銀行網(wǎng)點(diǎn)員工道德風(fēng)險(xiǎn)防范探析

王信遠(yuǎn)

摘要：銀行網(wǎng)點(diǎn)員工是各商業(yè)銀行員工中最多的群體，也是爆發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)的主體。本文從銀行網(wǎng)點(diǎn)員工道德風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)出發(fā)，分析道德風(fēng)險(xiǎn)的成因，并提出有針對(duì)性的防范措施，從而幫助各商業(yè)銀行減少銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的道德風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)點(diǎn)員工;道德風(fēng)險(xiǎn);防范

中圖分類(lèi)號(hào)：D9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.25.051

銀行網(wǎng)點(diǎn)員工是各商業(yè)銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的具體操作者，在各商業(yè)銀行員工總量中占比最多，故網(wǎng)點(diǎn)員工是各商業(yè)銀行道德風(fēng)險(xiǎn)防范的重中之重。銀行網(wǎng)點(diǎn)員工因其崗位原因，其道德風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)、成因等與其他崗位也有差異，如何有針對(duì)性地采取預(yù)防措施就成為一個(gè)很值得研究的課題。

1銀行網(wǎng)點(diǎn)員工道德風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)

銀行網(wǎng)點(diǎn)員工道德風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)與其工作崗位密切相關(guān)，具有以下特點(diǎn)：

（1）受害對(duì)象以零售業(yè)務(wù)客戶為主。因各商業(yè)銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)授權(quán)限制，各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)總量中以零售業(yè)務(wù)為主，網(wǎng)點(diǎn)員工接觸得多為零售業(yè)務(wù)客戶。與公司業(yè)務(wù)客戶相比，零售業(yè)務(wù)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)了解更少，群體更大，這就使受害對(duì)象相對(duì)集中在零售業(yè)務(wù)客戶。

（2）隱蔽性強(qiáng)、潛伏期長(zhǎng)。銀行網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)客戶過(guò)程中，大部分時(shí)間為一對(duì)一狀態(tài)，只有在部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需業(yè)務(wù)主管或后臺(tái)授權(quán)，這就決定了在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工的道德風(fēng)險(xiǎn)很難。一旦未能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，等后期客戶或銀行發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行查證，已經(jīng)造成風(fēng)險(xiǎn)甚至損失。

（3）存在主觀故意性。與網(wǎng)點(diǎn)員工操作風(fēng)險(xiǎn)是由于業(yè)務(wù)不熟悉或粗心大意造成的不同，網(wǎng)點(diǎn)員工道德風(fēng)險(xiǎn)是利用客戶金融知識(shí)缺乏或信息不對(duì)稱(chēng)等條件，主觀故意、明知不可為而為之，其表象在具體表現(xiàn)上可以與操作風(fēng)險(xiǎn)一致。

（4）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)大。因網(wǎng)點(diǎn)是客戶與銀行互動(dòng)的最信任傳統(tǒng)渠道，一旦發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，會(huì)嚴(yán)重影響商業(yè)銀行自身聲譽(yù)，引發(fā)群體事件，甚至?xí)?dǎo)致此商業(yè)銀行退出區(qū)域市場(chǎng)。

2銀行網(wǎng)點(diǎn)員工道德風(fēng)險(xiǎn)成因

引發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工道德風(fēng)險(xiǎn)原因，有主觀的內(nèi)在因素，也有客觀的外部環(huán)境影響，主要有以下方面：

（1）員工思想懈怠。隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，原來(lái)一直被看好的銀行業(yè)逐漸淡出人們視野，銀行從業(yè)人員的優(yōu)越感逐漸消失。前些年以優(yōu)異成績(jī)擠進(jìn)銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)員工，仍還在網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)工作，被各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)壓得喘不過(guò)氣來(lái)，而收入與其他好友或同學(xué)相比優(yōu)勢(shì)并不明顯，造成心理上的失落感很強(qiáng)。與銀行其他中后臺(tái)崗位相比，銀行網(wǎng)點(diǎn)員工每天重復(fù)性的服務(wù)大量客戶，每天與金錢(qián)打交道，見(jiàn)慣了各種各樣的一夜暴富，“三觀”容易出現(xiàn)偏差，如果自身未能及時(shí)進(jìn)行思想凈化，外界未能及時(shí)糾偏，很容易引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

（2）流程制度方面的問(wèn)題。一是流程制度本身有缺陷，因近年來(lái)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新速度很快，相關(guān)流程制度未能及時(shí)跟進(jìn)，給一些不法之徒留下鉆空子的可能;二是對(duì)流程制度的執(zhí)行不到位或缺位，有令不行、有令不止或打“擦邊球”的現(xiàn)象不同程度地存在，長(zhǎng)此以往，道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生就成為必然。

（3）信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。一方面原因是客戶缺乏基本的金融知識(shí)，對(duì)銀行產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程等沒(méi)有基本了解，完全聽(tīng)信于銀行網(wǎng)點(diǎn)員工;另一方面是銀行具體的業(yè)務(wù)流程等內(nèi)部制度因商業(yè)機(jī)密本身不公開(kāi)，客戶無(wú)法獲得準(zhǔn)確的相關(guān)信息，只能聽(tīng)信于銀行網(wǎng)點(diǎn)員工。這種信息不對(duì)稱(chēng)在零售客戶為主的銀行網(wǎng)點(diǎn)中表現(xiàn)更為突出。

（4）違規(guī)成本與收益不匹配。因銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，業(yè)績(jī)指標(biāo)往往優(yōu)先于風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)。在激勵(lì)機(jī)制上表現(xiàn)為各類(lèi)業(yè)務(wù)指標(biāo)與績(jī)效直接量化掛鉤，做好業(yè)務(wù)指標(biāo)能獲得包括績(jī)效、升遷等一系列明確獎(jiǎng)勵(lì);而風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)相對(duì)籠統(tǒng)模糊，為不打擊網(wǎng)點(diǎn)員工工作積極性，懲罰力度偏軟，如未涉及重大風(fēng)險(xiǎn)案件，多采取“大事化小，小事化了”的方式，使懲罰未能起到應(yīng)有的震懾效果。長(zhǎng)此以往，使得網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)很重視，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)不重視，甚至抱有僥幸心理，認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)員工不可能涉及重大風(fēng)險(xiǎn)案件，以致對(duì)規(guī)章制度有恃無(wú)恐，加大了道德風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。

3銀行網(wǎng)點(diǎn)員工道德風(fēng)險(xiǎn)防范措施

針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工道德風(fēng)險(xiǎn)的這些特點(diǎn)，結(jié)合成因分析，需多角度多措并舉，全方位防范銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

3.1從網(wǎng)點(diǎn)客戶角度

加強(qiáng)客戶金融知識(shí)的普及教育，提升客戶自我保護(hù)能力。各銀行金融機(jī)構(gòu)要利用各種機(jī)會(huì)和平臺(tái)向客戶普及金融知識(shí)，加強(qiáng)客戶的維權(quán)意識(shí)，讓客戶了解各商業(yè)銀行產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程的基本要求，能夠快速分辨出銀行網(wǎng)點(diǎn)員工哪些行為是違規(guī)行為，侵犯了消費(fèi)者、銀行或第三方等的合法權(quán)益。

擴(kuò)大各商業(yè)銀行信息公開(kāi)的范圍，為客戶監(jiān)督提供依據(jù)。在信息保密基礎(chǔ)上，各商業(yè)銀行應(yīng)盡量公開(kāi)相關(guān)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的價(jià)格、流程、要求等內(nèi)容，給客戶提供更為準(zhǔn)確地判斷依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，而不是憑感覺(jué)、參考其他同業(yè)做法等，也讓銀行網(wǎng)點(diǎn)員工明白，在為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中一直處于客戶的監(jiān)督之下。除此以外，也可以通過(guò)聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員、建立神秘人暗訪制度、設(shè)立意見(jiàn)箱等不記名方式，讓專(zhuān)業(yè)人士從客戶角度發(fā)現(xiàn)道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，以便提前預(yù)防解決。

3.2從網(wǎng)點(diǎn)員工角度

提升網(wǎng)點(diǎn)員工思想道德修養(yǎng)，增強(qiáng)拒腐防變能力，使其不愿出道德風(fēng)險(xiǎn)。各商業(yè)銀行要重視網(wǎng)點(diǎn)員工的思想道德修養(yǎng)，通過(guò)理想信念教育，使員工樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，建立員工的歸屬感和工作自豪感，提高員工約束自身行為的能力。品德優(yōu)秀的員工能夠時(shí)時(shí)自省其身，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，填補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)漏洞，化解風(fēng)險(xiǎn);反之，則會(huì)把風(fēng)險(xiǎn)隱患等客觀不利因素轉(zhuǎn)換為真正地風(fēng)險(xiǎn)。提升網(wǎng)點(diǎn)員工的思想道德修養(yǎng)，才能從根本上減少道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

加強(qiáng)相關(guān)崗位員工間的相互制衡和監(jiān)督，使其不能出道德風(fēng)險(xiǎn)。銀行業(yè)務(wù)流程環(huán)環(huán)相扣，相鄰環(huán)節(jié)的崗位員工在業(yè)務(wù)交接過(guò)程中，后面環(huán)節(jié)要檢查前面環(huán)節(jié)，并要對(duì)前面環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)檢查結(jié)果負(fù)責(zé)，將道德風(fēng)險(xiǎn)消滅在流程中。出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)員工相互監(jiān)督的獎(jiǎng)懲制度，將相互監(jiān)督明確化、制度化，鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)員工正面揭發(fā)周?chē)l(fā)生的不正當(dāng)行為和違法違規(guī)問(wèn)題，并與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)舉報(bào)人員給以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)行為當(dāng)事人按規(guī)章進(jìn)行嚴(yán)肅處理，將相互監(jiān)督落到實(shí)處、明處。

3.3從網(wǎng)點(diǎn)管理者角度

必須充分認(rèn)識(shí)到防范網(wǎng)點(diǎn)員工道德風(fēng)險(xiǎn)的重要性，重視合規(guī)教育、警示教育。提升網(wǎng)點(diǎn)員工教育培訓(xùn)的針對(duì)性，將泛泛的文件學(xué)習(xí)細(xì)化到日常工作場(chǎng)景中去，明確那些行為屬于違反規(guī)定，將可能的道德風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景化、顯現(xiàn)化、具體化，積極倡導(dǎo)和踐行誠(chéng)實(shí)守信、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的工作理念，營(yíng)造“人人講誠(chéng)信、事事講合規(guī)”的良好工作氛圍。同時(shí)，定期進(jìn)行反面典型警示教育，警鐘長(zhǎng)鳴，使其不敢冒道德風(fēng)險(xiǎn)。

加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工異常行為監(jiān)測(cè)，重視八小時(shí)以外的行為動(dòng)態(tài)。把網(wǎng)點(diǎn)員工異常行為監(jiān)測(cè)常態(tài)化，關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)員工工作表現(xiàn)、生活情況、思想動(dòng)態(tài)和傾向性問(wèn)題，對(duì)行為異常（如：高風(fēng)險(xiǎn)投資、大額購(gòu)買(mǎi)彩票、賭博、大額舉債、經(jīng)商辦企業(yè)等）的網(wǎng)點(diǎn)員工，適時(shí)采取調(diào)崗、待崗、培訓(xùn)等防控措施，消除不良苗頭，避免風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。

嚴(yán)格執(zhí)行強(qiáng)制性輪崗和強(qiáng)制性休假制度。各銀行網(wǎng)點(diǎn)不能因員工輪崗或休假會(huì)影響客戶關(guān)系、業(yè)績(jī)指標(biāo)等原因而不愿執(zhí)行輪崗和休假制度，適時(shí)的強(qiáng)制性輪崗和強(qiáng)制性休假是防范風(fēng)險(xiǎn)常用的有效措施，也是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)生涯和客戶財(cái)產(chǎn)安全的有效保護(hù)。

加大懲處力度，提高道德風(fēng)險(xiǎn)的違規(guī)成本，使其不敢出道德風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于可能存在道德風(fēng)險(xiǎn)、蓄意違規(guī)的網(wǎng)點(diǎn)員工，堅(jiān)決依規(guī)嚴(yán)肅處理，把風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài);對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的網(wǎng)點(diǎn)員工做到有規(guī)必依，違規(guī)必究，執(zhí)規(guī)必嚴(yán)，達(dá)到教育本人、警示他人的作用，使網(wǎng)點(diǎn)員工形成不敢，也不愿違反職業(yè)操守的意識(shí)。

3.4從人工智能應(yīng)用角度

運(yùn)用人工智能技術(shù)監(jiān)測(cè)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工行為，實(shí)時(shí)對(duì)比分析相關(guān)數(shù)據(jù)，預(yù)防網(wǎng)點(diǎn)員工發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)。因銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的工作時(shí)間、空間、場(chǎng)景、語(yǔ)言、行為等相對(duì)比較固定，便于監(jiān)測(cè)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，通過(guò)建立相應(yīng)的場(chǎng)景模型、語(yǔ)言模型和行為模型，運(yùn)用人工智能技術(shù)實(shí)時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶語(yǔ)言、表情、動(dòng)作等數(shù)據(jù)和網(wǎng)點(diǎn)員工行為、語(yǔ)言、業(yè)務(wù)操作等數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)警網(wǎng)點(diǎn)員工的道德風(fēng)險(xiǎn)行為，以便及時(shí)采取預(yù)防措施。

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