加油站業務如何實現數字化轉型？

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近年來，為提升服務區信息化管理水平，廣東通驛公司以油站零售業務的“數字化轉型”三步走戰略為指引，不斷推動企業數字化轉型。目前，廣東通驛公司已經初步建成油站零售業務數字化管理體系，數字化逐漸成為驅動各項業務快速發展的核心動能。

為提高服務區整體經營收入，打造企業核心競爭力，廣東通驛高速公路服務區有限公司（以下簡稱“廣東通驛公司”）決定在下轄服務區探索建立自主經營加油站，同時成立粵運能源事業部，負責管理服務區油品經營業務。經過多年的發展和探索，截至今年5月，廣東通驛公司擁有195座加油站的經營權，旗下“粵運能源”品牌自營加油站達到44座。

隨著下轄油站規模的不斷擴大，廣東通驛公司愈發意識到信息化管理的重要性。自2018年起，廣東通驛公司開始與國內領先的油站零管系統供應商展開深度合作，同時以“數字化驅動”為目標，率先在行業內打造了覆蓋采購、配送、銷售、庫存管理和財務管理等油站業務的全流程數字化管理體系。該體系充分應用云計算、人臉識別、移動支付等新一代信息技術，可實現多種智能終端與零售系統、會員系統的實時交互，并提供無感支付、身份識別、油品自助結算和商品自助交易等功能，管理廣度與深度在業內處于領先地位。

與此同時，廣東通驛公司管理層深入研究行業發展趨勢，圍繞油站業務的數字化重構，基于信息流、資金流、商品流“三流合一”的快速流轉，不斷挖掘經營內涵，利用數字化手段實現業務模式的微創新，力爭建立起適應復雜競爭環境的“數字化驅動”新模式。此外，廣東通驛公司還制定了油站零售業務“數字化轉型”三步走戰略，即從“數據化管理”到“數字化改造”，再到“數字化驅動”的階梯式發展路徑。

圖1.廣東通驛公司油站零售業務數字化管理體系示意圖

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油站零售業務的“數字化轉型”三步走戰略

業務的數據化管理

即實現業務所有管控節點的“數字化”，實時采集和處理業務數據，使得管理者可以快速、準確地獲得所有經營信息，并通過信息反饋快速糾正管理中出現的偏差，實現業務管理的閉環。其標志性成果是所有業務數據實現了數字化的采集、處理和存儲，確?！皵祿宦涞亍?。

流程的數字化改造

在實現數據化管理的基礎上，一方面，對現有業務流程中的低效環節進行改進，降低管理成本；另一方面，對業務關鍵環節進行數字化提升，利用包括數字化支付、大數據分析等在內的先進信息技術，提高管理效率、降低運營成本、實現精準營銷。其標志性成果是企業通過數字化手段固化的業務流程逐漸成為其核心競爭力，管理的規范性、深度和廣度遠超行業平均水平。

管理的數字化驅動

在完成數字化改造的基礎上，深挖海量數據背后的商業價值，通過精準數據分析賦能管理，洞察業務內涵、優化企業供應鏈條，獲得超額管理紅利；同時，構建顧客消費畫像，優化交互方式，營造“用數字說話”的管理氛圍，實現以“提升客戶體驗”為宗旨的數字化業務發展新模式。其標志性成果是數字化管理模式逐步成型，數字化零售全面落地，核心運營指標在數字化驅動的支撐下處于行業領先地位，客戶滿意度、成本控制能力、盈利能力遠超競爭對手。

數據化管理，降本增效顯成果

2019年7月，廣東通驛公司實現了業務全系統從線下服務器向“騰訊云平臺”的整體遷移，通過云端系統，總部可以統一管理下轄加油站的油品價格、促銷策略、主檔數據和業務報表，同時還能全面管控商品，特別是便利店商品的進、銷、調、配、存，實現精細化運營。

目前，包括油品采購、合約管理、油品接卸、油品銷售、支付管理、會員管理、促銷管理、庫存管理、財務管理以及便利店商品進、銷、存等在內的各個業務環節，均已全面實現業務數據的自動采集和處理。得益于高效的數據化管理手段，廣東通驛公司下轄加油站辦結時間全面控制在3分鐘以內，與之前相比，用時減少90%，大大節約了人工成本。

每到月底，財務人員通過系統自動生成的各類報表即可輕松、快速地完成財務月結，工作效率顯著提升。同時，“數據不落地”的全面推廣也使得各級管理者對流程管理模式心存敬畏，在工作過程中，員工會更嚴格地執行各項流程，基本杜絕了傳統油站管理中普遍存在的“跑冒滴漏”現象。從提升管理效率的角度來看，“數據化管理”每年給廣東通驛公司帶來的直接收益超過百萬元，潛在的管理紅利更為可觀。

數字化改造，技術賦能體驗佳

廣東通驛公司在實現“數據化管理”的階段性目標后，以業務交互的移動化、客戶體驗的便捷化為核心，逐步對現有業務流程進行“數字化改造”，以技術創新賦能業務管理，取得了可喜的成績。

通過對支付流程的數字化改造，目前油站業務的移動支付比例已突破50%，移動支付客群的客單數比現金支付客群的客單數平均高出10～15%。移動支付業務量的快速增長，既提高了收銀效率，減少了誤收假幣和短款的風險，又實現了客戶消費記錄的數字化存儲，提升了客單價以及加油站的整體經營利潤。

隨著自助式銷售終端在加油站的逐步推廣，客戶不僅能在站內完成油品的快速結算以及便利店商品的自助選購，還能直接選用賬戶內的各類優惠券，消費體驗得到極大改善。目前，自助式支付終端的站內日交易次數最高可達400筆，車流高峰期時，站內自助消費占比超過35%，前庭通過率顯著提升。2019年春節期間，全網絡同店銷量增長近30%，十一黃金周期間，某站六臺油機創造了每小時近300筆的交易新紀錄，相當于每12秒就有一臺車輛完成加油并駛出加油站。

此外，廣東通驛公司還積極推進會員營銷的數字化改造，推出了新一代電子會員卡，并得到了客戶的廣泛歡迎。不到一年時間，加油站的電子會員卡支付比例已經突破30%，部分加油站柴油客戶的電子會員卡支付占比已達70%。

圖2.“粵運能源”智慧油站整體解決方案

數字化驅動，重塑增長創價值

在順利完成“數據化管理”階段，全面推進“數字化改造”進程的同時，廣東通驛公司還探索以數字化為核心驅動力，推動零售業務在激烈的市場競爭中重塑增長模式，創造嶄新價值。

油站零售業務數字化管理體系現有的實時促銷功能，能夠快速組合出兩百余種基礎型促銷方案，還可以將基礎型促銷方案進行二次疊加，形成上千種促銷方案，實現“百人百價”的營銷目標。待零管系統、會員管理系統與微信公眾號無縫對接后，實體卡與電子卡的實時互動、會員積分模式、會員等級自動升降也會成為現實，“千人千策”的營銷終極目標將不再遙遠。

“粵運能源”自營加油站便利店

基于系統產生的海量數據，廣東通驛公司還開發了智能化分析決策平臺，目前已完成60余套動態交互的模塊開發，可對管理效率、消費形態、營銷效果和會員生命周期內價值貢獻等信息進行實時交互式分析，逐步構建起基于會員消費習慣的深度數據模式，從而指導營銷管理人員設計更具針對性的營銷方案，以期提升客單價和復購次數。

經過3年的發展，廣東通驛公司逐步探索出一套適合國內高速公路服務區油站零售業務特色的數字化發展模式。作為行業“首嘗螃蟹”的先行者，廣東通驛公司愿與行業同仁攜手共同推進“數字化轉型”建設，助力行業又好又快發展。

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隨著“數字化管理”體系的推進，“粵運能源”品牌自營加油站的營業額快速提升、客戶消費體驗顯著改善。有數據顯示，2019年，廣東通驛公司下轄自營加油站的油品銷量平均提升30%以上，高峰期每小時加油筆數提升20～50%，客戶數字化消費比例超過50%，電子會員卡消費占比突破30%。