探討提高體檢中心導醫服務質量對就醫患者滿意度的影響

趙 璐

（鄭州人民醫院，河南 鄭州 450003）

體檢中心導醫是醫院與患者間信息交互的首要渠道,大多數醫院在體檢中心設置有導醫服務,為患者主動答疑解惑并引導患者就診。本次研究分別在體檢中心護理改善前后分別隨機抽取某院就診的500例體檢中心患者,調查護理效果并進行對比,探究改善導醫服務產生的影響效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在2018年01月～2019年12月抽取某院體檢中心部1000例患者作為研究對象,分別在改善前和改善后,各選取500例患者作為研究對象, 每組研究對象中男女各250例,并實施護理滿意度問卷調查。改善前患者進入醫院就醫后,仍然采用傳統體檢中心導醫服務。而改善后患者則采用改善后體檢中心導醫的引導服務。

1.2 觀察指標及統計

比較改善后患者及改善前患者在就診時間、就診滿意度方面的差異。主要采用該醫院自制的《體檢中心護理工作滿意度調查表》,分為四個等級,10為非常滿意,≥7.5為滿意，3.5～7.5為一般，小于3.5為不滿意。滿意度=（非常滿意+滿意）/調查人數。收集數據使用SPSS21.0統計學軟件進行分析處理。

2 結 果

根據課題組實時收集的調查問卷進行整理,對改善體檢中心導醫服務對患者滿意度產生的影響研究結果分析如下,詳見表1所述。

2.1 改善前體檢中心導醫服務情況

在體檢中心導醫服務改善之前,由于醫院體檢中心護理隊伍結構主要為退休返聘、生病不能上臨床、臨床科室不好管理的護士,其缺乏正確的體檢中心導醫工作觀念,導致常規體檢中心導醫服務患者滿意度較低。同時由于常規體檢中心管理工作優化中沒有融入內部人員對體檢中心工作的認識或對體檢中心工作的建議,導致整體患者滿意度提高效果不佳。

2.2 改善后體檢中心導醫服務改進措施

2.2.1 根據科室現狀,成立科室護理質控小組

針對上述情況,體檢中心管理人員通過與體檢中心護士個別談心談話,了解情況。并根據科室現狀,成立科室護理質控小組,明確質控人員職責。對于患者提出的意見及反應出的問題,應及時向門診部進行反饋,將服務質量不斷改進。

2.2.2 制定科室相關規章制度

制定科室相關規章制度,在質控會上討論修訂,完善后在科務會上宣讀學習。每天不定時巡查每個崗位履職情況,發現有違規行為,一律按制度處理并在科內通報。經過一年的時間,滿意度從86%上升到98.0%,投訴率也得到了有效的控制。

2.2.3 定期進行專業知識培訓

相關專業知識方面的內容對導醫護士進行全面培訓,并編制培訓手冊,來提高對導醫護士的培訓效果,養成始終以患者為中心的服務理念,在服務患者的過程中由被動服務轉變為主動服務,增強護士的服務意識。除此之外,還要對護士的專業技能進行提升,使護士可以有效面對門診患者意外情況的發生問題。

2.2.4 優化流程

引導體檢中心導醫善于發現流程中存在的問題,鼓勵提出改進措施,從而提高主動服務意識,以提高職業素養,提高服務能力。

表1 改善前及改善后服務滿意度對比[n（%）]

3 結 論

由上述情況可知,體檢中心導醫是患者及其家屬在進入醫院時的首要接觸對象,也是連接醫院及患者間信息的溝通橋梁。導診護士的服務水平與醫院整體護理水平息息相關,提升導醫護士的綜合素質及對門診導診的流程進行管理,可有效使醫院獲得良好的信譽,為日后醫院的發展,奠定豐厚的基礎。針對門診導醫服務,在沒有進行管理前,沒有完善的便民服務,患者掛號完畢之后,缺乏導醫護士指引,帶來就醫秩序的混亂和造成患者的諸多不便,導致患者的滿意度普遍不高。對導醫服務質量進行管理,對導醫流程進行整改,使工作簡化,由于就醫患者病情類型復雜程度較高、服務流程較繁雜,以往醫院導醫缺乏正確的工作認識,無法為患者提供及時全面的醫院導航信息服務。而在體檢中心導醫工作模式優化之后,整體體檢中心導醫工作團隊主動服務意識有了明顯的上升。通過其主動與患者及其家屬進行溝通,可有效減少醫患糾紛概率。在這個基礎上,為進一步提高體檢中心導醫工作效率及質量,體檢中心可從迎賓、分診、咨詢與宣傳、輔助等模塊,全面強化體檢中心導醫工作職責。體檢中心導醫不僅需要在患者進出迎送中保持文明的言行舉止,而且需要在體檢中心大廳中時刻巡視,第一時間掌握患者信息,保證分診的正確性。特別是對于年齡較大或者殘疾的患者,導醫需要對其主動提供幫助,必要時優先安排。同時在咨詢宣傳模塊,醫院導醫需要在及時接聽體檢中心咨詢電話的同時,對就醫患者提出的問題全面、詳細的解答。并做好相關記錄,促使患者獲得所需的信息。

綜上所述,導醫服務可直接反應醫院整體的綜合管理、服務能力,經過對導醫護士進行培訓,通過改進服務流程,增強主動服務意識,不斷提倡體檢中心導醫服務對體檢中心患者細微處的人文關懷,滿足患者的就醫需求,改善體檢中心導醫服務,為患者滿意度提升及醫院良好形象樹立提供一定參考。