創新辦證管理 做好讀者服務

王紅

摘 要：辦證工作看似簡單，沒有過多的技術性和專業性可言，似乎也不涉及圖書館的核心業務。實際上，作為圖書館服務的最前端，辦證處是圖書館和讀者之間保持聯系的紐帶，也是做好讀者服務的關鍵。本文主要分析探討了在辦證工作中如何創新，如何做好讀者服務，讓辦證工作成為功能強大的讀者綜合服務平臺，讓圖書館的服務功能得以體現。

關鍵詞：辦證;讀者服務;公立圖書館

近年來，圖書館自助辦證設備的投入使用，使得圖書館辦證處陷入了有之不多、無之不少的尷尬境地。然而，隨著圖書館事業的發展，辦證工作早已突破過去簡單的辦證退證操作，現實中這一崗位不可或缺，有著與圖書館其他業務部門完全不同的現實意義。

1 辦證工作對讀者服務的重要性

1.1 辦證處是圖書館的形象窗口

圖書館辦證處即是圖書館的形象窗口，也是圖書館的業務宣傳窗口。辦證處作為圖書館的門面，是圖書館的第一服務窗口，是圖書館面向社會、為讀者提供服務的最基礎的階段。只有在辦證階段做好讀者服務工作，才能讓后面的工作正常推進下去，確保圖書館的各項工作得以正常運轉。它既是圖書館對讀者服務全方位的管理陣地和紐帶，同時又是衡量圖書館為讀者服務水平的一個重要尺度。與此同時，辦證處也是讀者咨詢求助的第一對象，毫不夸張地說，辦證工作是與讀者交流和互動最多的工作之一，通過辦證，在答疑、交流的過程中，使讀者對圖書館的業務內容和各種服務設施有了一定的了解，為讀者更好的利用圖書館奠定了良好的基礎。

1.2 辦證處是了解讀者的有效途徑

辦證時錄入的讀者信息，如姓名、年齡、文化程度、職業、工作單位等，對圖書館來說是非常寶貴的資源。這些信息是圖書館了解讀者閱讀傾向、服務需求等信息的重要途徑，是實現對讀者提供精準服務的基礎和前提。通過對目前系統中所有成員館的讀者數據、流通數據、采編數據和資源流轉數據的深度分析，我們可以從以前的經驗型分配資源、采購圖書和物流管理中解脫出來，客觀理性地制定出圖書的采選方向、資源分配的導向、更加合理的流通服務制度等，進而明確圖書館的社會定位和發展方向，為完善和優化館藏、豐富和改進服務提供準確的決策依據，促進圖書館不斷持續快速發展和提升[1]。

2 分析及建議

2.1 加強培訓，提高服務意識

2.1.1 通過培訓，掌握圖書館基本概況及布局

圖書館辦證處不但是辦證的窗口，更是讀者第一次來圖書館，了解圖書館，走近圖書館的服務窗口。這就要求通過培訓不斷讓工作人員學習圖書館的專業知識，熟悉了解本館館藏書目的具體情況，比如館藏數量、館藏特色等，同時對本館的機構設置、閱覽室分布等都要做到心中有數。只有這樣才能在給讀者答疑解惑時做到準確、全面，才能給讀者留下好的印象，進而發揮好“橋梁”的作用，做好讀者服務[2]。

2.1.2 通過培訓，轉變服務理念

受傳統觀念影響，圖書館服務多為被動服務。隨著我國對精神文明建設工作的重視程度不斷提高，圖書館的作用也日益重要，圖書館的服務對象越來越龐大。因此，圖書館必須適應時代發展，轉變服務理念，將傳統的被動服務轉變為主動服務，提高圖書館的服務質量。辦證窗口人員作為接觸讀者的一線人員，其服務態度直接影響讀者對圖書館的印象。對于辦證處工作人員，通過系統的培訓，加強教育和引導，激發責任感和使命感，提高服務意識、責任意識，轉變服務理念，促進全體人員從以往的“圖書館軸心論”向“讀者軸心論”觀念轉變。只有這樣，才能為讀者提供多層次、多元化、多形式的服務，才能吸引更多的人到圖書館來享受“悅讀”的樂趣，才能提高圖書館的社會效益。

2.1.3 通過培訓，提高工作人員道德素養

圖書館辦證處每天都要接待數量可觀的各種類型的讀者，除了要采集和錄入讀者信息，辦理讀者證，還要不厭其煩地解答和處理各種各樣的咨詢和問題，還有涉及押金的收取及退還等現金操作，這些工作都需要高度集中注意力。長時間處于這樣高強度的工作壓力下，工作人員很容易產生疲憊感，另一方面，辦證工作本身比較繁瑣，也難以出成果，這也會影響工作人員的工作積極性。因此，圖書館需要通過不間斷的培訓，讓工作人員樹立愛崗敬業、甘于寂寞、樂于奉獻的精神。只有這樣，工作人員才能保持積極、主動、飽滿的最佳工作狀態，才能急讀者之所急，想讀者之所想，才能做到耐心引導讀者、熱情服務讀者，才能把圖書館的讀者服務工作做好。

2.1.4 通過培訓，提高工作人員業務素質

圖書館辦證處是圖書館面向讀者的第一個環節，是來館辦理讀者證的讀者與圖書館的第一次“親密接觸”，辦證處工作人員素質的高低和全面與否，服務的優劣好壞直接影響到讀者對圖書館的“第一印象”。在科技日新月異的今天，圖書館作為人類文明的產物，其內部也在發生著深刻的變化，傳統圖書館的館藏形式、文獻處理方法、檢索手段與管理方式都將面臨巨大的調整與變革，圖書館的服務無論在內容還是形式上正在發生深刻的變化。這些都使提高工作人員業務素質顯得迫切而重要。圖書館應該通過不斷的培訓及考核，提高工作人員對自動化，信息化設備的操作，在提高辦證效率的同時，確保資料的準確錄入，為讀者提供全面、順暢、周到、專業的服務體驗。

2.2 善用科技，提高服務水平

2.2.1 辦證設備自動化

圖書館辦證工作內容繁瑣，重復性高，比較適合自動化辦理。另一方面，隨著讀者證的免押金辦理，圖書館的辦證業務工作量劇增，給人工辦證帶來了很大的壓力。目前，自動化辦證技術已經比較成熟，使用二代身份證，讀者可以實現身份信息識別錄入，辦證、退證等功能。在大大減輕工作人員工作量、使工作人員從繁重的事務性工作中解放出來，有更多的時間為讀者提供咨詢等專業性較強的服務，提高服務效率的同時，也能給讀者帶來高度自主化、便捷化、透明化的服務體驗。圖書館應該在條件及資金允許的情況下，大力推廣自助辦證，這樣既減輕了辦證的壓力，也方便了讀者。與此同時，考慮到一部分老年讀者的需求，人工辦證及咨詢仍然需要保留及優化。

2.2.2 入館引導信息化

辦證窗口一個重要的工作就是接受讀者咨詢，解答讀者疑問。每一個初次來圖書館的讀者咨詢的問題大部分都是一樣的，答案也是顯而易見，固定不變的。工作人員長期置身于這類互動問答，不但會分散他們工作的注意力，也會消耗他們的工作熱情，長此以往，不利于工作人員的身心健康，也會影響讀者咨詢的效果。還有一些服務功能、館藏分布等問題，一些年齡較大的讀者，往往是工作人員比劃半天，讀者卻仍是云里霧里，不知所云。在人工智能獲得長足發展的今天，引進智能機器人，收集、整理一些高頻度出現的讀者問題，建立常用問題庫，通過智能機器人向讀者介紹圖書館的基本信息、借閱制度，對常見問題提供全面、準確的解答，提供更加精準的檢索服務等功能十分必要。同時，建立準確、全面的信息化導引系統，將圖書館的各項服務、區域布局、館藏分布等內容，通過直觀、互動的界面向讀者呈現。這樣，不但提高了咨詢的效率，改善了解答的效果，給讀者提供了高效、趣味的信息化、科技化服務體驗，也讓工作人員從瑣碎的答疑中解脫出來，集中精力為讀者提供更高效的服務[1]。

2.2.3 費用收取方便化

目前國內大部分圖書館均推行了免押金辦證，天津圖書館也不例外。但是讀者借閱外文或想借比免押金證更多的圖書，還是需要繳納押金，這就讓辦證處不可避免的會涉及押金的收取及退還。目前的押金收取及退還均采用現金支付的方式，在線上支付流行的當下，好多讀者出門只帶一個手機，只收現金顯得不合時宜，也給讀者帶來了不便。圖書館應該開通多樣的費用收支方式，支付寶或微信的線上支付方式，不但方便了讀者，也保證了工作人員及讀者的安全。

2.2.4 讀者證件數字化

國內圖書館讀者證目前基本都是實體卡，辦證錄入信息時間長且容易丟失。在信息化高度發展的今天，實現證件數字化不再遙不可及，國內信用體系經過幾年的建設，取得了一定的成就，也為實現讀者證數字化提供了保證。為了提高辦證效率，方便讀者，圖書館應該利用個人征信信息，推廣數字化證件，讀者在網上填寫信息，申請借閱證，電子版證件可以是二維碼、條碼等，圖書館相應位置設置識別二維碼或條碼的設備，讀者就可以憑借手機自由出入圖書館，完成圖書借閱過程。讀者如有需要，也可以憑數字化證件換成實體讀者證。這在手機成為人們日常生活中不可缺少工具的今天，不但讓圖書館的辦證過程變得簡單而便捷，讀者也只需要帶一個手機即可進館，獲得了極大的方便。

2.3 利用征信，提高資源利用

圖書館推行免押金辦證以來，培養了公眾的閱讀習慣、消除了知識獲取的門檻，圖書館的利用率得到了大幅提升，與此同時也滋生了一些問題，部分讀者由于沒有押金的約束，故意借書不還，也有部分讀者借書長期不還，產生逾期服務費后又嫌費用高，不愿意繳納，跟圖書館談條件。圖書館作為公益單位，并沒有執法權，對這部分讀者除了提醒及勸解以外，毫無辦法。信用體系的建立能夠增加讀者的違約成本，以此來限制讀者的行為，進而避免因違約成本低而造成的惡意不還圖書、圖書損壞等，圖書館信用體系是社會信用體系的一部分，圖書館可以將社會征信數據應用到圖書館的信用系統中，圖書館讀者征信數據的加入，不僅僅是社會征信的一種補充，還能夠間接地保護圖書館的資源，進而最大限度地減少圖書丟失和破損等資產流失問題[3]。

2.4 外出辦證，創新服務途徑

部分讀者由于工作及距離的原因，無法到館辦證，為了提高館藏資源的利用，也為了給社會公眾提供便捷服務，豐富廣大讀者的精神文化體驗，圖書館應該創新服務途徑，外出辦證，將辦證服務送上門。天津圖書館近年來堅持深入到部隊、機關、學校及基層圖書館為讀者提供上門服務，以汽車圖書館等靈活多變的形式進入街道、社區、公園等市民文化場所，將圖書借還、借閱證辦理等服務送進社區、農村、學校等，讓讀者就近感受到圖書館優質、便捷的服務。對于擴大圖書館的服務范圍，提高圖書館館藏資源的利用，提升人民群眾的文化獲得感、幸福感，促進基本公共文化服務標準化、均等化、普及化均具有重要意義。

3 結語

辦證處作為圖書館服務最前端的機構，是圖書館和讀者之間保持聯系的紐帶，也是做好讀者服務的關鍵。需要我們不斷強化自己的綜合素質，在服務過程中善用最新科技、轉變服務理念、創新服務途徑、提升服務意識，提高辦證窗口服務水平，讓辦證工作成為功能強大的讀者綜合服務平臺。只有這樣，才能充分發揮圖書館館藏文獻信息資源的社會效益和經濟效益，使得圖書館的價值得到最大化的體現。

參考文獻

[1]楊曼琳.對公共圖書館辦證服務工作之探討[J].貴圖學苑，2017（2）：34-36.

[2]馬英.對高校圖書館辦證工作的思考——以新疆喀什師范學院圖書館為例[J].赤峰學院學報，2011（6）：120-121.

[3]楊燁，高波.基于德爾菲法的我國公共圖書館免押金辦證服務研究[J].圖書情報工作，2017（1）：74-80.