PDCA循環對煙草客戶經理職能轉型的意義

王增龍 王海軍 劉佳

[摘 要] 客戶經理“銷售職能”向“營銷職能”轉型趨勢是市場化進程推進的必然，對于煙草行業客戶經理職能而言，進行市場化不斷調整也是行業發展的必然選擇。本文從煙草業市場化取向改革的內涵出發，深入研究了煙草客戶經理在職能轉型過程中出現的主要問題，并闡述了PDCA循環理論在客戶經理職能轉型中的促進意義，以及PDCA循環與持續深化煙草業市場化取向改革的相容性。通過運用PDCA精益管理工具，探索出一套行之有效的客戶經理工作改善和持續優化的運行和檢索體系，從而消除客戶經理在實際市場工作低效率行為，強化客戶經理在職能轉型中的方法基礎，以此實現客戶經理營銷工作的自主性、規范化和標準化。

[關鍵詞] 市場化取向改革；PDCA；兼容性；持續性改善

改革不可能一蹴而就，也不可能一勞永逸。

煙草業市場化取向改革是一個持續追求的目標，是一個持續漸進的過程。

隨著企業外部市場的環境不斷變化，以及內部要素的不斷調整，必然在市場發展的不同階段催生出一系列兼容性的市場問題。

因此，對于煙草業客戶經理職能轉型應始終樹立以問題為導向，以市場化評價為標準，充分發揮客戶經理潛能，通過不斷學習與提升，以達到當期市場環境對于客戶經理職能的要求。

一、客戶經理在職能轉型中的兼容性問題

近年來，煙草行業經歷了市場波動與改革的嚴峻考驗，客戶經理職能轉型穩步推進。……