論出版社應收賬款管理中的客戶管理

陳悅

摘要 在當前圖書市場激烈的競爭環境下，各出版社通常將賒銷作為重要的銷售手段，這種銷售方式可以有效地增加客戶的圖書訂購數量，加速出版社的存貨周轉，而有效的客戶管理有助于吸引更多的合作客戶，促使出版社擴大銷售規模、搶占市場份額。但是，如果出版社對客戶管理不善，就會增加自身的壞賬，造成損失。筆者立足于實際工作，首先從出版社應收賬款管理中關于客戶管理目前存在的問題和問題形成的原因進行分析，然后有針對性地從三個方面展開探討出版社的應對措施。在如何建立和完善客戶管理方面重點提出要建立客戶檔案、細分客戶管理;在及時更新客戶信息和調整應對策略方面重點提出日常核查和業務敏銳性的重要性;在加強客戶的合同管理方面提出嚴格內控合同管理的具體措施。展望未來的合作模式，出版社與客戶之間應不再僅僅是簡單的圖書銷售關系，還可以在選題信息和市場供需方面，以及ERP技術對接方面進行深度合作，最終達到以銷定產的社店雙贏目的。出版社通過一系列的客戶管控措施，才可以在提高市場競爭力的前提下，降低壞賬占全部應收賬款的比例，以減少風險和降低損失，達到收益與風險的平衡。

關鍵詞 出版社;應收賬款管理;客戶管理

從2003年開始，我國的出版社陸續從事業單位體制向企業轉制，從此進入一個嶄新的時代，步入競爭激烈的市場環境。為了迅速占領市場、提高市場占有率和行業排名，出版社除了要在圖書的選題、成本、價格上下功夫，往往還采用賒銷的方式爭取更多的銷售渠道和客戶。賒銷具體是指出版社先給經銷商發貨，經銷商經過一段時間的銷售后，再和出版社結算已售出的圖書貨款，對于未售出的部分則無條件向出版社退貨，經銷商幾乎不承擔庫存風險。這種先發貨、后付款的銷售模式已成為出版行業的銷售慣例，這種銷售模式不僅會導致出版社出現大量的應收賬款，嚴重時還會造成現金流入短缺、資金周轉困難，進而影響出版社的正常經營。

隨著發行渠道的多樣化，圖書批銷的商家除了新華書店和圖書館這種國有企業以外，更多的是線上線下的民營書店，以及近幾年蜂擁而起的微商、抖音、直播帶貨等民營公司的銷售。因此，與什么樣的客戶合作更安全，怎么合作對出版社更有利，如何在合作中規避風險和減少風險，從而降低應收賬款的壞賬率，就成為出版社急待解決的一個問題。

一、出版社在應收賬款管理中的客戶管理方面存在的問題和原因

我國的出版社轉企改制不到20年，從計劃經濟體制的管理模式到現代企業的管理模式，這期間的差別不言而喻，出版社必須正視問題所在，才能逐一解決。

（一）缺乏規范的客戶管理體系

從外部因素上看，激烈的市場競爭使出版社不得不依靠經銷商，對經銷商的條件不斷妥協，導致銷售周期加長，應收賬款的賬期不斷增加，有時甚至超過一年，乃至更長，回款艱難導致流動資金被長期占用。然而客戶的情況越來越復雜，受客戶自身經營狀況和誠意影響而導致的回款困難狀況也越來越嚴重。有的國營大型連鎖公司因戰略上的失誤，影響了主業發展，成為業內人人皆知的回款困難戶，有些民營經銷商和一些網絡微商，說倒閉就倒閉，說注銷就注銷了，毫無征兆可言，在今年疫情的影響下，這種情況尤甚。

從內部因素上看，多數出版社對客戶缺乏管理意識，防范意識薄弱，在客戶管理方面沒有一套完善的、科學的管理體制，在與客戶合作時，沒有對客戶進行深度的資質調研和核查，缺少有效的風險管理辦法。有的出版社雖然制定了客戶管理制度，但因管理乏力，考核機制不到位，經常使制度形同虛設，沒有起到應有的作用。例如，出版社平時沒有建立客戶檔案信息并進行維護，如果具體負責某個客戶的業務員發生了變化，因為人員變動突然，缺乏完整的客戶業務交接，在這種情況下，客戶是失控的，出版社對該客戶的管理是真空的。即便新業務員很負責地花費時間和精力去熟悉客戶，但如果遇到本就經營不善的客戶或德行較差的客戶，出版社可能額外承擔的支出和風險不言而喻。可以說，因出版社自身對客戶管控不到位，也為客戶延遲回款提供了條件，從而進一步加大了應收賬款的回收難度。

（二）客戶信息更新不及時

市場情況瞬息萬變，客戶的狀況也在時時變化，在日常工作中，業務員與客戶溝通不及時，就會導致貨款難以追回。通常，法人代表更迭、所有權變動、合并、因經營狀況的惡化以及不可抗力的發生不能履約等等，這些都是重要的客戶信息，需要業務員在得知的第一時間跟進，報告管理層。新華書店近些年的地方性連鎖合并導致了大量的未結老賬。相比國營書店，民營渠道的經銷商風險更大，這種性質的客戶本身就存在較大的風險，如果其經營狀況欠佳關門停業，或已向工商提出清算，甚至客戶已經注銷倒閉或被吊銷營業執照，又或是遇到經營口碑不佳的賴賬客戶。遇到這種客戶，出版社不僅拿不到貨款，有時連發出的圖書都無法收回。

（三）缺乏合同的法律約束

市場激烈競爭，商機轉瞬即逝，為了抓住商機，有的出版社也會有些非常規的操作。例如，為了某項營銷活動，出版社在沒有簽合同的情況下，就急于發貨，待活動結束，活動負責人疏于完成后續管理，再長期無人跟進，就將導致貨款無法收回，待想要訴諸法律，卻苦于無合同支持。更有甚者，雖然有合同，但是因為合同的重要條款不清晰，甲乙雙方各執一詞，也會導致后期業務在結算對賬時困難重重，回款艱難。再有，出版社如果沒有銷售合同的簽訂審批流程，或者有流程沒有嚴格執行，最終損失最大的還是出版社。

二、出版社應收賬款管理中的客戶管理問題的改善對策

（一）建立和完善客戶管理

近些年的銷售數據顯示，民營書店在銷售中占據了越來越重要的地位，收益與風險并存，對于出版社的應收賬款來說，這部分的風險也就變大了。通常，我們用“6C”分析法進行客戶的信用調查，即從品德、能力、資本、抵押品、經營環境和連續性6個方面了解和調查客戶。品德是評估客戶信用最重要的因素，從客戶的回款數額和速度上能夠直接反映出其有沒有回款誠意，誠意越低的客戶風險越高。能力主要是指客戶的經營、管理和償債3種能力，這3種能力越差的客戶風險越高。資本是指客戶的財務狀況和實力，償債能力越差的客戶風險越高。抵押品是指客戶在無力支付時被用作抵押的資產，抵押品越少的客戶風險越高。經營環境主要是指客戶在經營過程中的內部和外部環境，當經營環境發生變化時，償債能力受到影響越大的客戶風險越高。連續性是指客戶經營的可持續性，財務狀況和技術發展水平越差的客戶風險越高。

1.建立和進行客戶信用檔案管理。客戶的信用檔案要做好建立和日常管理兩部分。對于合作的客戶，一定要多方面收集整理客戶的基本信息和業務跟蹤情況。從“企查查”或“天眼查”等官方備案查詢的權威網站上了解客戶真實的企業信息，包括企業注冊資質、法人信息、股權構成、工商信息、信用信息、經營狀況、關聯關系等相關信息;通過其他出版社和其他已經合作的優質客戶了解客戶最近的企業經營情況、行業內業績和信譽等情況。同時，應要求合作客戶提交必要的材料，包括出版物發行許可證及營業執照復印件、法人或者代理人的身份證復印件、法人代表的授權委托書。尤其對于新客戶，除了上述的基本信息調查外，還要對客戶的資產負債能力進行評定。最后，出版社內部應通過嚴格的審批手續方可進行合作。

2.細分客戶的信用分級。建立了客戶檔案并及時更新信息僅僅是了解客戶狀況，怎么管才是實際操作的重點，這就是信用管理，不同的客戶管理方式應有不同。首先，要細分客戶。從合作狀況分可分為新客戶、已合作客戶和停止合作客戶;從客戶銷售模式可分為互聯網線下銷售店和互聯網線上銷售店;從客戶性質主要分國營客戶和民營客戶兩種。其次，要分析客戶與出版社的業務數據，進行客戶分級。業務數據主要涉及每一個客戶的年度和月度的發貨碼洋和實洋、退貨碼洋和實洋、回款、實銷碼洋和應收賬款的周轉天數，同期對比數據，在與出版社合作的客戶中的各項排名。出版社可以依托這些數據設定權重進行分值計算，再結合自身的需要對客戶按照分值區間進行信用級別的劃分。最后，出版社需要根據不同的客戶在回款方式、賬期、發貨實洋上限金額等重要節點制定不同的合作方式，并簽訂合約，如約履行。

（二）及時更新客戶信息和調整應對策略

1.定期核查更新客戶信息。客戶的經營狀況要形成隨時更新的管理機制，如每月或每季度由專人通過“企查查”網站核查所有客戶的基本信息情況或者業務員從其他信息渠道了解到的客戶經營變化情況，如有重大變化，應立即通知業務部門，并上報出版社管理層，及時停止發貨和催款銷賬，催款無果的客戶，應通過法律途徑解決。

2.嚴格管理客戶日常發貨，及時調整。對于初次合作的民營客戶，出版社往往采用先收款再發貨（即現款）的方式先行合作，合作兩三次后，根據合作的滿意度，可采用保證金的方式繼續合作，用保證金的2倍或3倍作為發貨實洋（發貨實洋是指圖書的定價乘以圖書的銷量乘以圖書的發貨折扣）的上限金額，并約定2～3個月的回款賬期，與客戶進行后續的合作。

3.在催款措施方面，要根據不同程度的欠款采取不同的催款方式。對于超過合同約定賬期較短（通常為1#2個月）且已長期合作的客戶，可以通過業務在日常溝通時口頭催款，為避免失去這家客戶，點到即可，不要過多的打擾;對于超過合同約定賬期稍長（通常為2～4個月）或剛合作的客戶，可以用催款函的方式催款，及時了解客戶情況，調整客戶信用等級;對于超過合同約定賬期較長（通常為4～6個月）的客戶，應每月發催款函和安排電話催款，并留存相關溝通記錄，為后期不得已需訴訟時的取證所用;對于超過合同約定賬期很長（通常為6個月以上）的客戶，應發律師函，必要的時候要通過有關部門采取仲裁或訴訟的方式追款。

4.提前準備應急預案。對于高風險客戶，特別是出現法人變更或死亡、客戶陷入重大訴訟、近6個月未按賬期或雙方約定足額回款的客戶，應立即啟動風險客戶應急預案。首先，在得到不利消息的第一時間就應發催款函，與客戶明確債權金額后，與客戶商定回款計劃或將客戶庫房內的未銷圖書安排清退。如客戶不配合，應通過律師采取債權保全措施，申請凍結客戶賬面與其欠款對應的資金，最大限度地保證自身的權益。最終，出版社應通過仲裁或訴訟的法律方式將貨款收回或者將圖書清退，以避免國有資產的流失。在具體業務的處理中，出版社應該通過測算衡量，對比欠款和訴訟成本的孰高孰低，如果訴訟成本高于欠款，考慮到性價比，也可以按內部審批程序確認壞賬，接受風險損失。

（三）加強客戶合同管理

出版社應與所有的客戶都簽訂銷售合同，而且要嚴格按照出版社的內部審批流程完成審定，必須無一例外。在法治社會，這是確保今后業務履行和糾紛訴訟的重要依據。按照不同的合作模式，出版社可以將合同分成現款客戶合同、賬期客戶合同、保證金客戶合同等，制成不同的合同模版，并交由律師審閱。每一個合同模版都應對合約期、發貨折扣、退貨率、回款賬期、結款方式、營銷活動費用等重要條款作出明確約定。有些必要條款也一定要在合同中明確寫清楚，如簽約客戶的名稱、回款單位的名稱和今后提供發票的抬頭要保持一致，保證“三流合一”，降低稅務風險;雙方的業務往來通過電子郵件等有效的方式溝通，保證業務留痕，有據可依，降低法律風險。特別要注意，為避免被私自修改，合同一定要蓋騎縫章。對于出版社外部來源的合同，除了出版社內部審核要嚴格，還應要交由律師嚴格審定，以確保自身合法的權益不受侵害。

三、結語

出版社的賒銷方式也是一種投資方式，賒銷額越大，出版社預期的收益或損失也就越大。本文從筆者自身工作中總結經驗，重點探討了出版社如何通過制定科學完善的客戶管理制度并嚴格執行的方式，對銷信用風險加以控制或降到可接受的程度。有效的出版社客戶管理制度有助于出版社提高銷售額，增加利潤。同時，從另一個角度來看，出版社和經銷商是合作關系，市場瞬息萬變，出版社和經銷商都應及時對市場的變化作出反應，如擴大合作范圍和深度合作，達到互利互惠雙贏的目的，將是出版社和經銷商客戶在未來都需要進一步研究的課題。從合作范圍來看，除了圖書銷售的合作外，還可以有信息方面的合作。出版社可以通過對合作客戶自身銷售平臺的實際銷售數據的分析，挖掘更多的圖書選題信息，出版與市場需求契合度最高的選題，避免滯銷書的產生。同時，出版社還可以通過客戶的預售平臺收集訂單數量，精準地判定市場對這種選題圖書的需求量，用于確定圖書的印數，避免圖書庫存的壓力，有效地控制庫存，減少資金占用。從深度技術合作方面，出版社和經銷商目前都在打造和完善自身的ERP系統，在不久的將來，可以通過出版社的銷售端和經銷商的采購端的無縫對接，加強圖書供銷鏈條的緊密度，提高圖書供銷的效率和準確度，甚至可以通過系統對接達到時時結算。這樣做，不僅可以大大縮短結算時間，提高出版社的資金周轉率，還能提高結算的準確度，避免人為對賬的差異，從而降低結算風險，避免出版社的損失。總之，隨著時間的推移，出版社所面臨的內外部環境也在不斷變化，只有運用好應收賬款這把“雙刃劍”，增強防范意識，科學有效地管理客戶，在了解客戶的基礎上與客戶加深合作，才能更好地應對風險，降低因自身對客戶管理不善而造成的經濟損失，在客戶管理方面，最大限度地實現出版社的盈利目標。

（作者單位為北京接力文化藝術有限責任公司）

參考文獻

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