淺析電商物流“最后一公里”的配送問題

王麗君 宋強

摘 要：隨著科技的發展，越來越多的領域有了互聯網的滲透，電商物流也不例外。而在快遞行業當中，“最后一公里”配送的問題尤為重要。本文主要分析“最后一公里”配送的研究意義以及存在的問題，并對存在的問題提出與當下物流和時代發展相契合的可行建議，探索新時代下的物流配送模式。

關鍵詞：電商物流;最后一公里;問題;配送模式

1“最后一公里”配送的研究意義

電商的飛速發展讓網購變成了人們的一種新型、常用的購物渠道。“最后一公里”配送指的是快遞經過分揀和一系列的交通工具送到顧客手中的過程，這是整個物流過程中的最后一個環節。從物流成本的方面來說，“最后一公里”能占電商物流配送成本的30%以上。所以，“最后一公里”配送問題成為了快遞行業最關鍵的問題。通過解決“最后一公里”的問題，可以有效地降低物流成本，為快遞企業帶來經濟效益并且在市場競爭中占有優勢。

2“最后一公里”配送存在的問題

1、快遞配送水平較低

很多派送員為了在最短的時間內派送出更多的貨物會一次裝載過多的快遞以獲得較高的提成，這就很容易造成快遞的擠壓問題。若是雨雪天氣，則會導致快遞淋濕受潮影響貨物的狀態。除此之外，交通堵塞也給派送員造成了困擾，使他們的派送效率下降，這不免會讓派送員產生焦慮的情緒，加劇了與客戶之間的矛盾。

2、貨物損壞責任界定、賠償等問題復雜

生活中有較多人網購的物品為易碎易壞物品、鮮活易腐的物品，而這些貨物在運輸過程中發生損壞的現象并不少見。并且貨物損壞帶來的責任界定和賠償等問題較難處理，從而引起了消費者的不滿。而網民在購物時，若所購物品比較貴重，貨物的保價費就可能會高于運費，很多網民因不愿增加購物成本而不承擔保價費，導致貴重物品在運輸過程中發生損壞時只能得到快遞公司以5倍運費的進行賠償，使自己損失慘重。

3、“最后一公里”末端配送網點較少

目前我國的配送網點并沒有實現市場的全覆蓋導致收貨人無法在自己指定的配送點拿到快遞，只能在快遞員指定的地方取件，造成了人力物力的浪費。且很多貴重大件物品配送起來比較困難，網點對于一些貴重貨物拒絕代收，這也在一定的程度上限制了配送網點的發展。

4、客戶對配送的要求越來越嚴格

在現代物流中，客戶對配送的要求越來越苛刻，尤其是在服務方面提出了更加更加嚴格的要求。因此在“最后一公里”的配送中配送員的服務態度也成了客戶關注的一方面。從事配送工作的大多是進城務工的人員，企業對員工的教育和培訓跟不上導致員工對業務流程不熟悉、對相關法律規定不了解，這就給配送人員帶來了嚴峻的挑戰。

5、顧客信息泄露

在購買物品的過程中，信息保密是顧客十分重視的一個方面。而對于信息保密的訴求，知識水平越高，對信息保密的需求就越多。一旦顧客的信息被泄露，推銷電話、詐騙信息、垃圾郵件也將隨之而來，嚴重影響了顧客的正常生活，而信息泄露往往是導致犯罪行為的主要原因。

3“最后一公里”配送問題的解決方案

1、利用大數據為顧客提供可視化服務

為了提高配送水平，企業可加大線下倉庫在全國各地的建設，利用大數據檢索顧客的收貨地址，離顧客地址最近的倉庫優先發貨，這不僅大大節省了顧客的等待時間，更降低了物流成本、提高了配送效率。企業還可以加強與軟件公司的合作，開發app為顧客顯示配送人員資料、配送路線、配送車輛移動狀況等，讓顧客通過可視化的服務提高滿意度，同時也減少了配送人員惡意損壞快遞、欺詐等行為。

2、加大末端配送網點的建設

企業可以考慮加強與學校、便利店、社區物業、公司的合作，進行末端配送網點的建設。在地理位置相近的地方可建立公共配送網點，減少人力物力的浪費，提高資源利用率。

3、培養專業的“最后一公里”配送人才

為了滿足客戶對物流配送越來越嚴格的要求，物流企業應與各大高校積極加強合作，大力培養能熟練運用物流知識進行配送的專業人才，規劃最優的配送路線，提高配送質量。除此之外，企業還應該提高薪資待遇，只有快遞行業人員的切身權益得到了保障，才能提高配送的服務質量、減少客戶投訴問題。

4、加強客戶信息的保護

快遞企業加強與配送點的合作，集中配送快遞，使客戶在不需要填寫自己詳細地址的情況下只需選擇離自己較近的配送的作為收貨地址即可拿到快遞，這可以有效的降低顧客信息被泄露的風險。其次，消費者也應該加強對自己信息的保護，扔快遞包裝盒之前盡量將快遞單銷毀。另外，快遞企業也應加大內部人員的整治力度，對于泄露顧客信息的行為嚴懲不貸，切實保護客戶的權益。

結語

當今時代物流企業的發展越來越注重客戶的滿意度，“最后一公里”配送問題的解決水平也決定著企業在競爭市場中能否占得優勢地位。相信在大數據的支持下，配送模式會得到更好的優化、商業模式會得到創新、配送成本會逐漸降低、客戶滿意度越來越高。

參考文獻

[1]陸日婕.“互聯網+”背景下電商物流“最后一公里”配送策略研究[J].中國商論，2018（35）：7-8.

[2]陳德興，張浩倩.電子商務下快遞行業的“最后一公里”配送問題研究[J].中國物流與采購，2020（05）：56.

[3]姚天姿.人工智能下的農村物流最后一公里配送探討[J].產業創新研究，2020（09）：103+105.