。

三是醫生很難了解患者的真實意愿。出于各種因素和顧慮，并非每一名來醫院看病的患者都能把自己的真實訴求告知醫生，其中有不得已的苦衷，也有表達不明的無奈，更多的是不知所措的茫然，因此，在大多數時候醫生并不清楚患者的真實需求，比如到底是想做手術以永絕后患還是希望每天吃藥控制病情？如果患者不能將自己內心想法讓醫生知道，那么勢必將會給雙方的溝通制造障礙。

四是患者對醫生抱有不切實際的期望。尤其是在國內三甲醫院，患者對于醫生普遍存有過高的期望值，總是以為只要進了大醫院就能看好病。然而面對復雜的人體，醫學并不是萬能的且充滿了不確定性，這就使得疾病診斷和最終治療效果與患者的預期可能有較大差距。正所謂，希望越大，失望就越大。患者如果不能理智對待醫學的局限性，那么醫患雙方的溝通便天然存在不可調和的矛盾。

醫院缺乏完善的患者投訴制度

上述種種原因均可導致醫患溝通失效，尤其是隨著患者權利意識的覺醒，促使醫院的患者投訴日益增多。患者的投訴林林總總、五花八門，但無論投訴的理由和內容是什么，醫院都應當公正對待，并及時向當事患者反饋投訴處理的結果，只有這樣才有助于彌補醫患之間的不愉快溝通，并防范醫療糾紛的繼續激化。

然而，縱觀國內醫療現狀，大多數醫院對患者投訴的重視程度都不夠，也普遍缺乏規范的投訴渠道和合理的投訴流程，這就導致了患者常常投訴無門，從而增加了病人與醫護人員發生直接沖突的風險。

以筆者調研過的廣東省深圳市某三甲醫院為例，該院安排兩個部門來負責處理醫療糾紛，一個是在門診辦設置了醫患沖突調解室，專門協調有關門診的各類投訴；另一個則是在醫務部，指派專人來負責住院部的所有患者投訴。從表面上看，兩個部門各司其職，協同處理醫患糾紛，但實際運行效果卻并不如人意，反而給患者帶來了不少困惑。

首先，這兩個處理患者投訴的部門都不在醫院最顯眼的位置，門口也沒有明確的標識，也就是說，不熟悉醫院地理環境的患者，要想快速找到投訴部門并非易事；其次，患者對于醫院處理投訴的內部分工了解有限，因而經常發生門診的投訴找到醫務部，住院部的投訴則去了門診辦，這在一定程度上影響了患者的投訴熱情；再次，醫院對于患者投訴的處理并非做到了件件有著落、事事有回音，比如涉及醫生態度問題的投訴，處理結果往往都是不了了之；最后，醫患糾紛處理部門還有一個經常忽略的方面，那就是只注重對醫療投訴的處理，而對于非醫療的投訴則漠不關心，殊不知患者在醫院所遇到的非醫療問題有時更能影響其就醫體驗。

建立新型醫患沖突調解機制

絕大部分醫患沖突事件都經歷了從矛盾不斷積累到最終暴發的過程，因此調解醫患糾紛的關鍵正是早介入。傳統的醫院調解機制只是被動地等待患者投訴，但這并不利于對醫療糾紛進行及早干預，只有構建一種積極主動的新型醫患沖突調解機制，才能有效阻止日益增長的醫療暴力事件。筆者建議措施如下。

第一，設立醫患關系協調員專職崗位。目前，醫院在門診大廳通常都安排有咨詢員和導診員，一般只負責分診咨詢和科室指引，而這遠未能發揮他們與患者接觸頻繁的優勢，所以可在其分診導診的工作范圍基礎上，再加入協調醫患關系的職責，并據此設立醫患關系協調員專職崗位。協調員的主戰場不是辦公室，而是在醫院一線值班，他們分布在醫院的各個主要場所，包括門診大廳、醫生診室、住院病房等，其核心工作就是主動發現及處理醫患糾紛，并隨時幫助患者解決在醫院所遇到的問題。協調員的工作方式主要是動之以情，要做到對患者有充分的理解和尊重，盡量少談空洞的大道理，特別是不到最后一步，切忌照搬規章制度來生硬地處理醫患沖突，醫院不是僅僅在治病，其本質上是在照顧人，唯有如此，才能最大程度地把醫療糾紛扼殺在搖籃里。此外，院級領導、部門主任等醫院管理者也都應身兼協調員，定期輪流上崗，從而可了解一線的最新醫療糾紛動態，并為制定醫患沖突的對策提供建議。

第二，成立專司患者投訴的職能部門。一方面，由統一的專業部門來負責醫療糾紛，把涉及門診、住院、護理、藥品、收費等的患者投訴業務進行集中處理，可有效提升醫院解決醫患糾紛的工作效率；同時也有助于統一受理患者的各種意見、要求、來訪、來電等，免去了患者奔波不同部門的勞累之苦。另一方面，該部門的場所應設置在醫院的核心地帶，以便于患者能快速找到其所在，從而確保在第一時間為患者的訴求提供幫助。香港大學深圳醫院在此方面擁有豐富的實踐經驗，該院成立了內地醫院首個病人關系科以負責病人投訴管理，并將病人關系科放置在門診樓大廳最顯眼的位置，只要一進醫院大門就能看見，目的就是為了讓病人投訴有門。從實施效果來看，該院患者投訴率呈逐年下降趨勢，其病人關系科也被衛健委評為了構建和諧關系全國示范科室。

第三，投訴處理結果向患者及時反饋。減少醫患沖突的一個很重要因素是讓患者認識到投訴有用，因此就需要醫院認真貫徹“以病人為中心”的服務理念，公平地對待每一件患者投訴，并將處理意見和整改方案主動向患者反饋。特別是醫患溝通不順的問題，投訴管理部門既要安撫患者又應理解醫生，更重要的則是協助醫患雙方摒棄前嫌，達成共識。目前，天津醫科大學總醫院探索了投訴受理和處置的“一站式”模式，現已實現了“受理—核實—處置—反饋和改進”的全流程閉環，能當場協調處理的就當場解決，較為復雜、需要多部門協調的在規定時限內反饋給患者，切實做到投訴事項件件有辦理、有回復、有結論，這從根本上改變了該院以往患者投訴常常有問無答的尷尬局面。

第四，對非醫療問題的投訴同等重視。無論是醫院投訴管理部門還是醫患關系協調員，都必須對引起患者投訴的非醫療問題給予同等的重視。只要患者有任何的不便和困惑，醫院都應該及時協助解決，包括但不限于患者的生活問題、經濟問題、語言問題、情感問題等，凡是關切患者及家屬的利益，事無巨細都是醫療糾紛調解中不可忽略的部分。中南大學湘雅醫院就專門成立了病友服務中心來負責病人的非醫療問題，內容包括：志愿服務、便民措施、病室管理、臨床支持，以及病友互助活動等；同時實行個案管理制度，聘請正式職工與病人溝通，以改善病人的感受和消除誤會；此外該院還成立了基金會向社會募捐，募捐所得全部用于為那些無法繳納醫療費的患者提供資助。湘雅特色的非醫療服務頗具成效，近年來該院的病人滿足度上升明顯。