初步探討服務品牌創立與圖書館服務創新

戴荔

摘 要：在前人研究成果的基礎上進行了這一研究，以品牌的概念和意義探討為切入點，從公共圖書館的服務品牌創立出發，分析研究了服務品牌對公共圖書館發展的重要性和必要性。后半部分內容主要揭示創新是服務品牌創立過程中需要始終遵循的原則，并以五大連池市圖書館為例，探討品牌服務活動的開展對公共圖書館發展的助推作用。

關鍵詞：公共圖書服務;品牌創立;服務創新

1 服務品牌創立——品牌告訴世界你是誰

1.1 品牌的概念和意義

1.1.1 品牌的概念

品牌（brand）一詞來源于古挪威文字brandr，它的中文意思是“烙印”。現代意義的品牌則不僅包括物質的體驗，更代表精神的體驗。

那么什么是圖書館的品牌？如果一個圖書館能夠具有自己的某種獨特性或一定規模和館藏，或某一信息產品，或某一特色服務，在同行業中形成優勢，這種優勢就是圖書館的品牌[1]。

1.1.2 品牌創立的意義

品牌是一種經驗，即品牌的“果樹效應[2]”。圖書館通過發掘自身所具備的服務潛力，形成獨特的服務模式，讓讀者在圖書館感受到環境優美、工作精細、服務周到、文化深厚等等，這樣優質的服務品牌，可以為公共圖書館帶來良好的社會效益。

1.2 公共圖書服務樹立品牌意識的必要性

圖書館是社會文化的重要交匯樞紐，是收集、整理、和傳遞文獻信息的中心。公共圖書館面對信息獲取多途徑競爭的情況下，需要提升服務質量，樹立良好的社會公眾形象，確立自己在社會生活中不可替代的作用，就必須實施品牌戰略，不斷完善自己、提升知名度和影響力。

1.3 如何創立服務品牌

1.3.1 前人經驗做法概述

隨著文化事業大發展、大繁榮的持續推進，圖書館進入了充分利用自身資源設施為社會公眾提供品牌文化服務的新時代。公共圖書館構建服務品牌應當加大宣傳力度，注重把特色服務發展成讀者服務品牌，引起社會各界的關注和支持，保證持續穩定的經費投入，這是發展特色服務的關鍵之一。

作為公共圖書館，還應根據地域、規模、經濟條件配合本地政治、經濟、文化發展的中心或熱門主題，適時推出相關服務，讓市民享受到有地方特色的、與自身緊密相關的文化服務，這樣會收到事半功倍的效果。所以，對于現代公共圖書館來說，體現自身價值的方式不再局限于展示館藏的多少，還在于我們能為讀者開發出多少有價值的信息產品，提供多少有特色的品牌服務[3]。

1.3.2 品牌創立過程中不容忽視的人文因素——從“工作人員”到“服務人員”

這個身份認知的轉變至關重要，主觀能動性問題直接關系公共圖書服務品牌的創立成敗。要使服務達到讀者期望之外，最重要的是服務人員要有敬業精神，也就是要有一顆樂于助人的心，有使命感和責任感，在服務他人的同時，也能找到真正的自我，實現自我價值。

具體來說，第一要有一顆殷勤的“服務心”，熱情地把讀者迎進來、提供周到的服務、禮貌地送走讀者;第二要掌握豐富的“應知應會”知識，熟練精確地掌握服務操作的“技能技巧”;第三要擁有積極向上、準確直接的表達能力，首先要做到的就是讓讀者了解我們的服務內容，表達能力因此成為服務的一個重要方面;第四要有專業的“角色意識”，要把握住“讓讀者滿意是我們的服務信仰”這個基本理念;第五是從“自我中心”到“讀者中心”，即把讀者需求放在首位，并以這種思想來指導自己的工作，這就是服務精神的精髓所在[4]。

1.3.3 本地工作實踐經驗

五大連池市圖書館采用大數據分析方式，對讀者人群進行細分，然后針對不同年齡段、不同閱讀內容的群體有指向性的提供專門服務。比如經數據統計發現，一些讀者經常借閱各類教輔、工具書，尤其在相關執業資格考試前達到借閱小高峰，我們就推出了“連池書香講座”公益培訓，邀請知名（公務員、外語等）培訓機構講師和相關行業（會計、教育、醫藥衛生等）資深從業者進行面對面授課點撥，社會反響良好。

1.3.4 服務品牌創立后的跟蹤問效——有否美譽度

品牌的美譽度是指人們對品牌的品質認知（優質或劣質）和喜好程度（包括品牌的領導性和創新性）。公共圖書館應當與讀者構建良好的信息溝通反饋機制，這個平臺讓讀者能夠對正在進行的文化服務做出最迅捷、最真實的反應，讓我們得以不斷修正工作方向，以提升讀者群眾對相關活動的好感度和熱度。比如留言、投票、問卷等方式，讓閱讀服務活動充滿參與感、互動感[5]。

2 公共圖書館的服務創新

2.1 品牌服務創新中的幾個要點

1）服務創新做深，就是比別人多想一點。比如五大連池市圖書館目前制發的磁條圖書借閱卡，單獨一張不易保管且容易消磁失靈。在初期連續收到讀者反饋后，我們批量制作了防水防消磁有掛繩的借閱卡套免費配發給大家，每個月借閱卡丟失補辦和重新加磁讀者數量大幅下降到個位數。

2）服務創新做細，主要體現在細節之中。細節是創新之源，雖然每個服務細節看上去都很小，但經過了“量”的積累，自然會達成“質”的革新。

3）服務創新做久，其動力是永不滿足。“不滿足是向上的車輪”，讓我們產生突破規則破舊立新的勇氣[6]。

2.2 本地公共圖書服務創新實例

五大連池市圖書館推出“書香連池 光影之間”免費觀影交流活動，每周三晚六點固定為讀者群眾放映一部電影。我們將每一次活動都延展成前中后三個階段：放映前（每周一），結合影片內容主題進行相關圖書推介（比如電影《神探蒲松齡》結合小說《聊齋志異》，電影《流浪地球》結合小說原著），然后由當地官方融媒體宣傳發力，電視新聞專欄、電視臺微信公眾號、政府網站“三位一體”同步推出影片圖書推介;放映中（每周三）向前來觀影的市民讀者發放交流調查問卷，如“影片中最感動/最搞笑的臺詞？”、“如果你是片中某角色，你會如何選擇？”等等，帶著“問題”觀影，讓大家的注意力更集中，更容易汲取影視文化營養;觀影后（每周五）組織有興趣的讀者進行影視周邊文創交流活動，趁熱打鐵切實提升人民群眾文化獲得感。

3 結束語

公共圖書館品牌服務的創立創新只有進行時，沒有完成時。只有在充分調研的前提下和不斷反饋修正的過程中，我們的品牌服務才能砥礪前行，行穩致遠。

參考文獻

[1]趙楠.公共圖書館服務品牌構建與研究——以沈陽市圖書館品牌活動為例[J].科學與財富（32）.

[2]曾朝暉.中國式品牌：管理篇[M]中國式品牌：管理篇.東方出版社，2005.

[3]趙楠.公共圖書館服務品牌構建與研究——以沈陽市圖書館品牌活動為例[J].科學與財富（32）.

[4]王偉，孫東.服務人教程[M].旅游教育出版社，2005.

[5]楊云云.《知識就是力量》節目對圖書館閱讀推廣的啟示[J].圖書館建設，2019（4）.

[6]李影.向喬布斯學創新[M].中國商業出版社，2012.