護理分診管理對門診分時段預約掛號就診患者滿意度的影響

高艷姣

【摘 ?要】目的：探討護理分診管理對門診分時段預約掛號就診患者滿意度的影響。方法：選取2019年2月-2020年3月我院門診分時段預約掛號就診的200例患者，隨機分成對照組與觀察組，各100例。對照組實施傳統護理管理，觀察組實施護理分診管理，對比兩組的護理管理質量。結果：觀察組護理質量（95.2±5.7）分高于對照組（P<0.05），觀察組護患糾紛發生率1.7%低于對照組（P<0.05），觀察組護理滿意度98.0%高于對照組（P<0.05）。結論：護理分診管理可提升門診分時段預約掛號就診的護理質量，降低護患糾紛發生率，提高患者滿意度，值得推廣應用。

【關鍵詞】護理分診管理;門診;分時段預約掛號;就診;患者滿意度

【中圖分類號】R471 ? ? ?【文獻標識碼】A ? ? ?【文章編號】672-3783（2020）08-0264-01

門診是醫院與患者接觸最頻繁的窗口，門診分診護理管理質量的好壞，直接影響到醫患關系的融洽度以及醫院的整體形象[1]。所以，必須強化門診分診護理管理質量。門診分時段預約掛號就診，不僅為患者省去了排隊等候的時間，也規范了醫院門診就診的流程，其應用效果顯著[2]。基于此，本研究選取了我院2016年1月到6月期間門診分時段預約掛號就診的200例患者的臨床資料進行回顧性分析，并對比了傳統護理管理與護理分診管理的應用效果，現將結果總結報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取2019年2月-2020年3月我院門診分時段預約掛號就診的200例患者，隨機分成對照組與觀察組，各100例。對照組男性53例，女性47例;年齡18～69歲，平均年齡（43.7±10.3）歲。觀察組男性52例，女性48例;年齡18～70歲，平均年齡（43.5±10.1）歲。對比兩組患者的基本資料，差異無無統計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組實施傳統護理管理：提供門診分時段預約掛號就診服務，并在導診臺安排導診員隨時回答患者的各種咨詢。

觀察組實施護理分診管理：在傳統護理管理的基礎上，另實施（1）運用門診精益管理思路，規范門診分時段預約掛號就診流程，建立順暢的服務鏈;（2）合理布局醫院門診就診環境，規范管理各診區，充分利用空間面積，分散門診量大的科室，以促進患者量的分流，進而確保就診順暢與連貫性;（3）開啟門診“銀醫一卡通”支付模式，捆綁銀行卡與醫療信息卡，設置費用結算系統，以便于持卡者可以自助刷卡結算;（4）更新醫院的門診掛號系統，提供多方式預約掛號服務，包括電話預約、網絡預約、微信預約、現場預約、詢問預約等，以形成“醫生實名、分時段、分診室”的掛號模式;（5）應用大屏幕電子分診排隊叫號系統，對已預約患者進行分診排隊，按順序叫號就診，以確保良好的就診秩序;（6）設置門診藥房自助收費系統，患者繳費成功則意味著已開始排隊拿藥，這樣可以大大縮短患者繳費、排隊拿藥的時間[3]。

1.3 觀察指標

對比兩組護理質量、護患糾紛發生率和護理滿意度。其中護理質量按照本院護理質量考核表評定，共100分，評分越高，表示護理質量越好。護理滿意度采用我院自制滿意度問卷調查表評估，護理滿意度=（滿意+基本滿意）/總例數*100%。

1.4 統計學方法

選用SPSS 19.0統計學軟件處理分析，計數資料實施t檢驗，計量資料實施χ2檢驗，P<0.05，差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護理質量評分與護患糾紛發生率對比

觀察組護理質量評分（95.2±5.7）分，護患糾紛發生1例（1.7%），對照組護理質量評分（82.4±6.1）分，護患糾紛發生5例（8.3%），兩組護理質量評分與護患糾紛發生率對比， 差異有統計學意義（P<0.05）。

2.2 護理滿意度對比

對照組患者護理滿意37例，基本滿意47例，不滿意16例，護理滿意度為84.0%;觀察組患者護理滿意55例，基本滿意43例，不滿意2例，護理滿意度為98.0%，觀察組明顯高于對照組，對比兩組差異有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

門診具有流動性大、患者病情多、藥品種類雜、護理壓力大等特點，因此護患糾紛的發生率較大[4]。事實證明，門診護理過程中護患糾紛的發生，與患者排隊候診的時間較長有較大關系，因護理技術、責任歸屬等方面所產生的護患糾紛并不多[5]。所以，為了降低護患糾紛發生率，必須縮短患者排隊候診的時間。護理管理是保障護理工作順利開展的基礎，創新適合醫院管理要求的護理管理模式非常重要[6]。我院實施護理分診管理后，通過規范就診流程、合理布局就診環境、開啟“銀醫一卡通”支付模式、提供多方式預約掛號服務、應用大屏幕電子分診排隊叫號系統、設置門診藥房自助收費系統等管理，有效縮短了患者排隊等候的時間。本研究結果顯示，觀察組護理質量（95.2±5.7）分高于對照組（P<0.05），觀察組護患糾紛發生率1.7%低于對照組（P<0.05），觀察組護理滿意度98.0%高于對照組（P<0.05）。

綜上所述，護理分診管理可提升門診分時段預約掛號就診的護理質量，降低護患糾紛發生率，提高患者滿意度，值得推廣應用。

參考文獻

[1] 王歡.護理分診管理對門診分時段預約掛號就診患者滿意度的作用[J].實用臨床護理學電子雜志，2020，5（10）：155-156.

[2] 劉小芬，王芳，吳友連.護理分診管理中門診分時段預約掛號就診的應用[J].中國實用醫藥，2019，14（24）：176-177.

[3] 夏旭峰.護理分診管理對門診分時段預約掛號就診患者滿意度的影響[J].世界最新醫學信息文摘，2019，19（19）：206+208.

[4] 張冬梅.護理分診管理對門診分時段預約掛號就診患者滿意度的作用分析[J].基層醫學論壇，2019，23（06）：852-854.

[5] 陳勁.門診分時段預約掛號在護理分診管理中的應用效果[J].中國當代醫藥，2017，24（29）：155-157.

[6] 高清，劉群，李圣美.門診分時段預約掛號就診在護理分診管理中的應用[J].實用臨床護理學電子雜志，2017，2（13）：157+160.