新形勢下的軍工企業客戶關系管理實施建議

【摘要】客戶關系管理在軍工企業市場營銷中起著重要作用，在新形勢下如何有效開展客戶關系活動至關重要。本文提出了對客戶關系管理的新認識，并闡述了客戶關系管理的具體實施內容，通過結合企業實際情況付諸實施，有利于提升企業市場核心競爭力。

【關鍵詞】軍工企業;客戶關系管理;實施建議

客戶關系管理（Customer Relationship Management），簡稱CRM，是一種以“客戶為中心”，旨在改善企業與客戶關系、提升管理方式的新型管理機制。在軍品市場競爭環境如此惡劣的今天，優秀的客戶關系管理團隊能給企業守住原有市場陣地，同時還能拓展新領域的增量市場。因此，越來越多的軍工企業十分關注、重視和認可CRM，并借助信息技術和軟件工具，著力打造企業的市場核心競爭力。

一、認清新形勢下的軍品市場客戶關系管理

軍改前很長一段時間，由于我國的軍品市場環境還處于指令性的計劃經濟模式或是行業間的“半競爭”狀態，軍品任務還基本由各大軍工集團承擔研制。因此，原有的軍工企業市場行為只是體現出建立了客戶關系，但從未進行系統的管理、維護。新形勢試下的軍品市場客戶關系管理呈現以下幾方面特點：

（一）要把做好客戶關系管理作為企業的一項戰略舉措

國家對國防建設、武器裝備研究的投入越來越大，企業要想持續占有和提高市場合同份額及利潤，就要結合自身專業領域路標規劃和發展目標，通過優質、可靠的產品贏得用戶的口碑和認可。特別是在用戶的技術發展規劃和重大工程項目建設的前期調研、論證過程中，企業通過良好的客戶關系工作開展，積極參與、投入其中，并展現出技術實力給予用戶大力支持，從而成就客戶單位或個人成就。

因此，若能做好客戶關系管理，既可促使客戶和企業雙方建立戰略合作關系，又使得企業成為客戶長期的優選產品供應商，這將創造出互利共贏的局面。

（二）客戶關系管理被賦予了新時代的特殊含義

首先，新形勢下的客戶關系活動不同于民間社會生意往來活動，其最大的區別就是強調國家利益，一切服務于國防建設。要求客戶關系活動中的各級人員具備高尚的思想覺悟，堅持奉公廉潔、秉承公平公正的原則，保持頭腦時刻清醒。

其次，由于原來的軍品市場體制不夠完善，內部存在許多機制障礙和個人決策權力相對集中等內、外因素，導致客戶關系活動相對單一，也不夠規范、合規，有失公允。比如軍改后，幾乎所有的項目均采取招投標方式擇優確定研制方，或是委托招標公司參照招標法進行組織實施，就體現出了其規范性和競爭的公平性。

基于如此，客戶關系活動涉及的干系人范圍擴大，活動內容也增多，例如：既要與主管機關干系人了解經費情況，又要與技術部門干系人溝通項目研制需求，還要對競爭對手各方面情況進行了解、分析等等，在此就不詳細說明了。

二、客戶關系管理的實施建議

客戶關系管理內容有三個階段，前期的老客戶信息的收集、整理和新客戶的拓展，中期的客戶關系維護、提升和危機公關，后期的客戶滿意度調查和評價。現就各階段的工作，提出個人的一些想法和建議。

（一）老客戶信息的收集、整理和新客戶的拓展

軍工企業一般都有著悠久的歷史，長期與用戶保持著專業領域產品配套關系，已有的老客戶信息原來大多數情況都是掌握在個別人手中，未形成企業公共資源。因此，可借助CRM工具建立客戶信息庫，根據客戶重要等級進行標識及整理、分類，并不定期進行數據信息更新。

隨著當今技術的快速發展，各專業領域間的技術差異越來越小，行業間的競爭也愈加激烈，因此積極拓展新客戶資源也是必然趨勢。可以從以下方面著手：

①借助關系良好的老客戶，通過其推薦、拜訪、專項匯報等方式，與新客戶建立聯系，并制定后續相關新客戶維系計劃;②抓住規模、影響力較大的專業技術年會、學術論壇等機會，宣傳企業品牌形象、技術能力和產品優勢，借機認識潛在的新客戶;③在承擔有國家重大專項項目的背景下，多向直接上級用戶、機關匯報工作，尋求高層方面資源的支持和宣傳。

（二）客戶關系維護、提升和危機公關

應當把客戶關系維護作為“常態化”業務工作來開展，以往工作重心大多數都是以機關用戶和用戶領導為核心展開客戶關系活動的，而忽視了其他人員，因此客戶關系維護的維度要擴大，盡可能做到“相對全、絕對準”。為保證客戶關系維護和提升工作的順利開展，措施建議如下：（1）定期制定客戶關系維護計劃，遵循緊急、重要計劃先開展的原則，對計劃執行過程進行監督，對完成情況納入考核;（2）在新形勢下杜絕違規的市場行為，可通過與客戶的互動交流，以翔實的技術數據、典型的項目應用、類似工程交付情況予以證明，獲取客戶的信任及支持，同時輔以合規的客戶人文關懷，增進雙方的感情;（3）“以客戶為上帝”，全力滿足客戶合理要求，特別是客戶自身關心的項目和技術方面支持，成就了客戶的榮譽感和成就感，也就提升了客戶關系。另外，搞科研工作難免會出現一些問題，無論是產品技術問題攻關，或是項目研制進度滯后，還是產品出現質量問題等等，一旦客戶出現很不滿意的情緒時，這就需要及時開展客戶關系危機公關。只有本著實事求是的態度，制定問題專項解決措施，并策劃企業領導與相關人員及時向客戶進行匯報，表明解決問題的態度和決心，以獲得客戶的理解和支持。

（三）客戶滿意度調查和評價

目前，大部分的軍工企業對客戶的滿意度調查和評價工作還是疏于表面，只是做了這件事，但其反應出來的效果如何反饋并促使客戶關系活動持續、健康的開展，并未有深刻的認識和實際措施。

這就需要企業建立與之相匹配的管理組織、管理制度和評價體系，并以企業正式文件確定，要把客戶關系管理目標提升到質量管理的高度，同時納入下一年度目標計劃。

三、總結

軍工市場營銷工作離不開客戶關系管理，強調的是以客戶為中心，以市場需求為導向，依托CRM工具構建的面向客戶關系管理的市場營銷支持系統，這樣能為企業培養更多的忠誠客戶，有利于提升企業的市場核心競爭力，從而實現企業的逐步發展壯大。

作者簡介：

肖利（1980-），男，漢族，四川成都人，工程師，大學本科，中國電子科技集團公司第十研究所，研究方向：市場營銷。