開放式創新社區用戶知識貢獻的采納機理研究

洪闖 李賀 毛太田

摘 要：[目的/意義]深入剖析開放式創新社區用戶知識貢獻的采納規則與原理，有助于揭示用戶知識貢獻的采納過程與結果，促進開放式社區知識管理績效的提升。[方法/過程]從分析開放式創新社區用戶知識貢獻采納的內涵、特征與要素入手，基于信息生態鏈理論與系統動力學方法闡明開放式創新社區用戶知識貢獻的采納系統結構、采納過程與驅動因素。[結果/結論]解讀了注意觸發、知識匹配、價值判斷與采納決策4個開放式創新社區用戶知識貢獻的采納階段，構建了開放式創新社區用戶知識貢獻的采納動力機制模型。

關鍵詞：開放式創新社區;知識貢獻;信息生態鏈;采納機理

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.05.005

〔中圖分類號〕G203 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2020）05-0033-08

Study on the Adoption Mechanism of Knowledge Contribution from

Open Innovation Community Users

Hong Chuang1，2 Li He2 Mao Taitian1

（1.School of Public Management，Xiangtan University，Xiangtan 411105，China;

2.School of Management，Jilin University，Changchun 130022，China）

Abstract：[Purpose/Significance]An in-depth analysis of the adoption rules and principles of users knowledge contribution in open innovation communities can help reveal the adoption process and results of users knowledge contribution and promote the improvement of the performance of open community knowledge management.[Method/Process]Starting from the analysis of the connotation，characteristics and elements of the adoption of users knowledge contribution in open innovation community，the adoption system structure，process and driving factors were illustrated based on information ecological chain theory and system dynamics method.[Result/Conclusion]This paper interpreted the four adoption stages of users knowledge contribution in open innovation community，such as attention triggering，knowledge matching，value judgment and adoption decision，and constructed the adoption dynamic mechanism model of users knowledge contribution in open innovation community.

Key words：open innovation community;knowledge contribution;information ecology chain;adoption mechanism

開放式創新社區是一種企業基于互聯網建立的，用于廣泛收集用戶創新內容的虛擬創新社區[1]。經濟全球化背景下，面對日趨多元的技術創新要素和愈發復雜的市場競爭環境，越來越多的企業將搭建開放式創新社區作為溝通產品與用戶、獲取創意信息的有效手段。研究表明，充分利用開放式創新社區中用戶貢獻的知識資源能夠有效幫助企業提高創新績效[2]。據統計，小米手機MIUI系統80%的修改意見都是由小米社區用戶貢獻的[3];寶潔公司借助開放式創新社區將創新成功率提升了兩倍多，而創新成本卻下降20%[4];星巴克公司則在5年之內通過開放式創新社區獲得了15萬份創意[5]。當前，學界關于開放式創新社區用戶知識貢獻的相關研究集中于社區用戶行為層面，表現為知識的參與行為[6-7]、協同行為[5，8]和共享行為[9-10]等，缺乏對知識貢獻生成后企業如何處理及采納的關注。然而，開放式創新社區中用戶生成的知識貢獻內容不僅數量龐雜冗余，而且質量參差不齊，給企業篩選和采納高度有用的用戶知識貢獻帶來巨大挑戰。因此，深入剖析開放式創新社區用戶知識貢獻的采納機理，對闡明開放式創新社區中用戶知識貢獻的采納規則與原理，提升開放式社區的知識管理績效具有重要意義。

1 開放式創新社區用戶知識貢獻采納的內涵與特征

1.1 開放式創新社區用戶知識貢獻采納的內涵

“采納”一詞來源于技術采納理論，指個體或組織經過認同、選擇進而接受并采用特定對象[11]。目前，對于開放式創新社區中用戶知識貢獻的采納尚無明確的界定，但是其內涵本質上仍屬于信息采納的范疇。因此，有必要梳理并借鑒信息采納的內涵，從而對開放式創新社區用戶知識貢獻采納的概念進行定義。Cheung C M K等[12]認為，信息采納是人們有目的地利用信息的過程。宋雪雁[13]區分了信息采納與信息接受之間的聯系，認為信息采納是信息主體有目的地分析、評價、選擇、接受和利用信息的過程，信息采納過程會影響主體的后續行為。孫竹梅等[14]將信息采納定義為主體基于自我認知和自我需求，通過評估信息有效性和有用性，實現信息認同和接受的決策過程。本研究認為，開放式創新社區用戶知識貢獻的采納是指企業基于一定的創新需求，有目的地分析、評價開放式創新社區中用戶知識貢獻內容的有用性，并最終選擇和利用用戶知識貢獻的決策過程。

1.2 開放式創新社區用戶知識貢獻采納的特征

開放式創新社區對用戶知識貢獻內容的采納活動具有行為目的性、過程動態性、要素整體性、結果增值性特征。

1）采納行為的目的性

開放式創新社區對用戶知識貢獻的采納是基于一定的企業創新需求而展開的，社區管理者對用戶知識貢獻的有用性進行綜合評估就是為了滿足企業對創新資源獲取、創新效率提升以及綜合競爭能力保持的需求。采納行為的發生與持續都必須要緊緊圍繞著這個目標展開。這就要求開放式創新管理者準確理解并把握企業搭建開放式創新社區的目的，在確定用戶知識貢獻內容的價值評估指標時也需要有一定的目標導向性。

2）采納過程的動態性

開放式創新社區對用戶知識貢獻的采納并不是一次性的，而是處于動態的發展過程中。企業創新需求的更替、知識貢獻價值的評估與調整以及用戶對采納結果的補充、修正、彌合、完善都會使開放式創新社區用戶知識貢獻的采納過程從原有的平衡狀態過渡到新的平衡狀態，平衡狀態的更迭將引導采納結果逐漸走向更新、優化，知識貢獻的采納過程始終處于變化迭代中，具有動態性。

3）采納要素的整體性

開放式創新社區對用戶知識貢獻的采納是一項復雜的系統工程。要想從魚龍混雜的用戶知識貢獻內容中篩選出真正能夠助力企業創新發展的內容，需要開放式創新社區管理者綜合考慮社區中影響用戶知識貢獻質量的多維度要素，從整體性的角度來對用戶知識貢獻內容進行綜合評估，從而保證采納結果的準確性。如果僅僅關注于某些側面可能會錯失真正有用的用戶知識貢獻內容。因此，開放式創新社區對用戶知識貢獻的采納是受多要素影響的整體性過程。

4）采納結果的增值性

開放式創新社區對用戶知識貢獻的采納結果最終會被企業吸收并轉化為創新成果，在這一過程中，知識可能會實現價值增值[15]。用戶通過開放式創新社區貢獻的創意、設計方案、產品與服務的反饋意見等內容，經過企業的吸收和內化過程，可能會帶來巨大的商業價值。成熟的開放式創新社區能夠在較大程度上豐富企業的創新資源，彌補由于內部研發投入有限而帶來的創新能力不足問題。因而，開放式創新社區對用戶知識貢獻的采納是連接知識生成與知識轉化的關鍵環節，在較大程度上決定了用戶知識貢獻內容實現價值增值的可能性。

2 開放式創新社區用戶知識貢獻的采納要素

2.1 主體要素

開放式創新社區用戶知識貢獻采納的主體要素包括：社區管理者、知識貢獻者、一般用戶，其中社區管理者負責用戶生成內容的分析、篩選和有用性識別，對具有較高價值的知識貢獻內容加以采納、推動并轉化為產品或服務;社區知識貢獻者根據企業創新需求并結合先驗知識主動生成創意、問題解決方案等內容，為后續采納活動提供知識資源基礎，其參與行為的活躍程度直接影響社區的知識獲取能力;一般用戶往往是關注企業開放式創新社區的“游客”以及使用企業產品或服務的消費者，雖然不直接主動地生成內容，但在互動過程中形成間接的知識貢獻，可能會為開放式創新社區的采納決策提供重要參考。

2.2 客體要素

開放式創新社區用戶知識貢獻的采納活動所面向客體即社區中存在的知識，這些知識是用戶參與開放式創新社區中的創新活動而生成的。開放式創新社區中的知識主要包括創意、設計方案、互動信息、反饋內容等，是重要的知識資源。企業搭建開放式創新社區的目的就是為了打破組織邊界，充分獲取外部的知識資源來支持創新活動，實現內部創新資源與外部資源的有效整合。因此，社區中用戶所貢獻知識的質量與數量都會對后續的篩選、評價與采納活動產生直接影響。開放式創新社區中的知識不僅代表了社區的綜合影響力，而且是決定社區用戶知識貢獻采納和企業開放式創新能力的重要因素。

2.3 平臺要素

開放式創新社區是企業獲取創新資源的重要平臺，企業采納用戶知識貢獻的活動源于該平臺的支撐。平臺功能的完善程度、運營管理制度和設計的安全性、可用性水平及界面友好性會影響用戶參與知識貢獻的意愿與使用粘性，從而影響社區知識的豐裕度。如果開放式創新社區支持用戶知識貢獻內容的可視化表征、關聯規律分析、深層的數據挖掘會輔助社區管理者高效準確地評價和篩選有價值的內容。開放式創新社區平臺是影響用戶知識貢獻內容的因素之一，并影響社區管理者的采納決策。

2.4 環境要素

開放式創新社區對用戶知識貢獻的采納活動是基于一定環境開展的，社區知識貢獻者與管理者在開放式創新環境的作用下實現知識的運動與價值流轉就推動了開放式創新社區中知識創新的形成。環境因素既是用戶參與知識貢獻活動的前提和基礎保障，也是影響社區管理者采納決策的重要因素。開放式創新社區用戶知識貢獻采納的環境因素主要包括政策環境、技術環境和文化環境等。

3 開放式創新社區用戶知識貢獻的采納系統結構

開放式創新社區提供了以創新活動為核心的信息交互渠道，有效溝通了企業與知識貢獻群體。在企業創新需求的指引下，社區知識用戶與企業之間實現信息交換，形成了開放式創新情景下的信息生態鏈模型[16]。本文基于信息生態鏈理論，從主體角色分類、要素交互關系、信息流動3個維度對開放式創新社區中用戶知識貢獻的采納活動進行全面分析并構建了相應的系統結構如圖1所示。

3.1 信息主體角色分類

信息主體是參與信息流轉過程的個人、機構和社會組織。區別于本文2.1中提到的主體因素，信息主體的內涵和外延更加豐富，因為它還關注了信息人之外的要素在信息生態鏈中的作用。信息主體占據不同的生態位，但是其地位并不是固定的，同一信息主體通常可能會在生態鏈中扮演多個不同的角色，而且有隨著生態系統的演化而不斷變化的可能。張海濤等[17]將商務網絡的信息生態主體分為信息生產者、信息傳遞者、信息分解者和信息消費者。馬捷等[18]將微博信息生態鏈的信息主體分為5種角色，除上述提及的4種角色外，還包括信息組織者。本文認為，開放式創新社區同樣存在多種類型的信息主體，信息的生產者、組織者、傳播者、消費者、分解者分別對應著社區知識貢獻用戶、創新社區管理者、開放式創新社區、開放式創新企業、一般參與者，共同構成知識貢獻及采納活動的生態鏈節點，促使社區要素的交互和流動。

3.2 要素交互關系

開放式創新社區不同類型的信息主體角色在平臺交互過程中伴隨著要素的流動：1）開放式創新企業消費著用戶生成的知識，知識作為要素之一被平臺用戶用于瀏覽、交互、評價、點贊等;2）社區知識貢獻者根據企業實際需求，結合自身專業知

圖1 開放式創新社區用戶知識貢獻的采納系統結構

識提供創意、反饋意見等，生產創新資源，不同主體會對創新資源進行交互;3）創新社區管理者負責企業需求的分類、序化、重組，便于用戶把握企業需求和生成匹配的內容，同時評價、篩選出具有高度有用性的內容供給企業直接消費，促使資源要素的交互;4）開放式創新社區平臺承載并傳播創新企業、知識貢獻者、管理者的信息要素，保障要素在流轉渠道中的暢通;5）一般參與者對知識貢獻內容的討論、評價和收藏等行為及行為衍生的信息要素有助于平臺要素的過濾、加工、選擇，助力企業發現要素潛在的商業價值。一般參與者會關注、分解高質量的內容。

3.3 信息流動分析

信息流反映了信息在不同主體之間進行運動與流轉的方向，分析開放式創新社區中用戶知識貢獻內容從生成到被采納過程的信息流動為采納機理提供了微觀層面的研究視角，有助于深入剖析開放式創新社區用戶知識貢獻采納的系統結構。

開放式創新社區的信息分為企業需求信息、用戶知識貢獻內容和用戶互動信息。企業在社區平臺上發布創新需求信息并利用適當的激勵政策引導用戶參與知識貢獻行為，用戶生成知識貢獻內容之后會受到其他用戶的瀏覽、評論、點贊并產生新的互動交流信息。信息主體之間的信息流分為真實信息流與感知信息流[16]，其中真實信息流是開放式創新社區平臺與用戶之間的信息流，如社區傳播企業需求信息、傳遞用戶知識貢獻以及社區管理者對內容的組織等;感知信息流是開放式創新社區中信息人之間的信息流轉，包括一般用戶對企業需求內容的分解、對生成內容的評價交互等。信息流在開放式創新社區的信息主體之間存在雙向的鏈式流動路徑并影響用戶知識貢獻內容的生成與采納結果的確定。企業的知識需求指導用戶知識貢獻的關注方向，用戶知識貢獻內容在經過信息組織者的重組之后，會重現調節企業的創新需求。開放式創新社區中一般用戶參與信息分解過程會給知識貢獻用戶帶來反饋信息，激勵用戶后續的知識貢獻行為，引導用戶生成更具價值的知識貢獻內容。開放式創新社區信息的流動過程為系統進化帶來持續動力，不斷完善知識貢獻內容和采納結果。

通過上述分析明確了開放式創新社區的信息主體和信息流動，為深入地了解開放式創新社區用戶知識貢獻生成機制與采納過程，分析開放式創新社區用戶知識貢獻生成的動力因子提供了理論框架。

4 開放式創新社區用戶知識貢獻的采納過程

根據開放式創新社區用戶知識貢獻的采納行為產生條件與準備狀態，可以將其采納過程分為注意觸發、知識匹配、價值判斷與采納決策4個階段。

4.1 注意觸發階段

開放式創新社區管理者在特定知識需求驅動下分析、處理數量龐大的用戶知識貢獻內容，為后續采納活動給予原始資料準備，社區管理者關注平臺內容從注意觸發伊始。注意具有指向性和集中性，是個體心理對目標對象的鎖定，源于認知領域，觸發社區管理者的注意有以下方式：1）知識搜尋。特定知識需求引導社區管理者在平臺主動搜尋相關主題的用戶知識貢獻的內容，搜尋結果會觸發用戶的注意力;2）系統推薦。成熟的開放式創新社區平臺應能根據管理者的瀏覽記錄和搜索偏好推薦相應的用戶生成內容;3）內容定制。社區管理者在相應規則下定制符合特征的知識，滿足定制結果的信息會觸發用戶注意;4）信息偶遇。信息偶遇是一種用戶在無預期及低參與狀態下非線性信息行為[19]，在開放式創新社區中也普遍存在。開放式創新社區管理者在無特定知識需求的特定下，也可能在瀏覽用戶知識貢獻的過程中發現感興趣或有較強吸引力的內容，從而形成注意觸發。

4.2 知識匹配階段

知識匹配是指知識的供給方與知識需求方之間的動態協調過程，包括知識自身的供給匹配以及知識供需過程中所涉及影響因素的匹配[20]。知識匹配的意義在于能夠促進知識應用過程中發揮盡可能大的作用。在開放式創新社區用戶知識貢獻的采納活動中，知識匹配是非常關鍵的環節，它決定了用戶的知識貢獻內容能否滿足企業的知識需求并形成相應的創新成果。開放式創新社區中知識匹配包括以下內容：1）知識需求關聯。社區管理者在注意觸發下持續關注、處理用戶生成內容，開始將企業知識需求與用戶知識貢獻內容進行匹配，判斷兩者之間的關聯關系，若彼此匹配，則進入具體的匹配分析;2）知識庫比對。社區管理者將符合企業知識需求的用戶知識貢獻內容置入知識庫中并檢驗，以便過濾采納過程重復、冗余的知識;3）匹配確認。社區管理者將用戶知識貢獻內容進行知識需求關聯和知識庫比對后，可確認內容的匹配程度，為后繼采納活動奠定基礎。

4.3 價值判斷階段

開放式創新社區管理者采納決策的執行還需在匹配用戶知識貢獻內容后診斷內容潛在的商業價值。用戶知識貢獻內容的價值判斷包括：1）感知價值。社區管理者對用戶知識貢獻內容潛在價值的主觀判斷，在一定程度上決定了用戶知識貢獻的有用性水平;2）感知成本。用戶知識貢獻采納決策的支持與否受到社區管理者對創意、建議等內容轉化成創新成果或推廣應用時投入全部成本的主觀感知判斷;3）價值計算。社區管理者在感知價值和感知成本的基礎上對用戶知識貢獻內容轉化為創新成果的價值予以綜合評估。

4.4 采納決策階段

開放式創新管理者從企業實際創新需求、用戶知識貢獻的價值及轉化成創新成果的成本等多維度考慮是否采納，采納決策包括4種：1）采納。社區管理者會直接采納符合企業創新需求且具備高價值的用戶生成內容以供企業消費;2）忽略。社區管理者會忽略不符合企業創新需求或價值感知較低的用戶知識貢獻內容;3）序化。社區管理者會適當分類、整理具有相同主題或相似觀點的用戶知識貢獻內容，以便后續參與社區知識貢獻的用戶更清晰地把握平臺已有知識資源的宏觀態勢;4）整合。社區管理者可適當整合那些與企業知識庫存在交叉的用戶知識貢獻內容，從而提升采納效率。

5 開放式創新社區用戶知識貢獻的采納動力機制

開放式創新社區用戶知識貢獻的采納過程是信息在主體和開放式環境間的信息流動和價值實現。采納結果源于系統演化動力的持續作用，采納動力是采納過程到采納結果的連接，明晰采納動力有助于揭示用戶知識貢獻采納結果的驅動因子和形成根源，具有重要意義。系統動力學[21]是系統科學的重要分支，由于有效整合了系統論、控制論、管理科學和計算機模擬技術，能夠用于仿真系統要素之間的反饋結構與行為規律，解決系統綜合性問題。因此，本文利用系統動力學軟件Stella分析開放式創新社區用戶知識貢獻的采納動力機制模型，將采納的動力為創新資源需求、反饋需求、企業創新發展戰略、創新環境、價值實現和收益期望6種，并表征了采納動力與各要素之間的反饋關系如圖2所示。

圖2 開放式創新社區用戶知識貢獻的采納動力機制模型

5.1 創新資源需求驅動

開放式創新社區用戶知識貢獻采納的直接動力源于企業的創新資源需求，企業打破封閉式創新模式弊端，打造跨越組織邊界的開放式創新社區，該類社區平臺具有成本低、效率高、資源可獲得性強等特性，為企業快速獲取外部創新資源提供了有效的實踐路徑。外部資源為企業的創新活動提供了重要的助推力，促使社區管理者評價、篩選、采納那些符合企業實際需要的用戶創意、問題解決方案、產品設計方案等。用戶之間的互動交流也有助于管理者發現新創意、方案優化意見及其他可利用的潛在知識。因此，創新資源需求是開放式創新社區用戶知識貢獻的采納驅動力之一，決定了采納結果的關注方向。

5.2 反饋需求驅動

如果缺乏對產品及服務中存在問題的充分認識，企業將難以實現更深層次的優化與創新，因此產品及服務的完善需求是推動開放式創新社區用戶知識貢獻采納的間接驅動力。有關產品與服務的反饋意見是創新型觀點以外的重要知識貢獻內容，故而企業需要廣泛搜集用戶在使用產品和服務中的問題與反饋。用戶反饋的內容包括了產品設計缺陷、關鍵問題、完善建議和其他期望等，不同于以尋求創意為代表的創新資源需求。開放式創新社區還需關注創新活動或成果中存在的缺陷。企業產品與服務的完善需求對于后續產品研發、服務優化提供了重要的指導作用，搭建開放式創新社區將降低成本、發現隱蔽問題、集思廣益，為用戶積極參與問題反饋開辟了新路徑。企業對產品與服務的完善需求有助于推動開放式創新社區反饋型知識貢獻的生成，驅動管理者采納匹配的知識，影響知識貢獻的采納決策。

5.3 企業創新發展戰略驅動

創新發展是企業應對市場經濟全球化背景下市場主體多元、技術創新復雜、競爭程度日趨激烈等問題而采取的發展戰略。在創新需求的驅動下，企業利用開放式創新社區來吸收用戶的知識貢獻內容，實現內部創新活動與外部創新資源的有效整合，從而彌補內部創新能力不足的缺陷，保持市場競爭力。開放式創新社區對用戶知識貢獻的采納活動需要受到企業創新發展戰略的宏觀指引，包括企業產品戰略、技術戰略、經營戰略、組織戰略等。用戶的知識貢獻內容是否能夠符合企業的發展戰略是決定其能否被開放式創新管理者采納的重要因素之一。因而，可以認為企業的創新發展戰略起到了宏觀調控的作用，是開放式創新知識貢獻采納的宏觀層面驅動力。

5.4 創新環境驅動

創新環境是推動開放式創新社區用戶知識貢獻采納的環境推動力，包括競爭環境、政策環境、制度環境、法規環境、協同環境等。創新環境為企業利用和實施社區平臺的創新提供了前提條件，影響著用戶知識貢獻的采納結果。從國家宏觀政策層面來看，我國提出的“大眾創業，萬眾創新”理念為全社會范圍內營造創新氛圍奠定了堅實的政策基礎，對企業參與開放式創新并建設虛擬平臺起到了推動作用。新興信息技術的誕生也為社區運營與發展提供了技術支撐。相關法律法規為用戶參與社區知識貢獻、獲得知識產權保護提供了制度保障。從企業知識管理的視角來看，企業對社區用戶知識貢獻的采納活動同樣有必要參照外部競爭環境、宏觀政策環境等來判斷內容是否契合創新環境和實際需要，從而做出合理的采納決策。

5.5 價值實現驅動

價值實現是企業開放式創新社區用戶知識貢獻采納的價值驅動力。根據信息采納模型，信息有用性是信息質量與信息采納活動之間的中介變量。開放式創新社區管理者認為用戶知識貢獻內容具有較高價值感時，會產生將其轉化為創新產品或服務的動機，動機可能引發采納行為。價值感知包括采納開放式創新社區用戶知識貢獻會給企業帶來經濟價值、社會價值和文化價值等，是知識貢獻內容價值實現的動力，對采納結果起到決定性的推動作用。

5.6 收益期望驅動

收益期望是企業開放式創新社區用戶知識貢獻采納的收益驅動力。企業需要綜合考慮用戶生成內容的潛在價值及收益期望，包括成本降低、效率提升、成功率、潛在風險等。管理者權衡成本、知識轉化成功率、風險與收益問題，具有較高感知收益的用戶生成內容往往能夠有效降低企業研發成本、提升企業的創新效率與綜合競爭能力，引發社區管理者對用戶知識貢獻的認同度，從而驅動采納行為。

開放式創新社區用戶知識貢獻的6種采納動力處于動態調整變化狀態，動力機制模型中的驅動因子校驗模塊用于動態調節驅動力度。當社區用戶知識貢獻的采納結果轉化為實際創新成果后，則通過驅動因子校驗形成的反饋回路來比對驅動因子對采納結果及創新成果的驅動作用，實現驅動因子作用程度的合理分配，為后期的知識貢獻采納活動提供新的優化方案。

6 結束語

本文主要從特征、要素、系統結構、過程與動力機制的視角構建了開放式創新社區用戶知識貢獻的采納機理。從理論層面對開放式創新社區用戶知識貢獻采納的運行規則、原理進行解釋和推理，有助于揭示開放式創新社區用戶知識貢獻的采納過程與結果。后續將使用文本挖掘與機器學習方法識別開放式創新社區用戶知識貢獻的采納特征變量與關聯規律，為甄別、篩選開放式創新社區用戶知識貢獻內容和預測采納結果提供實踐方法。

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（責任編輯：陳 媛）