門診患者投訴問題的原因分析與應對措施

史西寧

【摘 ?要】目的：分析門診患者投訴問題的原因以及應對措施。方法：抽取我院接待的260例門診患者投訴問題，選擇回顧性分析方法對投訴原因進行分析，并找出應對措施。結果：260例門診投訴問題經(jīng)過分析后可知，115例為醫(yī)務人員的服務態(tài)度，60例為醫(yī)務人員的服務流程，40例患者為醫(yī)務人員的技術水平，25例為治療環(huán)境，20例為治療花費。其中對醫(yī)生投訴的比例較大，投訴問題經(jīng)過處理后，滿意度為93.08%。結論：門診醫(yī)務人員應提升自身的綜合素質，同時將自身的行為予以規(guī)范，增強和患者之間的交流，將服務理念予以改善。

【關鍵詞】門診投訴;原因;應對措施

【中圖分類號】R197 ? ? ?【文獻標識碼】A ? ? ?【文章編號】672-3783（2020）08-0250-01

門診工作質量以及服務態(tài)度和醫(yī)院的信譽及形象存在一定的關系，門診投訴能夠充分將醫(yī)院管理中存在的缺陷進行直接反映，管理人員需要對投訴問題進行積極處理，并將醫(yī)患之間的關系進行妥善解決，避免沖突的產生，按照投訴問題的原因找出應對措施，從而提升患者的滿意度[1]。本研究對我院260例門診患者投訴問題進行歸納以及總結，現(xiàn)將其結果進行如下報道：

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取我院2017年1月-2019年12月期間接待的260例門診患者投訴問題。

1.2 方法

采用回顧性分析方法對260例患者投訴問題進行歸納以及分析，其投訴內容包含對醫(yī)務人員的服務態(tài)度、對醫(yī)務人員的服務流程、對醫(yī)務人員的技術水平、對醫(yī)務人員的勞動紀律、醫(yī)務人員的醫(yī)德、治療環(huán)境以及治療花費等。

2 結果

2.1 分析投訴內容以及被投訴對象情況

分析投訴內容以及被投訴對象情況，具體數(shù)據(jù)詳見表1。

2.2 投訴過程

門診患者均在治療過程中進行投訴，其次是在輔助檢查過程中進行投訴。

2.3 處理手段及結果

260例門診投訴問題中，110例問題經(jīng)過溝通及交流后對處理結果較為滿意，132例經(jīng)過科室處理對結果較為滿意，其處理滿意度為93.08%（242/260）。

3 討論

3.1 投訴原因

醫(yī)院自身原因。①因為醫(yī)務人員無良好的服務意識，同時對患者的服務態(tài)度較為冷漠，對患者無良好的耐心或者同情心，沒有對患者及其家屬的主訴進行耐心聽取，對其提問未進行相應的解答，同時將疾病治療過程中極易產生的不良反應未進行明確說明，因此患者對醫(yī)務人員無信任感，從而致使患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度不滿而進行投訴[2]。②投訴主要人群為醫(yī)生、技術人員以及護理人員。患者對其直接接觸的次數(shù)越多，其被投訴的幾率則有所增加。③醫(yī)院門診的流程以及環(huán)節(jié)較多，其分診臺和收費窗口直接和患者進行接觸，在進行服務的過程中具有時效性，因此患者極易對其進行投訴。

患者自身原因。①患者和家屬并不了解相關醫(yī)療制度，同時對醫(yī)學知識不了解，致使其在治療時無良好依從性，對治療過程中可能出現(xiàn)的不良反應缺少了解，認為未達到治療效果是醫(yī)務人員的原因，要求醫(yī)院承擔責任，從而引發(fā)投訴事件[3]。②患者法律意識有所增強。在對患者進行治療時，患者及其家屬充分了解到自身維權的重要，當出現(xiàn)和自身利益產生矛盾事件時，會對自身利益進行維護，因此增加了投訴率。③期望值過高。患者及其家屬對治療效果以及預后具有過高的期望值，并提出了部分不切實際的需求，當其病情未出現(xiàn)緩解時，并不理解，因此對其進行投訴[4]。

3.2 應對措施

創(chuàng)建投訴通道。門診投訴率較高，將其投訴作為醫(yī)院改進的一個重要因素，對投訴事件正確看待，并對其進行探究，找出問題產生的原因，將門診工作進行改進。因此醫(yī)院門診投訴應通過門診辦公室進行處理，當涉及到大額賠償問題時，通過醫(yī)院和醫(yī)患進行溝通。

加強醫(yī)患之間的溝通。整個醫(yī)療服務醫(yī)務人員應主動和患者進行交流以及溝通，對患者的選擇權以及知情權予以相應的尊重。不定期進行知識講座，對醫(yī)務人員的服務溝通技巧予以培訓，在和患者進行交流的過程中需要對語言的藝術性予以重視。在對患者進行治療以及檢查時，需要告知患者及其家屬治療以及檢查的相關內容，從而獲取其理解。

轉變服務觀念。患者到院進行治療時，不單單需要治療效果，同時還需要醫(yī)院予以自身綜合護理服務。因此門診醫(yī)務人員應將自身的道德素質予以加強，將服務觀念予以轉變，以患者為中心，并站在患者的角度上思考問題。對于患者及其家屬的不良情緒，應進行相應的疏通，耐心解答患者及其家屬所提出的問題，協(xié)助患者處理問題，將醫(yī)患之間的誤會進行消除，進而降低投訴率。

提升其業(yè)務水平。醫(yī)務人員需要定期對業(yè)務進行培訓，對新知識進行學習，將技術知識應用于治療護理中，從而保證患者醫(yī)療安全性，從而對社會發(fā)展進行適應，對患者所提出的需求予以滿足。

改善醫(yī)院環(huán)境，提升信息化水平，多舉措公示醫(yī)院各項收費項目，明晰醫(yī)院標識，實現(xiàn)服務賓館化、住院家庭化、環(huán)境公園化，進一步改善醫(yī)療服務，提升患者就醫(yī)感受。

經(jīng)過上述研究可知，門診投訴問題原因較多，因此需要對其進行分析，并找出相應的應對措施，完善門診工作制度，提升整體服務質量，并在每個環(huán)節(jié)進行加強管理。當出現(xiàn)投訴事件時，應對其進行相應的解決，避免矛盾的激化，從而創(chuàng)建良好的醫(yī)患關系。

參考文獻

[1] 郭志慧. 根本原因分析法在門診患者滿意度中的應用[J]. 世界最新醫(yī)學信息文摘（電子版）， 2018（43）：233-235.

[2] 華麗.我院門診常見投訴原因分析及對策[J].中外醫(yī)學研究，2015，（19）：150-151.

[3] 徐運奎.臨床藥師開展門診用藥咨詢在防范門診藥房投訴中的作用探討[J].臨床研究，2015，（11）：8-8，9.

[4] 張清芳.門診患者投訴的原因分析及對策[J].甘肅科技，2016，32（1）：134-135.