基于勾股模糊層次分析法的機場服務質量評價

張黎 溫超

摘要：科學合理的民航機場服務質量評價，對民航機場運營管理具有重要意義。結合機場客運服務質量的特點，借鑒國內常用的機場服務質量測評三種指標體系，對指標進行篩選整合，構建了機場服務質量指標體系，運用勾股模糊集與灰色系統理論綜合評價方法構建了機場服務質量評價模型，并以新鄭機場運行服務為例進行了實證分析，驗證了評價方法的有效性。

Abstract： Scientific and reasonable evaluation of civil aviation airport service quality is of great significance to the operation and management of civil aviation airports. Combining the characteristics of airport passenger transport service quality， drawing on three commonly used domestic airport service quality evaluation index systems， screening and integrating the indicators， an airport service quality index system was constructed， and a comprehensive evaluation method using Pythagorean fuzzy sets and gray system theory was used to construct the airport service quality evaluation model， and the empirical analysis using the service of Xinzheng Airport as an example was conducted， which verified the effectiveness of the evaluation method.

關鍵詞：機場服務質量;評價指標體系;勾股模糊集;灰色系統理論

Key word： airport service quality;index system;Pythagorean fuzzy;grey system theory

中圖分類號：F562;C931.2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2020）17-0092-05

0 ?引言

現如今、無論是國內還是國際旅行或者運輸，航空運輸起著至關重要的作用，提高了人們的生活質量與生活水平[1]。民航機場作為航空運輸中的關鍵環節，其服務質量是機場運營和管理的關鍵。機場服務環境涉及因素復雜多樣，且具有多元文化的特點[2]，人們對機場能夠提供高質量多層次的服務期望也隨之增加，提高機場服務質量有助于其交通運輸競爭如此激烈的環境下，獲得競爭優勢。如何運用科學合理的數學模型進行服務質量評價，是發現問題與提高服務質量水平的關鍵。

國內已有多數學者對機場服務質量進行建模研究，王紅巖[3]等運用層次分析法構建了機場服務質量評價體系，對指標重要性進行分析判斷，以關注重點指標。王琳琳[4]采用模糊綜合評價法對3家機場進行分析評價，其中換乘水平與附屬設施能力的提升可以提高機場服務質量。劉玉敏[5]等運用OWA算子AP法進行對機場指標權重的確定與評價，綜合多名專家在賦權與評價時的建議，降低賦權與評價時因人為因素影響產生的誤差。禹美辰[6]通過問卷調查法，對機場航站樓服務質量進行調查，并運用加權平均法得到機場總體服務質量水平，并對評分較低得到指標提出改進建議。

綜上所述，國內雖對機場服務質量建模研究方法較多，但仍有不足之處。一是在指標進行賦權方面，沒有考慮到專家在進行賦權時的猶豫與指標本身的模糊性與不確定性，不能有效降低賦權時因人為因素帶來的干擾，若使用客觀賦權方式，則過于依賴樣本，且不能體現專家知識經驗與實際情況中不同屬性指標的重要程度，缺乏專業性與針對性。二是在做評價時，不管是從專家角度，還是只從旅客角度出發，無法進行多角度綜合的評價?；诖耍槍C場服務質量賦權與評價時的不足之處，本文提出勾股模糊集與灰色系統理論結合的數學模型，用來提高賦權與評價的準確性。

1 ?機場服務質量指標體系的建立

1.1 機場服務質量的內涵

民航機場作為航空運輸不可或缺的一部分，在社會經濟發展中發揮著重要的作用[7]，而機場服務是機場發揮作用的重要保障。機場服務與其它服務行業不同，有其自己的特殊性。根據國際機場協會（ACI）所提出的機場服務質量的概念，機場服務是指旅客在進入機場到離開機場整個過程中，為旅客所提供得一系列安全、便捷、高效、滿足旅客合理需求的服務活動，其服務質量是旅客對機場設施和服務的滿意度[8]。因此，本文借鑒民航常用的民航旅客服務質量測評的三種指標體系，對機場服務質量做出綜合評價，提高旅客的滿意度。

1.2 機場服務質量指標體系

機場服務質量測評的指標體系，常用的有三種：ACI的機場服務質量測評（ASQ）[9]，民航旅客服務測評（CAPSE）[10]，《中國民用機場服務質量評價指標體系》[11]，如表1所示。

基于指標體系構建目的性、獨立性、完備性、可操作性[12]、可比較性原則，從乘客進入機場到離開機場，在整個登機過程服務中所出現的質量問題進行分析（圖1所示）。

通過與專家咨詢溝通，對指標進行了篩選、增設添加與重新整合。最終構建了一套共7維度、28個具體指標的機場服務質量評價指標體系，如表2所示。7個維度中，機場安全環節是保證旅客能否安全飛行，對旅客生命財產安全的重要保障，安全工作質量的高低，是其他一切服務環節的前提。機場交通往來是交通情況對旅客的影響，良好的交通服務能為旅客出入機場帶來方便。機場服務設施設備是為旅客提供的一些硬性條件，是與旅客接觸最緊密的服務，其完整性、充足性、多樣性等會影響旅客服務體驗。機場綜合服務是指機場服務人員的綜合素質、處理旅客遇到問題的能力，其服務水平的高低影著旅客對機場服務人員水平的認可程度。機場內信息指示基本貫徹從旅客進入機場到離開過程中，信息指示是幫助旅客解決服務問題的第一道屏障。機場商貿服務是提供旅客購物、娛樂、休閑、消耗候機時間的環節。機場環境是旅客對機場整體服務質量的感官，是宏觀上旅客對機場最直觀的感受。此指標體系基本涵蓋登機過程中最容易遇到的服務質量問題，無論從專家角度還是旅客角度，可以進行較為直觀的打分評比。

2 ?機場服務質量評價模型構建

2.1 勾股模糊集理論確定指標權重

1986年，Atanassov[13]最早提出直覺模糊集，此后，此方法已被應用于多領域，用來解決不確定性問題。相較于模糊集理論，直覺模糊集還考慮到決策者做決策時的猶豫狀態，更加符合人們的思維與心里狀態，準確性與靈活性更高。

定義1[14]設X為一個非空集合，則稱■■為直覺模糊集，其中μP（x）和vP（x）為X中元素x屬于集合P的隸屬度和非隸屬度，且■，■。πP（x）為元素x屬于集合P的猶豫度，■。

但是在某些情況下，當隸屬度與非隸屬度之和大于1時，則不能滿足上述情況。2014年，Yager[15]提出勾股模糊集，這是對直覺模糊集的推廣。當直覺模糊集不能解決一些不確定性問題時，勾股模糊集則展現出更佳的靈活性，更加適合對機場這種受多因素、多元文化影響的領域中。

定義2[16]在定義1非空集合中，需滿足條件：μP（x）∈[0，1]，vP（x）∈[0，1]，■，■。

本文將勾股模糊集與層次分析法進行有效結合，構造勾股模糊層次分析（PFAHP），用來確定指標權重，計算步驟如下：

①根據Ilbahar[16]等提出的量表，如表3所示，構建指標兩兩比較矩陣，專家進行權重比較，將專家評比進行匯總，得到矩陣■。

②計算隸屬度和非隸屬度的上、下值之間的差分矩陣。

（1）

③求出區間乘法矩陣。

（2）

④求出確定性值。

（3）

⑤將確定性值與區間乘法矩陣相乘，得到權重矩陣

（4）

⑥求歸一化權重值Wi。

（5）

2.2 灰色系統理論確定評價值

對機場服務質量進行評價時，在大樣本客觀數據或者資料的獲取條件和能力有限情況下，使用灰色系統理論[15]做出評價。此方法適合在信息資源不足，少數據的條件下，模擬已知信息規律，得出整個系統的規律，對不確定性的主體展開較為精確客觀的評價?；覕凳侵溉≈翟谀硞€區間的不確定數[16]，表示符號為“？茚”，白化值是指灰數可能的取值，通過分段白話權函數進行灰數白化。

灰色系統評價法作為灰色系統理論的一種評價法，相較于一般模糊評價法，除了宏觀上評價機場整體服務質量，也能對各級指標做出評估，方便找出問題所在，進行針對性改進。評價過程如下：

步驟1：將服務質量等級分為“差、較差、一般、較好、好”所對應分值分別為V=（1，2，3，4，5），邀請專家組（或旅客組）對某個維度下二級指標打分，若打分者認為該指標等級位于兩個服務質量等級之間，用（1.5、2.5、3.5、4.5）進行打分。得到專家評價矩陣：

其中dijt表示第t個專家對第i維度下第j個指標的評價值。

步驟2：根據評價等級可知灰類為5類e=（1，2，3，4，5），即？茚=（？茚1，？茚2，？茚3，？茚4，？茚5）。定義各等級白化權函數如：

服務質量等級“差”，第一灰類

。

服務質量等級“較差”，第二灰類

。

服務質量等級“一般”，第三灰類

。

服務質量等級“較好”，第四灰類

。

服務質量等級“好”，第五灰類

。

步驟3：p個專家組對i維度下j指標Cij評價值為■，則p個專家組認為指標Cij屬于第e個灰類的白化權函數為■。指標Cij屬于各個灰類的總灰色評價系數為■，接著求其比值■，rije為灰色評價權。

步驟4：指標Cij的某個rije越大，則該指標屬于此灰類e的強烈程度越大，屬于此灰類隸屬度越高，指標Cij對于每個灰類的灰色評價權構成評價權向量■。則維度Ci下所有二級指標構成該維度的灰色權矩陣

■。

步驟5：維度Ci的灰色綜合評價權向量為其維度下二級指標權向量■與其灰色權矩陣集結■。目標層C的灰色綜合評價權向量為維度權向量與其灰色矩陣集結■。

步驟6：目標層最終綜合評價值為H=B×V，根據服務質量評價等級V，判斷最終服務評價質量所屬等級。

3 ?案例分析

本文以鄭州新鄭國際機場為例，運用本文構建的服務質量評價模型，對新鄭機場進行服務質量評價，從而驗證此模型的適用性、可行性、準確性。鄭州新鄭國際機場為4F級國際民用機場、中國八大區域性樞紐機場之一。2019年，鄭州新鄭國際機場旅客吞吐量2912.93萬人次，同比增長6.6%，由此可見，隨著客流量的增多，對機場服務質量的要求也將越高。

3.1 服務質量指標權重確定

邀請8位民航專家，按照表3權重標度表，對表1機場服務質量指標體系進行維度層與指標層權重判定。

首先將維度層指標進行兩兩比較重要性，由于這些專家所給的權重評分不同，因此需要將他們的主觀判斷匯總成一個的兩兩比較矩陣■，如表4所示。

由公式（1）、（2）求出維度層區間乘法矩陣■，如表5所示。

由公式（3）、（4）求出權重矩陣■，如表6所示。

根據公式（5）、將權重矩陣歸一化處理，得到維度層權重。C=（C1，C2，C3，C4，C5，C6，C7）=（0.331，0.119，0.22，0.175，0.086，0.028，0.041）。

根據維度層計算過程，求出各維度層下二級指標權重：

C1=（C11，C12，C13，C14，C15）=（0.246，0.212，0.222，0.171，0.149）

C2=（C21，C22，C23，C24）=（0.321，0.25，0.258，0.171）

C3=（C31，C32，C33，C34，C35，C36）=（0.175，0.185，0.134，0.161，0.123，0.222）

C4=（C41，C42，C43，C44）=（0.224，0.264，0.408，0.107）

C5=（C51，C52，C53，C54）=（0.249，0.347，0.236，0.168）

C6=（C61，C62，C63）=（0.297，0.323，0.38）

C7=（C71，C72）=（0.375，0.625）

3.2 服務指標評分

將8位專家按照工作時限與經驗，兩兩分組，分為四個小組，每組兩位專家進行結合討論，按照對表1機場服務質量指標體系，對新鄭機場進行打分。為使評分客觀，選取25名多次在新鄭機場乘坐過飛機的旅客，組成旅客組，給出足夠打分時間，以減少評分誤差，所打分根據最大隸屬度原則，得出指標分值。由章節2.2可知，評分標準如表7所示，若感覺得分在兩個等級之間，給出分值為1.5、2.5、3.5、4.5。

將專家組打分與旅客組打分，進行整理匯總，結果如表8所示。

根據步驟2、3求出各二級指標總灰色評價系數與灰色評價權，如表9所示。

根據步驟4、5求出目標層和各維度層灰色權向量與目標層最終綜合評價值（表10）。

最終由步驟6得出新鄭機場服務質量綜合評價值為3.824。即整體服務質量趨于較好等級，說明新鄭機場在服務質量總體上完成的不錯，質量水平較高。

3.3 改進建議

結合表8、表9、表10內容可知，有些指標還有待提高，加強改進。

停車場收費合理程度，可改善收費制度，如根據節假日、高峰期等不同時間段設置不同的收費標準。根據旅客在機場停車的次數多少、或者某段時間內坐飛機次數多少，再或者相應時間段內累計停車時間，給予不同的優惠政策。

WiFi、銀行提款機，可安裝相關裝置，擴大WiFi覆蓋率，提高網速，以便旅客能上網通常。結合機場空間與旅客密集區，建立多個提款點，盡量包含多家銀行取點，以便攜不同銀行卡旅客都能取現金，不用旅客承受多余的手續費，造成旅客的不滿。

機場商貿服務情況，考慮到機場地理環境特殊，在招商引進環節嚴格把關，引進國內外知名品牌餐廳或者商品，提高豐富度，成立機場商貿監管小組，對價格進行把控，合理規劃商業布局，可對不同次數或頻率在本機場乘坐飛機旅客設立不同優惠措施。

在城市文化特色建設方面，新鄭機場地處河南，其作為城市對外的“眼睛”，打造好文化特色是極其重要的。引入河南特色的文化元素，如：河南特色美食、有名的建筑模型、鮮明的文化標語、名勝古跡宣傳海報、相關服務人員可穿著具有河南文化的制服等，打造并宣傳獨有的文化品牌。

4 ?結論

①通過參考常用到的3種測評機場服務質量指標體系，考慮旅客從進入到離開機場可能會遇到的服務質量問題，進行指標的篩選與增設，構建一套較為全面的服務質量指標體系，共7個維度28個具體評價指標。②運用勾股模糊集理論，用來更加精確的處理直覺模糊集下進行指標賦權時的不確定性與模糊性問題，綜合多名專家判斷，對服務質量指標體系進行賦權，減少與弱化人為因素的干擾，使賦權更為客觀合理。③運用灰色系統理論，在少數據，貧信息的環境下，綜合專家與旅客評價值，對機場服務質量做出較為準確客觀的評價，且能根據指標的灰色評價權，有目的對測評結果相對較差的指標進行改進。④最后提出具體的改進建議，望對機場服務質量的提高有所幫助。

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