影響提升圖書館服務質量的因素及對策研究

劉銳平

摘 要：當今時代，人們對圖書館的服務質量提出了更高的要求。圖書館是學生獲取知識的重要來源，其服務質量直接影響學生的學習體驗。本文以提高服務質量為目的，從服務因素、管理因素兩方面入手，對影響圖書館服務質量的相關因素進行了分析，并在此基礎上提出了具體的應對策略，僅供參考。

關鍵詞：圖書館;服務質量;影響因素

信息時代下，我國圖書館建設工作受到了政府和廣大人們群眾的重視。與以前圖書館相比，無論是硬件設施還是圖書資源配備都有著長足的進步，但由于各地區圖書館的發展水平不一致，相關服務理念也不盡相同，管理水平也有較大的差異，提升圖書館服務質量，是提升圖書館整體服務水平的重中之重。

1 服務因素及對策

1.1 服務環境

在圖書館建設過程中，要將讀者的感受放在首要位置，充分體現“以讀者為本”以及“想讀者所想”的服務理念，對服務環境進行調整，改善讀者的體驗。圖書館在規劃建設以及內部裝修布局的過程中，要考慮設計方案是否能使讀者達到最佳閱讀體驗，真正做到方便于民。改善閱讀環境，不只是將圖書館的硬件設施進行簡單改造，更重要的是提高相應的服務水平。結合實際制定相應的服務管理體系，滿足讀者的需求，提高滿意度，為圖書館未來的進一步發展，以及讀者人數的增加提供支持[1]。

1.2 服務信息

服務信息包括圖書館做出的規定、承諾以及相關規章制度的落實情況等，服務信息的透明程度，直接決定著圖書館服務質量的好壞。在圖書館內閱讀的過程中，讀者應享有充分了解服務信息的權利。服務信息任何不透明或者疏漏情況，都會造成不必要的誤解和矛盾，嚴重影響圖書館的服務質量，因此圖書館服務信息必須保證其真實性和有效性。服務信息包括內部與外部兩種，對兩者進行調整以及優化，有助于改善服務效果。為了提高圖書館的服務質量，所制定的服務信息應準確、透明，另外，還需要堅持落實獎懲機制，針對不良的行為，需要及時懲罰，反之則應獎勵。

1.3 服務結構

如何保證各職能部門作用有效發揮，直接取決于管理體系的完善與否。創造良好的工作環境，有助于提高工作人員的積極性，這是圖書館領導層首先要考慮的問題，圖書館管理人員相對于其他服務行業，雖然整體素質較高但仍存在參差不齊的情況，這就需要領導層基于對員工了解程度的基礎上，結合員工的能力和特長，安排相對合適的崗位，以滿足圖書館的整體服務需要。隨著服務過程的進行，難免會產生服務糾紛，服務結構是解決圖書館日常運營管理問題的重要保障。通過建立和完善圖書館服務結構體系，可以對日常管理存在的問題進行有效的反饋，及時發現問題，提出措施進行解決，吸取經驗教訓，從而提升整體服務質量。

2 管理因素及對策

2.1 優化人才結構

圖書館服務質量的好壞，直接取決于內部管理人員的綜合素質水平。為了圖書館可持續發展，首先提高館員的服務意識以及職業道德，其次關注館員的個人發展，定期組織外出學習以及專題講座的培訓，在強調館員服務意識的同時，還要著眼提高館員的專業能力和學術水平，即使在工作中也不要停下求知的腳步，不斷提升自己的專業水平。再根據館員個人能力以及特長，分配到適合的崗位，優化圖書館人才結構，從而達到提升服務質量的目的[2]。

2.2 加強人員培訓

由于圖書管理員綜合素質的高低，是決定圖書館服務水平的決定性因素，館員個人綜合素質的高低，直接決定了讀者的閱讀體驗。因此想要切實提高服務水平就要著重對館員個人綜合能力素質進行培養，其一是對館員的專業知識與能力的培訓，在信息時代的背景下，需要館員不僅僅只掌握傳統文獻的檢索方法，還應熟練掌握使用搜索引擎檢索本館文獻、外館文獻、網絡文獻等電子數據庫的檢索方法。其二是增強館員服務意識，圖書館的主要工作是服務于讀者，始終將讀者放在工作的重心位置，只有每個館員都具備極高的職業素養，才能確保日常服務工作的順利開展。

2.3 資源因素及對策

圖書館在進行日常服務過程中，需要保證自身的嚴謹性和專業性。受制于人力、物力資源的緣故，目前圖書管理人員的主要工作仍然圍繞圖書的流通、分類以及整理等大量費時費力的工作，讀者只能通過索引的方式尋找所需的知識，且尋找到的資源較少。圖書館可以進一步引入大量的資源，給讀者提供更好的知識服務，需要相關專業人員對館藏文獻進行深度整理，建立相應的電子數據庫，另一方面還應充分利用互聯網的便捷性定期對數據庫中的資源進行更新，為提升服務質量提供有利條件。

3 技術因素及對策

3.1 應用信息化技術

近年來，信息化技術已經被廣泛應用到了國家的各個領域當中，對各領域的發展起到了極大的推動作用。圖書館的服務質量，一定程度上取決于其服務技術的水平。傳統圖書館服務工作的開展方式均以人工為主，具有服務效率與質量低的特征，讀者的需求很難得到滿足。例如：在查找圖書方面，在過去，讀者僅僅能夠根據圖書館的標識，自行對圖書進行查找，時間浪費嚴重。針對這一問題，圖書館可以將“圖書查詢信息化系統”引進到查找工作中，讀者可以在系統中按照圖書的名稱、作者、所屬類型等，對其進行定位，從而節約查找時間，提高服務質量與效率。

3.2 提高人性化水平

充分滿足讀者的需求，改善讀者的閱讀體驗，對人性化水平的提高具有重要價值。堅持落實“以讀者為本”的服務理念，是提高服務質量的前提。為了達到上述目的，圖書館可以引進“大數據”技術，對讀者所搜索的信息進行收集與分析，與此同時，針對不同讀者，詳細分析其閱讀偏好。以閱讀偏好為基礎，對其進行圖書推薦。當某一類型的圖書新增后，可以通過發送短信等方式通知讀者，或為其推送喜好的圖書類型，確保讀者的體驗能夠得到改善，能夠第一時間了解到新增圖書信息，提高圖書館服務質量。

4 結論

綜上所述，隨著人民對于知識重要性的認知不斷提升，讀者數量與日俱增，對于知識的需求逐漸加劇，圖書館的發展也面臨嚴峻的考驗。因此，圖書館在管理過程中應樹立較強的服務意識，將讀者的閱讀體驗放在第一位，切實了解并且努力滿足讀者的需求。完善硬件設施的同時，不斷完善相應的管理制度和管理體系，為建設我國圖書館事業作出重要貢獻。

參考文獻

[1]鐘金和.對基于一體化借閱模式下如何提高高校圖書館流通服務質量的幾點探討[J].中外企業家，2020（10）：140.

[2]李健.讀者視域下智慧圖書館服務質量影響因素的實證研究[J].圖書館學刊，2020，42（03）：102-104+111.