流程化溝通方式用于護理服務質量改善中的應用效果

王 麗

（高臺縣人民醫院，甘肅 高臺 734300）

在當前醫療市場化程度不斷提高的時代背景下，醫院面臨著前所未有的挑戰，如何有效增強核心競爭力，使醫院煥發出強大的生機活力愈來愈被醫院所關注。護理服務是醫療工作中極其重要的一部分，而提升護理服務質量對于增強醫院市場競爭力具有積極作用。在既往臨床工作中，很大一部分護理人員與患者的溝通能力欠缺，尤其是低年資護理人員，通常不清楚如何應對患者的護理需求，易招致患者不滿情緒，出現護理糾紛，并極大地影響患者對護理服務的評價[1-2]。因此，護患溝通效果好壞會間接影響護理質量。流程化溝通是一種帶有導向性的溝通形式，包括接觸 （Connect）、介紹（Introduce）、溝通（Communicate）、詢問（Ask）、回答（Respond）與離開（Exit）等 6 個步驟，英文簡稱為CICARE。其可指導護理人員在護理工作中通過運用程序化流程和患者更好地進行溝通，有助于促使其將學到的理論知識成功地轉化到護理實踐中[3]。本研究將此溝通方式應用于本院護理工作中，取得明顯的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 資料

對照組為高臺縣人民醫院應用流程化溝通方式前收治的106例患者，其中男57例，女49例；年齡19～78歲；平均（48.31±7.02）歲。觀察組為應用流程化溝通方式后收治的109例患者，其中男58例，女51例；年齡21～78歲，平均（47.78±6.97）歲。納入標準：（1）文化程度在小學以上；（2）有民事行為能力；（3）自愿配合調研，并于知情同意書上簽字。排除標準：（1）陷入昏迷狀態；（2）溝通理解能力障礙；（3）有精神分裂癥、雙相障礙等精神疾患；（4）不配合醫療工作。對兩組基線資料做比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施傳統護患溝通方式，即護理人員僅依據個人經驗來開展溝通及實施護理，引導患者到相應的科室接受診療，幫助患者家屬辦好入院手續，及時介紹醫療相關人員，并密切關注患者病情等。

護理組采取流程化溝通方式下的護理干預，具體開展步驟如下：（1）構建溝通流程：依據CICARE溝通方式，并結合醫院護理規范及本科室特點，建立符合本科室實際情況的溝通流程，即C：以患者感到舒服的稱謂稱呼患者；I：向患者做自我介紹；C：告訴患者“我”來的目的，“我”將要做的事情，需要患者怎樣配合；A：詢問患者的具體需要，鼓勵患者說出自己的擔憂；R：適時反饋患者的要求及問題；E：有禮貌地離開病房。（2）溝通技巧培訓：為使護理人員充分了解到護理溝通的重要性，以及為增強其護理溝通能力，臨床試點科室系統開展CICARE溝通培訓。培訓內容包括：護理人員儀表及儀態、語言及非語言溝通（語氣語調、形體語言、空間距離等）、心理溝通技巧等。培訓頻次為每周1次，2h/次，為期8周。在培訓過程中重點針對護理人員和患者溝通中的不足進行針對性培訓，強化心理學知識教育，培養溝通方式。因單一認知培訓不能達到預期的培訓效果，故科室引入體驗式教學法。即先進行理論知識的講解，后通過角色扮演、情景模擬等方式讓護理人員調動一切感官去體驗，強化其對知識的理解、運用，并使其學會站在患者的角度去思考，真正了解患者的需要。（3）流程化溝通方式的開展：培訓結束后開始在科室內開展流程化溝通方式。在護患溝通時應結合患者年齡、受教育程度等個體情況，護理人員需做好情緒調控，保持微笑，以感染患者的情緒。多對患者運用激勵、贊美性等正面語言，注意使用肢體動作和患者交流，以使患者感到親情般的溫暖。此外，對患者情緒狀態給予足夠多的關注，多了解患者訴求并盡最大可能滿足其需要。

1.3 觀察指標

（1）統計兩組護理投訴率；（2）由研究者使用自制護理服務質量調查問卷對兩組護理質量進行量化評分。問卷評價項目有基礎護理、護理操作、健康教育、病房管理等，每項評分范圍為0～50分，分值愈高，護理質量愈高。（3）應用調查問卷并從服務態度、護理責任感、溝通技巧、健康教育等方面入手了解兩組患者對護理服務的滿意度。每方面評分范圍為0～25分，分值愈高，患者滿意度愈高。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 比較護理投訴發生率

對照組護理投訴發生13例，發生率為12.26%；觀察組護理投訴發生2例，發生率為1.83%。觀察組護理投訴率低于對照組（χ2=9.007，P=0.003）。

2.2 比較護理質量

觀察組在基礎護理、護理操作、健康教育、病房管理等方面的評分均高于對照組（P＜0.05），詳見表1。

表1 兩組護理質量評分比較 （±s，分）

表1 兩組護理質量評分比較 （±s，分）

組別 例數 基礎護理 護理操作 健康教育 病房管理對照組 106 38.31±4.75 40.25±4.92 38.72±4.65 40.93±4.50觀察組 109 43.20±3.69 44.86±4.11 43.89±3.35 44.83±4.71 t-8.443 7.464 9.373 6.205 P-0.000 0.000 0.000 0.000

2.3 比較護理滿意度

觀察組各項護理滿意度評分均高于對照組（P＜0.05），詳見表 2。

表2 兩組護理滿意度評分比較（±s，分）

表2 兩組護理滿意度評分比較（±s，分）

組別 例數 服務態度 護理責任感 溝通技巧 健康教育對照組 106 18.23±3.48 19.02±3.82 17.41±3.25 18.60±3.57觀察組 109 21.57±3.01 22.65±2.15 21.92±2.03 22.05±2.36 χ2 - 7.533 8.617 12.240 8.381 P-0.000 0.000 0.000 0.000

3 討論

隨著醫療市場化的日益進展，醫院間的競爭愈加白熱化。加之人們對醫療服務的要求愈來愈高，護理這一軟服務受到醫院的高度關注。且相關研究表明[4]，醫院要想在市場競爭中生存，并實現良性發展，必須持續改進護理服務質量。既往護理工作中所采取的傳統護患溝通方式不利于護患融洽關系的建立，且護理人員難以真正了解患者的護理需求，從而會很大程度上影響患者對護理質量的感受與主觀評價。因此，有必要優化護理溝通模式。流程化溝通是一種被證實在溝通理念、溝通方式等方面具有顯著優越性的溝通方式，其具有如下特點：（1）操作規范性：此溝通模式對護理人員在各項護理操作中如何進行語言溝通進行了明確說明，便于護理人員隨時對照科室溝通流程和患者開展良好溝通，逐漸將被動執行轉變為一種常態和習慣，最終可成為一種共同遵守的服務準則。（2）內容有序性：溝通時須循序漸進的經過C—I—C—A—R—E等6個步驟，使抽象的護理溝通知識更易于被理解和掌握。同時護理人員從“接觸”入手深入推進，由淺層次的禮貌性溝通上升到以事實為導向的溝通，后到最高層面的情感式溝通[5]。（3）跨學科性：流程化溝通將護理及溝通心理學知識進行應用整合，起到互通互補的作用，可使護理人員更精準地識別并滿足不同類型患者的護理需求[6]。（4）交流雙向性：流程化溝通改變既往溝通中護理人員講、患者被動接受的局面，真正實現護患良性互動，使護患間互相理解、互相體諒，從而有利于避免護患矛盾。研究表明[7]，流程化溝通方式充分融入人文關懷，在護理過程中以滿足患者主觀訴求為首要原則，可使患者獲得良好的護理體驗。

本研究觀察了流程化溝通方式應用護理工作中的效果，結果顯示，觀察組護理投訴發生率1.83%與對照組的12.26%相比較低，護理服務質量及護理滿意度各項評分與對照組相比均較高。提示流程化溝通方式能夠減少護理投訴的發生，且可使護理服務質量及患者對護理工作的滿意度大大提升。分析其原因為傳統護患溝通時，患者僅能被動聽，無法充分表達自己的心聲和需求。因護患間信息交流不暢，需求溝通不深入，易使雙方間產生誤會，從而引起護理糾紛。而流程化溝通方式克服了既往單向講授的弊端，雙方間互商互量，信息有效流動，從而有助于降低護理糾紛發生率[8]。同時，流程化溝通能夠有效規范護理人員的溝通行為，有效溝通的6個步驟的演練、護理實踐則可將護患間的心理距離拉近，且明顯增強護理人員的溝通能力。此外，流程化溝通有效融合護理及溝通技巧、心理學的優勢，護患間進行良性互動交流則能夠調動患者參與醫療工作的主觀能動性，在這一過程中可使患者醫療需求得到切實滿足，護理服務質量與患者對護理工作的滿意度亦會相應地提升[9]。

綜上所述，在護理工作中引入流程化溝通方式，可使護理糾紛率明顯降低，護理服務質量得到顯著提升，患者對護理工作的滿意度也隨之提高。