有效溝通與護患關系

章怡

摘要：護患關系如何維系是一門學問，其中護患間的有效溝通至關重要，一句話不同的表達方式既可能引發護患矛盾，也可以消除誤解，這就取決于溝通的有效性。本文通過介紹有效溝通的概念及其在護理領域的意義，并結合自身在臨床實習的經歷進行綜述，且給出自身的見解。

關鍵詞：有效溝通，護患關系

醫療實踐活動中最基本的人際關系是醫患關系 [1]。在醫患關系日益突出的今天，護患溝通能力在臨床實際工作的作用更為顯著。護患關系的建立與發展是在溝通的過程中實現的，護患間的有效溝通是構建臨床良好人際關系的基礎，以近年來我國護理領域的發展來看，有效溝通在臨床實踐中的應用與發展逐漸得到廣泛關注。對患者的一項調查研究中發現，患者最怕醫生護士說的話排前幾位的是“跟你說了你也不懂”、“你不按我說的做，后果自負”[2]。正是這種粗暴的交流方式導致護患之間的矛盾和糾紛日益加重。因此，與患者進行有效溝通就成為減少醫療糾紛的一個入口 [3]。現就如何進行護患間的有效溝通，筆者簡單闡述一下個人的幾點想法，記錄如下。

1 有效溝通的概念及其在護理領域的意義

1. 1 有效溝通的概念

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢，提高組織效率、效益，支持、促進組織不斷進步發展的主要途徑。有效溝通是指在恰當的時候以及適宜的場合用得體的方式表達思想和情感，并能被別人正確理解和執行，以促使對方接受的一種方式。

有效溝通是一種動態的雙向行為，只有溝通的主、客體雙方都充分表達了對某一問題的看法，才真正具備有效溝通的意義。

達成有效溝通須具備兩個必要條件：首先，信息發送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解;其次，信息發送者重視信息接收者的反應并根據其反應及時修正信息的傳遞。免除不必要的誤解。兩者缺一不可。

1. 2 有效溝通在護理領域的意義

近年來的研究發現，絕大多數的醫療糾紛都是由于醫患溝通不暢所導致的[4]。因此在護理領域，尤其是在實際的臨床工作中，醫護人員不僅應當本著“以病人為中心”的護理理念為宗旨，為病人提供全方位的護理服務，這是實現優質護理工作目標的重要基礎;而且應當做到高效率且成功的溝通，這能夠促進臨床護理人員與病人建立良好的護患關系，有利于促進患者對于醫護人員進行護理操作的理解，提升護患之間的配合程度。因此臨床工作中應該重視護理工作中有效溝通的應用，掌握護患溝通的要點，有助于進一步的提升護理工作的效率和質量，可以使護理工作治療的成效得到逐步的提升。

2 有效溝通在護理領域的應用

俗話說，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。因此在護理人員與患者相處時仍應當盡力營造親切友好的氛圍，融洽護患關系;而有效的溝通可以緩解病人的緊張、焦慮等負性情緒。醫務人員與患者之間的關系是一種特殊的關系，雖然說，護士與患者之間存在著一定的管理者與被管理者的關系，但是切不可在護理過程中施以命令式的言語和行為。而應當在醫院病房內營造出一種充滿愛心，以尊重、關心、滿足病人的各種需要為中心的文化環境，從而讓病人真正得到人本的關注。

試想一下，當你面前有這樣兩位護士，一個面無表情，說：“XX床你明天要手術，今天晚上開始不能吃東西”，另一個則面帶微笑，說：“阿姨晚上好，您明天有手術，為了明天手術的順利進行，所以今天晚上十點之后您就不要吃東西了好嗎？”用這種商量式的語氣是不是比命令式的更容易讓人接受呢？一句問候，一個微笑，是不是更能拉近護患之間的關系呢？

（2）換位思考對于進行有效溝通的重要性。

在與病人的相處過程中，換位的思考和有效的交流是非常重要的。護患之間、醫患之間、醫護之間的溝通和相互理解也都十分重要。換位思考和有效的溝通有很多好處：有效的溝通有利于我們提高患者滿意度，從而得到患者的信任;而換位思考之后我們使更理解患者的需求，從理解的角度出發之后，再去和患者進行溝通，有利于我們工作中得到患者的配合，提高工作效率;而得到患者的理解之后，自然而然的就減少了醫療糾紛。

當面對一個消化道大出血且禁食多天的老年患者多次向你抱怨并且要求進食時：“護士啊，我已經一個禮拜多沒吃東西了，胃里空蕩蕩的難受的很啊，能不能吃一點東西啊，沒事的，我自己的身體我自己知道，讓我吃一點吧。連東西都不讓人吃，連坐牢都不如，我不要住院了，我不要在這里受罪了，我要回家”。這時候我們要換位思考，以共情的溝通方式向他們解釋，禁食也是一種治療方法，禁食可以減少胃酸的分泌，減少對出血點的刺激，對他的病情是有好處的。同時我們也要能夠理解患者，換誰餓了這么久都會有點不舒服，所以在進行解釋的時候也希望能夠取得病人的理解。

（3）溝通的有效性是有效溝通的關鍵。

有些患者可能因為自身的年紀較大或者是文化水平不高而不能正確的領悟部分醫囑，這常常對護理工作的進行產生影響。像是術前準備中最遇到的一個問題：禁食禁飲。有些患者常常因為不理解為什么要禁食禁飲而依從性較差時：“護士說我不能吃東西，我沒有吃啊，我就是口渴喝了一點水，護士只說不能吃東西，又沒說不能喝水”。為了避免這種情況的發生，當我們進行飲食宣教時，尤其是對于年紀較大的患者而言，一定要宣教到位，有家屬在旁可一并宣教，最好在宣教之后再對患者或患者家屬進行一次逆向詢問。這樣既可以得到對方的反饋，又可以及時的對患者所不明白的或是遺漏的地方進行補充和加以說明，以提高患者對護理舉措的理解與配合程度。

3.小結

作為護理人員，我們必須樹立“以人為本”的服務理念和人文關懷理念的內涵。在護理病人時要做到五個心：耐心、關心、愛心、細心、責任心。溝通時要平等對待每一位患者，尊重、保護患者的隱私，用真誠和換位思考去理解患者的苦楚。交流間要學會適度的保持距離，同時學會沉默與克制。

有效的溝通有利于我們提高患者滿意度，從而得到患者的信任;而換位思考之后我們使更理解患者的需求，從理解的角度出發之后，再去和患者進行溝通，有利于我們工作中得到患者的配合，提高工作效率;而得到患者的理解之后，自然而然的就減少了醫療糾紛。更重要的是對患者身心方面的關懷照護，從患者的需求出發，“以人為本”，盡自己所能給予患者心理上的關懷，緩解患者緊張焦慮的情緒，能幫助患者更好的配合治療和護理的需要，促進其自身健康的盡快恢復。

參考文獻

[1] 施明鳴，殷穎.藥學服務工作中的溝通障礙及對策 [J].中國現代醫生，2011，49（13）：101-102.

[2] 黃箋箋，周玲玲，梁平平 . 精益化管理對急診科醫患糾紛的影響研究 [J]. 醫院管理論壇，2018，35（ 11）：25-27.

[3] 郁斌，張曉，章亞成 . 醫院醫療安全保證體系的建立與應用初探 [J]. 南京中醫藥大學學報（社會科學版），2006，7（4）：239-240.