O2O商業(yè)模式下我國(guó)外賣(mài)在線平臺(tái)的發(fā)展研究

現(xiàn)如今，以美團(tuán)外賣(mài)和餓了么為首的外賣(mài)平臺(tái)仍存在著不少顯著的問(wèn)題，指出關(guān)鍵問(wèn)題所在，提出改進(jìn)措施，分析未來(lái)趨勢(shì)，能夠推動(dòng)外賣(mài)在線平臺(tái)的進(jìn)一步發(fā)展。[1]

一、概述

O2O模式即從線上到線下的一種新型商業(yè)模式，外賣(mài)平臺(tái)O2O是指以互聯(lián)網(wǎng)為載體，通過(guò)鏈接用戶(hù)與各大餐飲企業(yè)，構(gòu)建起一個(gè)巨大的外賣(mài)信息平臺(tái)，通過(guò)整合餐飲資源，來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的多樣化需求，為顧客提供更全面，更多元的餐飲服務(wù)平臺(tái)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的出現(xiàn)，餐飲業(yè)O2O正在進(jìn)入高速發(fā)展階段。

二、產(chǎn)生背景

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展、智能手機(jī)的普及、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改善以及支付方式的升級(jí)，構(gòu)成了外賣(mài)在線平臺(tái)誕生的背景和快速發(fā)展的動(dòng)力。智能手機(jī)的普及給外賣(mài)在線網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)提供了支持媒介和載體，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改善能夠在一定程度上提高平臺(tái)信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，移動(dòng)支付方式的升級(jí)則為線上訂餐支付的環(huán)境生成帶來(lái)了機(jī)遇，成為影響傳統(tǒng)餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。

三、現(xiàn)存問(wèn)題分析

1. 食品安全存在隱患

外賣(mài)平臺(tái)O2O模式面臨的第一大問(wèn)題便是食品安全問(wèn)題，食品安全問(wèn)題使得外賣(mài)平臺(tái)面臨著巨大的潛在威脅。數(shù)據(jù)指出，外賣(mài)平臺(tái)在擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模的同時(shí)，線下餐飲管理難度也在加大，惡性事件的頻繁爆出也加大了消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)平臺(tái)上合作商鋪食品品質(zhì)的擔(dān)憂。此外，不同于實(shí)體餐飲業(yè)，外賣(mài)平臺(tái)上的餐飲消費(fèi)因缺乏實(shí)物比照，因此難以讓消費(fèi)者獲得最真實(shí)的感知，加上食品安全帶來(lái)的隱患，平臺(tái)監(jiān)管不當(dāng)勢(shì)必會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

2. 配送團(tuán)隊(duì)管理不當(dāng)

為了滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)即刻配送、快速上門(mén)的服務(wù)需求，快遞平臺(tái)招募了大量“騎手”負(fù)責(zé)物流配送。然而，過(guò)于龐大的配送團(tuán)隊(duì)規(guī)模也給平臺(tái)對(duì)騎手的管理帶來(lái)了一定的難度，尤其是對(duì)于騎手與消費(fèi)者之間的沖突管理，更是平臺(tái)需要重點(diǎn)思考的問(wèn)題。

四、改進(jìn)措施

1. 監(jiān)督食品安全，提供優(yōu)質(zhì)售后

民以食為天，食品安全是居民在飲食方面重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，作為資源的整合方，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)大力加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部入駐商家的審核和監(jiān)管。一方面，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提升商鋪入駐標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商家的營(yíng)業(yè)經(jīng)營(yíng)執(zhí)照、店內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境以及食品原材料采購(gòu)進(jìn)行全方面的定期核查。另一方面，平臺(tái)要建立健全用戶(hù)評(píng)價(jià)機(jī)制，定期關(guān)注店鋪的用戶(hù)打分與評(píng)價(jià)指數(shù)，通過(guò)用戶(hù)反饋來(lái)加大對(duì)入駐商家售后服務(wù)的了解，定期對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，組織專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，指導(dǎo)售后人員。

2. 加強(qiáng)組織管理，提升配送服務(wù)在物流配送中，消費(fèi)者最關(guān)心的便是訂餐配送的速度餐品送達(dá)的快慢，會(huì)影響食物本身的口感和美味程度。另一方面，用餐的時(shí)長(zhǎng)會(huì)影響消費(fèi)者的日程安排。因此，外賣(mài)供應(yīng)商及時(shí)交貨是現(xiàn)階段平臺(tái)急需解決的另一大難題。據(jù)各外賣(mài)平臺(tái)app顯示，正常的門(mén)店配送時(shí)間往往在30分鐘-45分鐘之間，但如果遇到午餐晚餐高峰期，以及交通環(huán)境、氣象變化帶來(lái)的諸多不確定因素，配送時(shí)間往往會(huì)延長(zhǎng)，送餐不及時(shí)將會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度下降，影響品牌口碑。

針對(duì)上述情況，外賣(mài)平臺(tái)可以通過(guò)招聘更多的外賣(mài)配送兼職人員、制定合理的配送方式，讓送餐服務(wù)變得更加靈活。在配送員招聘方面，外賣(mài)平臺(tái)要根據(jù)實(shí)際情況引進(jìn)所需人才，利用大數(shù)據(jù)支持對(duì)各配送員進(jìn)行管理。人員招募后，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)新進(jìn)配送員工開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，盡可能提升服務(wù)人員的工作素養(yǎng)和能力，統(tǒng)一管理，嚴(yán)格要求員工，在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后予以上崗。另外，平臺(tái)還可以通過(guò)實(shí)施獎(jiǎng)懲制度來(lái)激發(fā)員工工作的積極性。

3. 完善會(huì)員體系，加強(qiáng)情感交流

現(xiàn)階段，我國(guó)外賣(mài)平臺(tái)正處于兩強(qiáng)爭(zhēng)霸的局勢(shì)中，美團(tuán)和餓了么在入駐商家品類(lèi)上并無(wú)太大的差異，因此，通常情況下，消費(fèi)者往往會(huì)選擇優(yōu)惠力度較大的平臺(tái)去進(jìn)行點(diǎn)餐消費(fèi)[2]。為了爭(zhēng)奪顧客，外賣(mài)平臺(tái)必須投入大量資金來(lái)進(jìn)行補(bǔ)貼，以?xún)r(jià)格優(yōu)勢(shì)取勝。這一戰(zhàn)略方向也直接導(dǎo)致了平臺(tái)在創(chuàng)新和盈利模式設(shè)計(jì)上的動(dòng)力下降，用于創(chuàng)新設(shè)計(jì)優(yōu)化平臺(tái)的利潤(rùn)資金不斷被壓榨，平臺(tái)的進(jìn)步空間變得狹隘。會(huì)員制度的開(kāi)放是能夠有效提升平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力的措施之一，平臺(tái)以補(bǔ)貼激勵(lì)的方式來(lái)刺激用戶(hù)進(jìn)行會(huì)員消費(fèi)，區(qū)別會(huì)員與非會(huì)員之間的優(yōu)惠政策。通過(guò)會(huì)員購(gòu)買(mǎi)，能夠幫助平臺(tái)更好地進(jìn)行用戶(hù)留存與轉(zhuǎn)化，監(jiān)測(cè)用戶(hù)的流失情況做出數(shù)據(jù)分析。為了進(jìn)一步增強(qiáng)會(huì)員用戶(hù)體驗(yàn)，平臺(tái)可以通過(guò)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，給予會(huì)員更多的權(quán)益，開(kāi)設(shè)專(zhuān)屬優(yōu)惠、等級(jí)折扣和積分兌換等常規(guī)權(quán)益來(lái)活躍用戶(hù)，增強(qiáng)用戶(hù)粘性。除了活動(dòng)方面的運(yùn)營(yíng)，平臺(tái)也可以日常對(duì)用戶(hù)進(jìn)行用戶(hù)情感運(yùn)營(yíng)，針對(duì)會(huì)員群體，可以打造平臺(tái)會(huì)員節(jié)慶活動(dòng)，針對(duì)用戶(hù)個(gè)人，可以推出會(huì)員生日專(zhuān)屬福利，加強(qiáng)情感維系，以情感營(yíng)銷(xiāo)的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值變現(xiàn)。

五、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

（一）入駐自營(yíng)品牌

外賣(mài)平臺(tái)上有不同類(lèi)型的商戶(hù)，有的是單獨(dú)式門(mén)店，有的是連鎖店，有的是聚集多家商戶(hù)的小型綜合服務(wù)商，還有的是依賴(lài)中央廚房的非店鋪送貨服務(wù)商。在最后一種商戶(hù)類(lèi)型中，商家從原材料購(gòu)買(mǎi)到食品的制作再到配送服務(wù)實(shí)現(xiàn)了一條龍服務(wù)，同時(shí)其服務(wù)的用戶(hù)大多是消費(fèi)水平較高的用戶(hù)，此類(lèi)用戶(hù)具有較強(qiáng)的消費(fèi)水平，這類(lèi)商戶(hù)類(lèi)型將是平臺(tái)未來(lái)拓展的重點(diǎn)。

（二）深耕用戶(hù)服務(wù)

外賣(mài)在線平臺(tái)的高速發(fā)展，促使各平臺(tái)主體紛紛進(jìn)行戰(zhàn)略布局，通過(guò)各項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃和行動(dòng)，以滿(mǎn)足用戶(hù)需求、提升服務(wù)品質(zhì)為核心，企圖為用戶(hù)提供最好的服務(wù)，提升用戶(hù)忠誠(chéng)度。在未來(lái)，精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)模式，為用戶(hù)提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是各平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。隨著用戶(hù)群體的逐漸飽和，外賣(mài)在線平臺(tái)需要不斷完善信息處理系統(tǒng)和食品配送服務(wù)體系，強(qiáng)化平臺(tái)服務(wù)功能，積極拓展與超市、便利店、花店等多元化商家主體間的合作，通過(guò)在餐飲配送過(guò)程中提供零食、飲料、生活用品等多種服務(wù)，來(lái)擴(kuò)寬消費(fèi)者的選擇范圍，為廣大用戶(hù)提供更加豐富的選擇，進(jìn)而增加平臺(tái)的經(jīng)濟(jì)效益。

六、總結(jié)

在日益提升的時(shí)代發(fā)展速度下，消費(fèi)者對(duì)在線外賣(mài)訂餐的需求仍會(huì)不斷增長(zhǎng)，外賣(mài)在線平臺(tái)兩大巨頭美團(tuán)與餓了么之間的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更加激烈，要想打贏這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，平臺(tái)就要在發(fā)展中抓住主要矛盾，重點(diǎn)分析市場(chǎng)環(huán)境，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，才能進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗(yàn)，穩(wěn)定平臺(tái)發(fā)展并擴(kuò)大市場(chǎng)份額[3]。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉胤彤.外賣(mài)O2O平臺(tái)的SWOT分析——以“餓了么”為例[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)（信息版），2019（06）：228-229.

[2]談露.外賣(mài)O2O模式下的大學(xué)生消費(fèi)分析——基于安徽科技學(xué)院的實(shí)證研究[J].市場(chǎng)周刊（理論研究），2018（04）：42-45+41.

[3]陳禮騰.餓了么收購(gòu)百度外賣(mài) “三國(guó)鼎立”轉(zhuǎn)向“兩強(qiáng)爭(zhēng)霸”[J].計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)，2017，43（19）：10-11.

作者簡(jiǎn)介

孟金睿（1999-），布依族，廣東深圳人，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（項(xiàng)目投資與營(yíng)銷(xiāo)策劃）方向