電話回訪出院患者護理滿意度調查對提升護理服務質量的影響效果分析

張青青

（內蒙古赤峰市巴林右旗醫院，內蒙古 赤峰）

0 引言

護理滿意度評價已逐漸成為體現醫院護理服務質量的重要方式[1]。通過對患者滿意度變化情況進行調查，有利于提高護理工作的服務質量[2]。本文通過對觀察組與對照組98例參與護理滿意度調查的患者進行觀察研究，探討分析參與護理滿意度調查的患者在出院后通過電話回訪對提升護理服務質量的影響效果及應用，具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將我院2018年4月至2019年4月收治的98例參與護理滿意度調查的患者作為研究對象，將患者隨機分為兩組，觀察組49例與對照組49例。觀察組中，女性23例，男性26例，年齡20～79歲，平均（38.58±4.65）歲。對照組中，女性 22例，男性 27例，年齡 22～77歲，平均（38.72±4.63）歲。兩組患者關于年齡與性別等一般資料差異無統計學意義（P＞0.05），所有參與護理滿意度調查的患者對本研究均完全知情同意并簽署知情同意書，我院倫理委員會對本研究批準研究。

1.2 方法

對照組：對患者進行出院前護理滿意度調查，護理滿意度評估使用我院自制的護理滿意度量表，調查內容主要包括護理人員的服務是否熱情主動、病區管理、健康教育與工作能力等方面評價。應用Liker 5分法將評價結果分為五個等級，即非常不滿意：1分，不滿意：2分，一般滿意：3分，較為滿意：4分，非常滿意：5分。護理人員在患者出院前對其發放護理滿意度量表，待患者仔細填寫后將評價表收集起來并進行分析與研究。

觀察組：在患者出院后通過電話回訪進行護理滿意度調查。觀察組在患者出院1個月后通過回訪中心人員進行一對一的電話回訪，對患者的護理滿意度進行回訪調查，回訪中心人員主要為具有豐富護理經驗的護理人員，在與出院患者的電話溝通過程中，需用良好的語氣進行調查與交流，并確保評價結果的準確性與公正性。

1.3 觀察指標

記錄觀察組與對照組患者的護理滿意度評分。

1.4 統計學方法

將得出的參與護理滿意度調查的患者數據，使用SPSS 18.0軟件對數據進行分析，計數資料使用t進行檢驗，并采用均數±標準差（）表示，電話回訪護理滿意度調查和出院前護理滿意度調查對比中，當P＜0.05為差異顯著，研究具有統計學意義。

2 結果

通過對兩組患者的護理滿意度評分進行比較，觀察組患者的護理滿意度評分明顯比對照組更佳（P＜0.05），差異具有統計學意義，見表1。

表1 兩組患者的護理滿意度評分比較（ , 分）

表1 兩組患者的護理滿意度評分比較（ , 分）

組別 例數 服務熱情主動 病區管理 健康教育 工作能力對照組 49 18.23±2.35 17.43±2.43 12.26±2.46 17.26±2.38觀察組 49 19.75±2.42 18.81±2.54 13.77±2.38 18.83±2.39 t 3.154 2.748 3.088 3.258 P 0.002 0.007 0.003 0.002

3 討論

隨著我國醫療事業的不斷深入發展，我國國民的健康理念在不斷增強，對醫療衛生服務質量的要求相應提高[3-4]。通過對出院患者進行一對一的電話回訪調查，能夠了解患者的真實感受，有效提高護理滿意度評價結果的有效性與真實性[5]。

在患者出院后通過電話回訪作為一種有效的護理滿意度調查方式[6]。其調查方式主要包括在患者出院后通過回訪中心人員進行電話回訪，調查內容主要包括護理人員的服務是否熱情主動、病區管理等方面評價，確保評價結果的準確性與公正性[7-8]。

本文通過我院收治的98例參與護理滿意度調查的患者作為研究對象，觀察組患者的護理滿意度評分明顯比對照組更佳（P＜0.05），差異具有統計學意義。

研究結果表示，患者出院后通過電話回訪進行護理滿意度調查能夠有效提高患者的護理滿意度，一定程度上提高護理工作的服務質量，值得臨床推廣和研究。