新型冠狀病毒肺炎定點收治醫院卡點監測人員工作體驗的質性研究

歐陽斐，霍然，李彥玲，佟媛

(香港大學深圳醫院，廣東 深圳)

0 引言

2019年12月以來武漢市及全國其他地區陸續出現新型冠狀病毒肺炎(Novel Corona virus Pneumonia，NCP)病例[1]，2020年1月30日WHO宣布將NCP疫情列為國際關注的公共衛生緊急事件[2]。深圳是移民城市，人口密度大，流動性高，疫情嚴重。在2020年1月19日確診首例輸入性新型冠狀病毒感染的肺炎病例后，截至3月10日24時，深圳累計報告NCP確診病例419例，另有153例密切接觸者正在接受醫學觀察[3]。香港大學深圳醫院是NCP患者定點救治醫院之一，自2月4日起該院即啟動出入口分流管理，并安排安保人員對所有出入人員進行卡點體溫監測工作。在本次疫情影響下，各個醫院的安保人員均被安排臨時擔當重任，他們在NCP患者鑒別分流中也發揮著重要作用，了解他們的真實體驗對院感工作和醫院管理有一定影響。本研究對在我院執行卡點監測的安保人員進行深度訪談，挖掘其在卡點監測過程中的工作體驗和真實感受，為提高醫院應對疫情的能力提供參考，也為醫院管理者制定更完善的應急決策提供建議。

1 對象和方法

1.1 研究對象

采用目的抽樣法選取在深圳市香港大學深圳醫院參與NCP卡點監測的安保人員。入選標準：參與NCP卡點監測的安保人員，語言表達或溝通能力良好。排除標準：未直接在卡點監測的其他安保人員或后勤安保。選取來自不同人口學背景的卡點監測人員以保證樣本的代表性。樣本量的確定以訪談結果飽和，無新資料出現為止。本研究共訪談9名卡點監測人員，所有受訪者均自愿參加本研究，受訪者的一般資料見表1。

表1 受訪者的基本資料

1.2 研究方法

1.2.1 資料收集方法

研究者通過文獻回顧[4-6]，專家討論等方法，確定訪問提綱，包括①你的意愿如何；②你有什么樣的工作體驗；③工作中有什么困難；④和患者或同事之間有什么難忘的事；⑤最希望獲得什么支持與幫助。

訪談者在研究前對質性研究的方法、訪談技巧進行了系統的學習。訪談之前告知受訪者本研究的目的、意義、匿名性和保密性，取得對方信任。訪談方式為一對一當面訪談，取得受訪者知情同意并同步錄音，訪談時間為30～40min，訪談者以開放式提問引入訪談主題，運用積極傾聽、適當追問等技巧，做好訪談記錄。

1.2.2 資料分析方法

訪談技術后，仔細聆聽錄音并逐字逐句轉成文字資料，運用Colaizzi[7]七部分析法對訪談資料進行分析。研究者共同對資料分析，擯棄主觀判斷，同時對結果進行歸納總結，保障結果真實性。

2 結果

2.1 身心體驗

2.1.1 擔心與僥幸

在卡點擔任監測工作時，受訪者表現出兩種心態。多數年輕受訪者表示對卡點工作安全性存在擔憂。P1：“聽說病毒傳染性非常強，開始的時候挺害怕的”。P3：“我也沒學過醫，讓我去做監測，萬一我沒做好感染了怎么辦”。P6：“我和我弟一起來的，他聽說要做這個，第二天就跑了，其實我也挺害怕的”。P7：“本來我不怕的，不過后來聽說我上班的那一天，發熱門診確診了一例病人，我總在想會不會是從我這里進來醫院的，開始擔心了起來”。部分年長受訪者表示只是正常崗位調配，認為感染的風險不存在或極低。P2：“領導安排我就過來，沒什么好怕的，我身體好沒可能感染的”。P4：“我這不是戴了口罩嘛，很安全，不會感染的”。P8：“整個市那么多人，才確診幾百例，沒那么倒霉輪到我啦(笑)”。

2.1.2 榮譽感與失落感

部分受訪者表示參與到抗擊疫情相關工作時，內心感覺到自豪。P4：“做這個行業，面對困難還是要往前沖”。P7：“領導覺得我負責人，才讓我過來這么重要的崗位，必須要做好”。P9：“看到醫生護士每天這么辛苦，我覺得能做一些事情幫忙，挺驕傲的”。還有受訪者認為組織及社會重視程度不足，從而感受到失落。P5：“每天看到很多疫情一線的報道，我們也是一線人員，都沒怎么提到我們(癟嘴)”。P6：“很多社會上的公司都給醫護人員送溫暖，沒有對我們有什么特別的慰問”。

2.1.3 不被尊重感

多數受訪者反饋在工作中有感到不受尊重的經歷。P1：“有很多病人和家屬進出很多次，每次都要測體溫就會很煩躁，發脾氣，進出人多，我們也沒辦法記住每個人的樣子(嘆氣)”。P4：“剛實施進出監測的時候，好多人都不聽我解釋，甚至還說我腦子不靈活，不懂變通”。P7：“需要湊近一些幫進出人員測體溫的時候，有人趕緊彈開說讓我快走開，離她遠點，搞得好尷尬”。P8：“讓進出人員掃碼登記，有些人沒掃也說自己掃了，其實就是忽悠我們”。

2.1.4 身心疲憊感

絕大多數受訪者反饋卡點監測的工作，因為戶外作業及穿戴防護用具等原因，讓他們感動非常疲勞。P2：“上午醫院進出早高峰，忙的不可開交，吃早飯都沒有時間，到九點多才輪流去吃點早飯”。P4：“一天都重復說同樣的話，有的人還不理解，一個感覺就是太累了，比我做體力活還累”。P5：“一直戴著口罩，還要不停和進進出出的人說話，感覺呼吸不過來，頭痛”。P7：“這幾天降溫了，雖然穿了加厚的大衣，但大晚上只要在醫院入口站上一個小時，手腳就凍僵了”。P9：“過年期間，保安人手不夠，我從年三十開始幾乎每天都在工作，這兩天人手夠了，我要好好休息幾天”。

2.2 卡點監測工作中存在的困難

2.2.1 感知知識的缺乏，溝通能力不足

大部分受訪者表示自己的防疫知識及溝通能力不足，給工作帶來困難。P2：“其實我也不懂這個病毒是怎么傳染的，我給人測體溫離得那么近會不會傳染”。P3：“很多人會問監測體溫有什么意義，有些確診的病人根本都不發熱，我答不上來”。P6：“我覺得應該先培訓一下我們卡點監測的知識技巧，包括怎么防護、怎么查問和怎么處理突發情況”。P7：“我文化程度也不高，這個嘴太笨了，道理懂但說不清，說出來也沒那么讓人相信”。P8：“有時候遇到那種特別不理解我們工作的人，不知道怎么去說服，我覺得應該讓人教我們一下怎么處理這種情況”。P9：“明明都是一樣的問題，有幾個同事問的時候別人挺配合的，我問起來別人老不耐煩，也不知怎么搞的”。

2.2.2 個別人群不配合監測工作

在受訪者反饋中個別人群表現出較多的不配合行為，尤其以老年人、低文化層次人群和本院員工較為突出。P1：“開始的時候，主要是一些上了年紀的大叔大媽們拒絕戴口罩，要求測體溫后也有挺多不愿意測體溫的，總覺得我們把事情搞得太嚴重了”。P9：“最怕碰到老年人了，有些也不怎么用手機這些東西，不太了解疫情嚴重性，說多了又怕他們著急”。P4：“有些和我們一樣在這邊打工的人，文化程度不高，比較多不配合的，很難和他們解釋清楚，碰到一個嘴巴都講干了”。P5：“很多本院的員工說天天在這上班，還要登記，人家就不登記就直接進去了，我們也沒辦法”。P7：“本院的員工不理解，說我有工牌而且也每天上報了健康情況和到崗情況，干嘛還要再掃碼”。

2.2.3 欠缺對特殊情況的應對經驗

卡點監測作為臨時設置的崗位，管理者欠缺對該崗位常見問題及應對的認識，工作人員對特殊情況的處理經驗不足。P2：“有一次，一個沒有戴口罩的病人沖著我打了一個噴嚏，口水噴到我的臉上和眼罩上，我不知道該怎么處理，還是同事提醒我，才用水沖了幾遍”。P4：“單位要求進出人員都掃碼或者手寫登記個人信息，但遇到那種都不會掃碼也不認字的人，不知道咋辦”。P6：“我遇到一個剛生完孩子的產婦過來，渾身上下包的嚴嚴實實，家里人都說不能打開額頭測體溫，遇到這種情況我也挺為難”。

2.3 卡點監測工作人員的期望

卡點監測工作人員面臨被感染的風險，工作環境較為簡陋，絕大多數受訪者提出希望得到更完善的后勤、經濟、健康保障。P1：“雖然醫院每天會給我們準備盒飯，但等我們有時間吃的時候飯都冷了，也沒有條件熱飯”。P3：“卡點設了雨棚，冬天挺冷的，現在天氣熱起來了，蚊子又追著咬”。P4：“物業公司安排的宿舍較遠，早上五點多起床過來上班，一直工作到下午六點，回去就很累了”。P5：“我比較關心的是如果我們在卡點工作期間感染了新冠肺炎，是否可認定為工傷，獲得相應的補償”。P7：“我不怕苦，從老家出來就是為了生活，只希望能多賺點錢，公司能多給一些補貼慰問”。P8：“我們每天檢測進進出出那么多人，都是進去醫院看病的，聽說之前有好幾個確診了“新冠”，都是我們自己去打聽到的，感覺挺擔心的，希望管理人員能向我們傳達這些信息”。

3 討論

3.1 加強防疫培訓，明確職責分工

在這次全國性的疫情防控工作中，根據國家衛生健康委員會疾病預防控制局的要求[8]，各醫院緊急設置進出監測卡點。醫院本質上是半開放的公共場所，這個性質決定了醫院環境的復雜性和危險性[9]。大部分醫院調配安保人員擔任監測崗位，我國安保人員多數來源于農民工、待業青年、退伍兵等，絕大部分文化程度不高，衛生防疫知識尤其欠缺。而安保人員的薪酬較低，導致人員流動性增加，安保人員的數量相對不足[9]，也對卡點檢測任務帶來更大挑戰。本次訪談中便發現卡點監測人員對公共傳染病知識欠缺，在卡點防疫工作中，尤其是溝通宣教中表現出不自信。有研究證明，應急人員培訓需求主要集中在現場處置與衛生應急管理、衛生應急方法與技術、衛生應急軟件應用等方面[10]。為提高防疫卡點監測人員的專業素質，更好地做好衛生防疫工作，建議管理者對所有防疫卡點工作人員進行崗位培訓。內容需包含衛生防疫基本知識、技能以及基本的防疫知識宣教技巧，同時還應注重教育監測人員在疫情防控面前樹立嚴謹的工作態度，杜絕僥幸心理。隨著卡點監測崗位的設置，管理者還需全面跟進分析卡點監測工作所面臨的問題，及時總結并制定崗位職責及突發事件應急預案，以明確卡點監測人員職責分工，提高工作效率，幫助其應對工作中突發問題。另外，在防疫工作中還需加強與基層一線安保人員疫情信息的共享，讓一線人員在對疫情信息有所了解的基礎上開展工作，減少其內心因不確定而產生焦慮。

3.2 增加宣傳物料，降低溝通難度

公眾對卡點監測工作的不了解、卡點監測人員教育程度及社會地位較低等因素，造成卡點監測人員在工作中與人溝通時感到壓力及不受尊重感[11]。有研究顯示，加強疫情管理、控制傳染源和傳播途徑、加大傳染病預防控制相關知識宣傳力度、提高社區醫護人員的綜合素質等社區預防和控制傳染病的對策，確保傳染病在社區的控制效果[12]。建議管理者加大對醫院防疫工作的宣傳力度，在院內外尤其是卡點監測處，利用海報、展板、折頁、LED屏幕等形式，落實對卡點監測必要性及所需配合事項的宣傳，提高公眾對卡點監測工作性質的認識同時，也可幫助監測人員在應對公眾所提出疑問時，可借助宣傳資料的幫助其提升其宣教可信度，從而降低溝通難度，提升職業尊重感。

3.3 給予工作肯定，保障后勤支持

防疫工作緊迫、醫患關系緊張、工作環境簡陋等因素，增加卡點監測工作人員工作難度；工作時間長，防疫專業性較強，報酬不高，導致了一些監測人員工作熱情不高。而良好的后勤保障，適宜的精神物質肯定有助于提高工作人員滿意度及工作積極性，從而加強防疫力量，更有利于維護醫療的正常秩序，保證醫院工作正常進行。醫院可通過激勵的工作機制，來創造適合后勤人員發展的良好醫院環境，為后勤的工作提供持續的發展[13]。同時，為了讓醫院卡點監測的工作更加專業，也需要建立明確的責任制度。責任制度的建立，不僅能優化后勤保障工作，還能調動后勤人員的工作積極性和負責性，使工作具有較高的效率[14]。管理者可給予一線監測人員更多關注，了解其工作中存在實際困難及突出表現，如本研究所發現，可為監測人員搭建監測防風棚，提供保暖防暑設施，幫助其抵御嚴寒酷暑；送餐到手，并在監測點提供微波爐等加熱電器，保障熱飯熱菜；合理安排工作時長，避免長時間疲勞工作；為防疫監測人員提供物質慰問及健康補助；發掘卡點監測工作人員良好品格及感人事跡，并予以正面肯定，必要通過媒體積極宣傳，調動監測人員工作熱情，使其產生自豪感、榮譽感，從而推動管理安全和服務質量的全面提升。

3.4 提供心理支持，疏導不良情緒

卡點監測工作性質特殊，危險性高，監測人員不僅面臨著被直接感染的風險，還需在短時間內做出心理應激反應，做好自我防護，克服困難完成監測工作，這都給監測人員造成心理負擔。有研究顯示，災難救援人員工作強度大、體力透支，會產生一系列的心理應激，機體內、外平衡被打破，從而出現一系列心理和生理的應激反應，表現出情緒、認知、行為活動等一系列改變，包括恐懼、焦慮、無助、挫敗感等[15]。本研究中，卡點監測工作均為安保人員擔任，文化程度較低，不善于表達自我心理狀況，往往領導者會忽視對其心理狀況的關注，而使其產生消極失落情緒。強化員工的工作思想，增加全員的凝聚力和向心力，有利于激發工作的積極性和責任心[16]。因此，管理者需要加強卡點監測人員的心理素質教育，鼓勵其學習積極的應對方式，自我心理調節；同時，建立社會心理支持系統，必要時為其提供心理咨詢服務。亦可以及時持續系統地對救援人員進行心理評估，并提供適當心理干預[17]，使其遇到困難時能充分感受到來自同事、朋友和社會各界的支持，保持良好的心理狀態。