無關獻血不良反應的全血獻血者投訴受理情況分析

高波　郭成城　畢岐勇　林姣　邱艷

[摘要] 目的 調查分析北京地區無關獻血不良反應的全血獻血者投訴現狀和產生原因。 方法 本研究為回顧性研究，對2012～2018年獻血投訴受理和處置原始記錄收集整理，對無關獻血不良反應的全血獻血者投訴案例使用Excel 2007錄入原始數據。采用直接計數法匯總，按投訴處理效果對投訴進行一般性和嚴重性分類分析;對嚴重性投訴人群與一般獻血人群的首次獻血比例、性別比等數據作統計學分析;對投訴原因分類匯總并計算構成比。 結果 共受理494例無關獻血不良反應的全血獻血者投訴，年均投訴率為2.84/10 000。嚴重性投訴事件215起，其中首次獻血者是重復獻血者的1.871倍，男性是女性的1.53倍（P < 0.05）。首位投訴原因服務質量占50.7%。嚴重性投訴的獻血者經回訪再次獻血率為16.3%，其他原因的投訴獻血者再次獻血率為0%～36%，差異有高度統計學意義（P < 0.01）。 結論 獻血者年投訴率呈上升趨勢。首次獻血者更容易產生投訴，男性比女性更容易產生不滿情緒。投訴原因多樣，投訴原因影響獻血者再次獻血。

[關鍵詞] 獻血投訴;服務質量;獻血者滿意度;醫學倫理

[中圖分類號] R195? ? ? ? ? [文獻標識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1673-7210（2020）06（c）-0064-04

[Abstract] Objective To investigate the situation and causes of whole blood donor complaints with unrelated adverse blood donation reactions in Beijing. Methods This was a retrospective study. The original records and disposed of complaints during the period from 2012 to 2018 were collected and collated， while the original data for the complaints of whole blood donors with unrelated blood donation adverse reactions were entered in Excel 2007. The general and severity of complaints according to the effect of complaint processing were analyzed by direct counting method to summarize; the data of the ratio of first blood donation and sex ratio between the serious complaints were statistically analyzed; the reasons for complaints were classified and summarized， while the composition ratio was calculated. Results A total of 494 complaints from whole blood donors with unrelated blood donation adverse reactions were received， and the average annual complaint rate was 2.84/10 000. There were 215 serious complaint incidents， of which the first blood donor were 1.871 times that of repeated blood donors， and the male were 1.53 times as many as females （P < 0.05）. The service quality of the first complaint accounted for 50.7%. The blood donation rate of blood donors with serious complaints was 16.3% after return visit， and the blood donation rate of blood donor complaints with other reasons was 0% to 36%， and the difference was highly statistically significant （P < 0.01）. Conclusion The annual complaint rate of blood donors is on the rise. First-time blood donors are more prone to complaints， and men are more prone to dissatisfaction than women. Complaint reasons are diverse， and complaint reasons affect blood donors to donate blood again.

[Key words] Blood donation complaint; Quality of service; Blood donor satisfaction; Medical ethic

血液捐獻是法律框架下的執業活動，由于生理、心理、環境、文化背景、采供血政策、專業知識理解以及工作人員素質等諸多不確定因素的影響，獻血者會對獻血服務過程出現的問題或因誤解采供血工作而提出不滿意、質疑、咨詢、需求和建議，甚至產生投訴與抱怨[1]。如何以獻血者為中心，建立有效的獻血者投訴咨詢管理程序，規范及時調查處理相關獻血者投訴，是持續提升獻血者滿意度和血站信譽度，建立、穩定、擴大無償獻血者人群的重要工作之一。為此，現將北京市血液中心（以下簡稱“本中心”）2012～2018年部分類別投訴事件的受理工作進行總結分析，供同行參考如下：

1 資料與方法

1.1 投訴案例來源與分類

本中心的獻血者投訴受理渠道：①獻血者本人或家屬現場投訴獻血不良反應;②本中心獻血服務部門接收來自北京市政府熱線12345、北京市原衛生計生委公共熱線12320（現已并入12345）和本中心服務熱線400-6012320的獻血者投訴。根據投訴原因可分為全血獻血者獻血不良反應、機采獻血者投訴和無關獻血不良反應的全血獻血者3類投訴。2012～2018年，通過上述2名獻血投訴渠道受理的3類投訴事件699起。由于造成全血獻血者不良反應的主要原因是獻血者生理和心理因素，而機采獻血者的健康檢查標準、獻血頻次和獻血流程與全血捐獻不同，故排除上述2名獻血者投訴渠道涉及的全血獻血者獻血不良反應和機采獻血者的投訴事件，本研究投訴案例僅為無關獻血不良反應的全血獻血者投訴事件。

根據本中心獻血服務部門熱線工作人員對無關獻血不良反應的全血獻血者投訴的處理效果，將經解釋答復回訪后，獻血者滿意且無其他疑問和要求的投訴歸為“一般性投訴”，其他經答復后獻血者不滿意或經熱線投訴未能徹底解決，影響較大，需轉入本中心質量管理部門進一步回訪和處理的投訴歸為“嚴重性投訴”。

1.2 數據收集匯總統計處理與分析

收集本中心2012～2018年獻血人次數、首次獻血人數和重復獻血人數、獻血人群男女比等基礎數據。收集整理投訴受理和處置原始記錄，對無關獻血不良反應的全血獻血者投訴案例中計數資料使用Excel 2007錄入原始數據，并按一般性投訴和嚴重性投訴分類收集整理，對嚴重性投訴人群與一般獻血人群的首次獻血比例、性別比等數據作統計學分析;采用直接計數法整理歸類分析嚴重性投訴產生的原因并計算構成比，對獻血者再次獻血的影響，用表進行分類匯總統計分析。

1.3 統計學方法

采用SPSS 22.0軟件和R 3.61軟件對所得數據進行統計分析。計數資料以例數或百分比表示，采用χ2檢驗或Fisher確切概率法。Cochran-Armitage趨勢檢驗分析投訴率隨時間的變化趨勢。以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 基本情況

494例無關獻血不良反應全血獻血者投訴，占獻血人群2.84/10 000。年投訴率呈增長趨勢（Z = 3.53，P < 0.05）。2012年投訴率低于2014～2018年（χ2=28.608、26.613、20.390、25.260、18.871，P < 0.05），2013年低于2018年，差異有統計學意義（χ2=11.954，P < 0.05）;其他年份比較，差異無統計學意義（P > 0.05）。215例嚴重性投訴人群，首次獻血人數是重復獻血人數的1.871倍（χ2=14.16，P < 0.05），男性是女性的1.53倍（χ2=8.09，P < 0.05）。見表1。

2.2 投訴原因

造成215例嚴重性投訴的原因，可歸納為8類。工作人員服務質量和態度為第一大原因，占所有投訴原因的50.0%。經回訪，無論何種原因的投訴，滿意率均為100.0%。其中35名投訴者再次獻血，重復獻血率為16.3%。認為工作人員技術操作不規范的投訴者再次獻血率最高達到36.0%，不同原因再次獻血率比較，差異有統計學意義（P = 0.004）。見表2。

3 討論

投訴率作為評價獻血者滿意度的重要指標。本研究結果顯示，2012～2018年受理的獻血者一般性和嚴重性投訴案例的數量和比例并沒有隨著工作的改進而呈現出下降趨勢。本研究中，獻血者投訴在獻血人群中的比例雖然與有關文獻報道的國內投訴糾紛的比例接近[2]，但該文獻中的研究對象含獻血不良反應的投訴糾紛，進一步推斷本中心無關獻血不良反應的投訴比例高于其他部分血站。國際上許多國家都十分重視和鼓勵公共衛生服務對象對公共衛生服務監督和申訴，并鼓勵第三方介入處理，推行主動接受監督的管理理念和思路[3]。在2017～2018年，蘇格蘭的患者服務機構（PASS）接待了3000名到訪者，受理8000例質詢申訴[4]。在歐盟，有76%血站會對獻血者滿意度進行調查[5]。該結果一方面提示本中心服務熱線保證了獻血者投訴渠道暢通，可以有效收集獻血服務過程中存在的問題;另一方面也提示本中心在進一步改進獻血者投訴工作和獻血者服務方面還有較大的空間。

獻血者投訴的處置方法和技巧尤為重要。對獻血者投訴人群特性的分析可以為不同的投訴處理提供個性化的服務，不同特性使獻血者投訴關注點不同。本研究顯示，首次獻血者比重復獻血者更容易投訴，這可能由于首次獻血者沒有接受過獻血前教育，對獻血流程不熟悉等原因造成的。男性獻血者比女性更容易產生不滿情緒，顛覆了傳統上認為男性比較大度，女性比較細膩的一般觀念，提示在關注自我健康方面男性并不比女性大意。因此，完善個性化獻血者服務體系勢在必行。

對造成獻血者投訴原因的分析、處置和改進措施的實施是降低投訴的重要內容之一。國內學者調查發現[6]，引發投訴的原因主要有獻血服務質量、獻血紀念品、獻血量、獻血者學費返還及體檢項目等。歐盟研究發現[7]，最常見的投訴原因有獻血等候時間長、獻血地點不方便、獻血工作時間不合適、獻血者停車問題、工作人員態度與溝通、延遲獻血、獻血后健康咨詢支持不夠等。雖然造成獻血者投訴的原因在國內外由于法規、文化等差異而不同，但服務質量問題是共性之一。國外對人群的問卷調研也發現服務態度差是獻血者再次獻血的最大阻力[8]。本研究通過對嚴重性投訴獻血者的隨訪，了解到造成獻血者抱怨的主要原因有工作人員態度生硬溝通不主動等服務態度和服務質量問題，占嚴重性投訴事件的50.70%。國內某血站對107例投訴的分析提示，46例對獻血服務的抱怨投訴占總數的42.99%[9]。但在國外一項1998～2010年13年961 317次獻血的研究中，由獻血服務引起的投訴僅為21例，占817起投訴事件的2.00%，占采血人群的0.002%，這其中還包括因筋脈穿刺技術造成的5（23.80%）例不良獻血反應[10]。相比之下，本中心以及國內同行服務意識需要進一步引導。獻血者的不滿和抱怨不僅影響獻血熱情和再次獻血的可能性，也會影響無償獻血文化。

本研究還發現，造成嚴重投訴的另一個主要原因是獻血者質疑工作人員的專業技術水平。這可能是由于部分采血人員操作不規范造成的。投訴者反映工作人員存在采血前沒有細心介紹流程注意事項，采血后沒有細心指導穿刺部位按壓時間、采血環境臟亂、采血護士手套有血跡接著采血等，也可能是由于獻血者對獻血過程的了解不夠專業而造成的誤解，這部分獻血者經過解釋和溝通再次獻血率最高。

另外，在現場招募宣傳中，由于滿18歲年輕人獻血前不與家長溝通，導致家長對18歲是否適合獻血標準掌握尚不明確，而不能接受子女獻血;由于溝通不到位，獻血者對工作人員鼓勵選擇400 mL獻血量并不理解;由于對無償獻血理念宣傳不夠，獻血者對獻血紀念品的質量和種類表現不滿意;還有政策執行不到位，獻血者詬病繁瑣的血費返還優惠政策、家庭互助獻血管理問題等。這些不同原因均導致獻血者永久的流失，影響我國千人口獻血率和重復獻血者比例的提升[11]。已有研究顯示，一個不滿意的顧客會把他的經歷告訴至少9名其他顧客。所以，獻血者的抱怨成為了招募獻血者的負面因素[12]。

蘇格蘭在2017年4月啟動的國家健康服務工作中強調投訴處置程序（CHP）改革的核心原則有3點：①快速處理，要求5個工作日內解決;②現場解決投訴;③涉及多部門協同解決的，也要在20個工作日內調查處理完畢[13]。這進一步提示對獻血者投訴的快速反應、及時回訪、反復隨訪是快速徹底化解獻血者不滿和怨氣的有效手段[14]。從投訴內容和訴求表現形式來看，獻血者投訴多表現為求助型、咨詢型、發泄型等，投訴處理人員應仔細觀察并區別對待。對于求助型獻血者，要依據法規專業知識對其困惑或需求給予解答;對于咨詢型獻血者，要認真聽取其問題或建議，必要時請專業人員答復或采納獻血者的合理建議;對于發泄型獻血者，要仔細聆聽其傾訴的委屈或內心的不滿，耐心細致的解釋安撫，讓其理解以解除疑慮或接受調解[15-16]。

本中心通過對獻血者投訴的分層管理和嚴重性投訴由質量工作人員一對一回復的并追蹤回訪的管理模式，有效化解獻血者的不滿和疑惑。使部分獻血者在理解無償獻血理念的基礎上再次成功獻血，提示獻血者投訴的原因不僅直接影響獻血者是否再次獻血，有效的投訴處置也是獻血者保留的一個方面[167]。

總之，采供血機構專業人員要樹立獻血者服務意識，不僅要依據法律法規完善獻血服務體系[18]，對于具有奉獻精神和社會責任感的獻血者還應依據心理學和倫理學原則[19]，做到尊重獻血者和所捐獻的血液，保護獻血者自主權隱私權，盡可能避免造成心理生理上的傷害，公開平等地對待每個獻血者并積極鼓勵善行[20]。采供血機構更要利用血液監測手段，發現問題，通過制訂合理采血時間、改善獻血環境、布局采血點、優化獻血者服務內容、嚴格崗位培訓等措施，減少獻血者投訴，將醫療機構服務個性化等其他領域的服務理念在無償獻血服務中推廣[21]。

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（收稿日期：2019-11-21? 本文編輯：王曉曄）