以“提質增效”為目標的企業流程優化重構

應鴻偉

[關鍵詞]流程優化;雙環互動;提質增效

中國移動通信集團廣東有限公司（簡稱“廣東移動”）是中國移動通信集團在廣東設立的全資子公司，1997年10月23日正式在香港上市。自成立以來，公司保持持續穩健發展，總資產超2500億元。近年來，公司持續強化黨建引領，大力發展4G移動通信、數字家庭和智慧政企業務，2018年運營收入超850億元，凈利潤超170億元，服務客戶數超1個億。

公司網絡人口覆蓋率達到99.24%，提供移動通信業務（包括話音、數據、多媒體），IP電話及互聯網接入等業務和移動通信終端設備相關服務。在地方各級政府和廣大客戶的大力支持下，公司以集團“正德厚生、臻于至善”的企業文化為指引，以爭創世界一流通信企業為目標，不斷創新發展模式，提升客戶價值，促進企業從優秀到卓越的新跨越。

一、成果背景

國家及集團公司的戰略部署，對企業運營管理機制提出更高要求。國家層面根據新的發展形勢，提出經濟要由高速向高質量發展轉變，中國移動集團公司層面響應國家關于國企做強做大的部署要求，樹立創建世界一流示范企業的目標，新時期的新任務和新挑戰對企業內部管理效率及精細化運營水平提出新要求，流程管理作為企業管理的重要模塊，已成為支撐戰略目標達成的關鍵管理手段，建立適應戰略需求的流程是企業核心能力的集中體現，也是企業實現高質量、可持續發展的重要保障。

通信行業內憂外患，亟待探索實施高效敏捷的轉型發展新模式。從行業內來看，通信技術向5G時代快速演進，市場環境復雜多變，需要通信企業具備應對市場變化的快速反應能力。另外，通信企業的業務生命周期加速縮短，新業務層出不窮，需要企業流程緊隨業務的變化快速進行調整優化，確保“戰略

業務

流程”一一匹配。從行業外來看，以BAT為代表的移動互聯網企業對通信行業傳統業務發起替代式沖擊，大數據、物聯網、云計算、人工智能、5G等新技術與新業務的快速發展，跨界競爭日益加劇，倒逼通信企業加快組織模式轉型與業務模式變革，推動新型業務流程及關鍵流程的優化與重構，積極探索面向客戶、高效敏捷的運作模式，提升通信企業運營管理的敏捷化水平。

國企流程管理痛點突出，制約了企業戰略目標實施落地及內部運營效率的提升，成為轉型破局的難題。大型國企因面臨復雜多變的發展環境，在企業內部管理上都存在著不同程度的弱、錯、滯、低、繁、缺等問題，尤其是企業不斷發展壯大、組織流程復雜化后，內部長流程運作的問題日益突出，而目前企業流程管理多以靜態單次的流程優化、小范圍自發的片段式流程優化為主，無法滿足動態發展需求。以廣東移動為例，隨著企業轉型進入關鍵期，部分流程暴露出服務能力較弱、管理者與執行者職責錯位、部門壁壘高、跨部門協同滯后、銜接節點粗糙、過度控制、風控缺失等問題。另外，基層一線的呼聲越來越緊迫，針對一線提出的“老大難”問題缺乏有效的收集、響應、解決渠道，不利于企業的健康發展。

究其根本，三大流程管理難題亟待破局。一是流程優化管理如何科學、體系化推進，才能大力度攻克積累已久的管理痛點;二是公司管理層精力有限，跨組織協同老大難，如何在解放管理層精力的前提下，提高組織協同效率;三是流程優化是長期性、持續性工作，不能運動式、一陣風，如何才能保證工作可持續、自運行。

二、成果介紹

基于國家及集團層面的政策部署以及企業內外部發展的形勢變化，面向提升業務發展質量和經營管理實效，廣東移動結合既往歷史經驗積淀和自身管理特點，主動變革、積極創新，自2016年以來，在集團公司“大連接”戰略的指引下，以問題導向、責任歸屬、優化實施、工作激勵（4R）為原則構建實施制度流程卓越管理體系（BVS），并在此基礎上探索實踐了以民主集中、上下同欲為核心要義的企業流程優化重構工作模式，打造廣東移動流程管理的“黃金航道”，切實踐行“為一線減負，為發展加速”的工作理念，為企業發展和基層一線注入更多的活力、更強的動力。

企業流程優化重構工作模式的主要內涵是：一個戰略、兩種機制、三段管控、四方協作、五項統一、六大支撐。其中，一個戰略指的是集團公司規劃制定的整體戰略引領;兩種機制是流程優化工作機制PDO和流程重構工作機制BPR;三段管控指流程優化重構前期引導、中期跟進、后期評估;四方協作指制度流程管理小組、牽引部門、流程OWNER、協同單位等四大流程優化重構關鍵主體的協同;五項統一為統一部署、統一機制、統一平臺、統一行動、統一技能培訓;六大支撐指的是宣貫到達、進度跟蹤、上門服務、成果固化推廣、表彰激勵、平臺建設。該工作機制的有效運行，實現了廣東移動流程優化重構自下而上發起、上下同心同欲參與、自上而下受益的良好局面，保障了企業流程優化重構工作的可持續、順暢開展（圖1）。

其中，企業流程優化重構工作模式最核心的內容是打造流程優化機制（PDO）和重構機制（BPR），流程優化是以一線員工、外部客戶痛點問題為指引，將優化流程、提升效率作為業務轉型、關愛一線、促進公司“內順”的重要抓手。流程重構是基于集團戰略驅動牽引，結合企業戰略新興業務發展需求，通過流程根本性、徹底性的再思考與再設計，建立一套適配的組織與流程，促進協同發展和一線生產，保障戰略落地。2016-2018年，廣東移動依托該工作模式，組織完成31項公司TOP級重難點流程的優化重構（24項優化、7項重構），流程年均提效35%以上，一線員工對流程的整體滿意度評價達到優良水平（超過85分），有力促進業務大發展和企業管理運營能力（圖2、圖3）。

為保障流程優化重構工作的有序推進，廣東移動成立了流程管理專項組織機構，搭建集中管控、多方協同的管理平臺，打造包括領導小組、牽引部門、OWNER部門和協同部門在內的四方聯動工作模式。在工作開展中，領導小組統籌指導、協調決策，牽引部門驅動落實、宣傳服務，OWNER部門主責推動、組織實施，協同部門協同推進、配合實施，實現了多元參與、多方聯動、各司其職的方式，推動工作機制落地實施（圖4、圖5）。

三.成果主要創新點

廣東移動流程優化重構工作模式堅持“問題導向”，圍繞一線痛點、戰略熱點和業務重點，打通基層一線到管理層的信息通道，凝聚上下各層級人員的智慧與共識，統籌聚焦戰略需求和業務瓶頸，以有序步驟和科學方法推進關鍵流程優化重構，支撐業務大發展和企業競爭轉型。

該模式主要針對企業長期存在的流程管理難題，有的放矢、各個擊破，集中從以下十個難點出發，進行了十大方面的系統創新。

難點一：流程優化需求從何而來、如何成形？

創新一：打造020線上線下需求征集模式，全面挖掘一線需求。

“讓聽見炮火的人呼喚炮火”，基層一線對流程存在的問題、痛點和難點感受最深，有效、全面地對一線進行問題征集才能精準定位流程痛點，建立正確的優化方向和目標。為了更全面、及時地采集一線意見，廣東移動采取線上（微信、QQ、OA系統、郵箱等渠道）與線下（訪談、調研、穿越等形式）相結合的方式，多渠道收集、挖掘一線需求，全面掃描流程痛點和難點。2016-2018年，廣東移動累計征集來自一線的優化重構需求共計75大類403個細項，全省21個地市100%參與，集中覆蓋了業務運用、服務品質、網絡建設運維、綜合管理等眾多公司重點、熱點領域（圖6）。

難點二：繁多、雜亂的流程需求如何進行合理化定位和差異化管理？

創新二：構建漏斗分級評估模型，多維評估，提煉公司級重點優化流程。

一線征集的流程需求和痛點問題眾多，在優化重構的重要性、緊迫性和顆粒度等方面各有差異。在有限的資源條件下，如何進行合理定位與分級管理，重點向高優先級的關鍵流程傾斜，是提高流程管理效率的重中之重。為此，廣東移動建立流程分級評估漏斗模型，對一線反饋的流程優化重構需求進行全量掃描、篩選、分解和整合，從戰略相關度、客戶相關度、績效相關度、流程橫向跨度四大核心維度進行評估和分級，采用10分制打分，將影響公司戰略實現、與客戶緊密相關、制約運營績效、涉及多部門的得分較高的問題流程列入待決策的TOP級流程范圍。將其他重要程度次之的問題流程反饋給業務線條，納入線條級或部門級優化范圍，實現對流程優化重構需求的準確定位、分級處理（圖7）。

難點三：如何保障TOP級待優化重構流程源于一線、呼應戰略、惠及一線？

創新三：創新雙環互動機制，科學確定TOP級流程清單。

對征集的需求進行初步篩選后，為進一步論證需求的合理性，從而確立流程優化重構的工作重點，廣東移動創新建立雙環互動機制，確保在公司上下達成最大范圍的目標共識。

雙環互動機制包括：自下而上意見環，征詢意見、凝聚共識;自上而下決策環，權威論證、聚焦戰略。其中，在自下而上征詢意見過程中，縱向通過流程信息系統渠道廣泛聽取一線人員聲音、外部客戶自下向上反饋需求，橫向業務責任部門溝通確認流程痛點，確保流程優化重構工作能切實反映一線人員實際需求、外部客戶利益訴求;自上而下決策中，公司管理層以集團戰略為導向，通過審閱指導、再次與業務責任部門溝通確認等環節，篩選符合戰略方向與發展大局的一線關鍵訴求，最終決策確定TOP級流程清單并進行權威發布。2016-2018年，需求征集涉及21家地市公司及30個省公司部門，13個業務責任部門參與橫向溝通，向公司管理層領導一對一匯報審定，三年采用該機制共確定了31條公司TOP級流程（圖8、圖9）。

難點四：如何保證流程優化重構政令高效、統一到達全省，如何有效傳遞權責利，實現工作部署下達？

創新四：落實軍令狀模式及導師制，有力消除工作到達阻力。

為保證全省政令統一、部署統一下達、職責明晰，增強團隊的使命感和動力源，廣東移動在面向全省統一發布TOP級流程優化重構清單，統一部署全年流程優化重構工作的同時，推動公司管理層授予TOP級流程OWNER部門專屬“流程優化重構令牌”，以軍令狀的形式向流程OWNER傳遞責任和要求，又賦予其資源調配、工作分派、進度統籌等相關職責，既實現政令有效到達執行單位，又清晰明確各方責權利。同時，聘請公司分管領導作為流程優化重構導師，指導、督戰流程優化工作開展，一定程度上消除了后續工作執行層面的阻力。2016-2018年，公司共為31個流程優化重構團隊OWNER授予電子令牌，聘任公司級導師31人次（圖10）。

難點五：流程團隊技能弱，經驗缺乏傳承，如何提升？

創新五：搭建四維一體傳播體系，文化育人，技能到家。

面對流程團隊技能弱、經驗缺乏傳承的問題，為進一步提升團隊戰斗力和工作開展質量，廣東移動打造四維一體傳播體系，全方位助力各流程團隊落實流程優化重構工作。其中，四維渠道包括：送課上門優服務、大力開拓新媒體、夯實系統建平臺及案例總結傳經驗。2016-2018年，開展的培訓及送課活動覆蓋全省1200余人，行動學習活動累計覆蓋人員超1萬人次，開展專題宣傳106次，印制發放2016-2017年度、2018年度廣東移動流程優化重構優秀案例集（圖11）。

難點六：推進實施中出現協同難題如何攻破壁壘，有序、高效協調解決？

創新六：建立四級協商機制，專攻實施難題，分層處理、協同聯動。

流程優化重構涉及方較多，涉及的協同單位也不少，在實施運行過程中，難免遇到跨線條、跨部門協同的問題。為了指引團隊有序、高效解決問題，建立四級協商機制，根據問題涉及的層面和解決的難度從團隊層、部門層、導師層、總經理層四個層級進行分層分級協調管理，將復雜的問題簡單化，引導團隊有序、高效尋求解決方案，減少大量溝通成本和互相推諉的情況（圖12）。

難點七：管理層精力有限，工作過程時間跨度長、任務多，如何推動工作落實、促進目標達成？

創新七：實施“兩會一追蹤”，全過程跟蹤，閉環式管控。

在流程優化重構推進過程中，廣東移動采取“前期推進、過程跟蹤、后期評審”的“兩會一追蹤”的全過程管控模式。前期推進，通過召開年度流程優化重構部署與服務溝通會，明確全年工作規劃，開展工作實施宣貫。中期過程跟蹤，是基于制度流程管理平臺，對各流程優化重構團隊進行工作牽引、督促、跟蹤、服務等全方位管理支撐，通過一對一進度跟蹤了解項目進度，通過周期性工作通報牽引督促，通過組建協同服務團隊提供專項培訓、行動學習、專題宣傳、點對點溝通、現場指導協調等多樣化方式服務支撐，推動各流程團隊科學、有效地開展流程優化重構工作。后期評審，以公司級年度目標達成評審會的形式，現場匯報、現場評分，檢驗各團隊工作成果，評定各團隊工作成效，保障全年工作的閉環管理與目標達成。2016-2018年，累計召開公司流程優化重構服務溝通會6次，年度目標評審3次，1對1服務支撐27次，工作通報9次（圖13）。

難點八：新時期，如何發揮國企黨建優勢，引領運營管理與隊伍建設提升，促進企業黨業融合發展？

創新八：創新嵌入黨建工作模式，發揮基層黨組織在生產運營中的先鋒堡壘作用。

加強國企黨建工作對于保證國企改革發展方向、提升國企競爭優勢、促進國企做大做強具有重要的戰略意義。有效發揮黨建優勢作用，將黨建工作模式與企業運營生產有機結合，能極大提高隊伍的凝聚力與戰斗力，促進企業長足、健康發展。廣東移動在企業流程優化重構工作中，創新引入黨建元素，通過成立臨時黨支部、開展黨組織活動、推進黨員崗區隊建設，全面深化黨建與生產經營融合發展。以2018年為例，市場黨支部作為4個公司TOP級流程的OWNER，將支部建在流程項目上，成立4個臨時黨支部，下設24個黨小組，開展主題黨支部活動32次。同時，為做好4個流程重構優化的支撐工作，共申報創建12個黨員“崗區隊”，充分發揮基層黨組織及黨員在流程工作中的先鋒模范作用。經年底綜合評估，市場黨支部4個流程均獲得公司的流程優化重構銀獎、銅獎項目（圖14）。

難點九：流程優化重構的效果如何全面、準確、標準化評估？

創新九：首創360度效能評估，高層一線參與，過程結果兼顧。

效能評估是實現工作閉環管理、促進計劃有效實施的重要環節。效果好不好，用工作成果說話，流程客戶說了算。為了全面、準確、高效評估每個流程優化重構團隊的工作，廣東移動搭建流程優化重構成效360全維度評估機制，實現對各流程優化重構團隊工作成果的科學評價及系統性檢驗。360度效能評估堅持“以結果為導向兼顧過程，以實效為核心兼顧感知”的原則，針對流程優化重構結果（重點突出目標達成和流程滿意度得分，分別占比40%）和過程（團隊建設、協同推進、流程固化共占比20%）兩大維度，實現對流程優化和流程重構工作的前、中、后三階段進行綜合評估，既用成果數據說話，也用客戶感知數據說話。其中，目標達成評審：召開流程優化重構目標評定會，組織流程小組評委對全省TOP級流程工作成效進行現場匯報、現場評分;流程滿意度：以廣東移動自有的制度流程管理系統為承載平臺，通過在線問卷調查形式，征集省市一線流程使用者對流程優化重構的實際感知，并以量化分數作為評價標準;過程評估：梳理統計各優化重構團隊的工作過程情況，確定過程評估得分。經三項分數綜合統計后得出流程優化團隊最終效能得分（圖15）。

難點十：如何激勵團隊，推動流程優化重構循環向上、持續開展？

創新十：引入“賽馬”激勵，既“賽馬”更“獎馬”，激發持續積極性。

優化重構工作如跑馬拉松，既要賽馬，更要獎馬！廣東移動基于效能評估結果，對相關流程優化重構團隊及優秀個人給予多方面的榮譽與獎勵，如金銀銅獎團隊評比、組織績效考核加分、創新成果推薦、QC積分激勵、入選標桿推廣等，鼓勵更多優秀團隊深入開展流程優化重構，以正向拉動方式激發組織積極性，牽引優化重構循環向上、良性持續。20162018年，共表彰獎勵團隊31個，涉及單位86個，表彰獎勵個人1600余人（圖16）。

四、主要成效

1.推動業務生產大提速，助力企業競爭轉型。2016-2018年的流程優化重構推動整體流程平均提效超35%，切實發揮了“為一線減負、為發展加速”的積極作用，助力公司保持行業競爭優勢，支撐公司在集團內的業績考核成績逐年提升，2018年獲得集團業績考核第一名。以2018年流程優化重構為例，主要成效體現在：

（1）業務運作再加速。如重構集客業務集中支撐流程，實現專線業務從簽約提單到施工環節用時縮短30%。分步實現全量集客業務開通處理時長縮短30%，業務辦理人員數量減少50%;新型020放號業務流程，實現020線上放號平均時長下降67%，新型放號占比提升2倍。

（2）服務品質再提升。家寬運維支撐流程重構，全面推行家寬運維“4”“8”標準，家寬運維全省小區4小時故障維修達標率達99.6%，8小時業務開通達標率達99.5%;重構上線代扣代繳不停機服務流程，欠費停機用戶數下降32%。

（3）網絡保障更給力。聚焦物聯網業務的網絡保障流程優化，實現物聯網網絡故障平均處理時長縮短13.1%，問題解決率提升30.3%。

（4）運營支撐再增效。采購管理流程優化推動采購環節減少38%;資產管理流程優化推動全省轉資及時率提升10pp、報廢批復及時率提升20pp。

2.理順組織內部協同，提高企業運營效率。流程優化重構工作涉及跨部門、跨線條、跨省市，經過三年的實施運行，建立了一系列省市協同機制，強化了內部協同文化，促進了企業內部運營管理效率的提升，有力支撐了企業可持續發展。2016-2018年，全省TOP級流程涉及24個OWNER部門、44個協同部門以及21個地市間的緊密協作，高效協同實現三年間的流程整體提效分別達40%、35%、33%。

3.管理層及一線高度認可，凝聚人心促進發展。廣東移動流程優化重構堅持“一線發起、一線參與、一線評價、一線受益”，讓優化重構切切實實作用于業務發展和一線員工，極大程度提高了員工士氣、凝聚了人心，營造內順外和氛圍，保障了廣東移動連續三年在集團內部業績考核中排名前列。2016-2018年，年均超3000名一線員工對優化重構的流程感知評分達86.6分、87.7分、86.5分。廣東移動管理層評價“流程優化重構積極推進、創新落實，取得很好成效，為公司發展在管理上立了功，有效助力業務生產提速、運營效率提升。可以說，公司好的業績離不開你們的努力”;一線員工評價“為流程優化點贊，不僅因為它解決了諸多痛點問題，更因為它把‘用戶體驗提升到與‘公司戰略同樣的高度去對待，真正做到認真傾聽并努力解決”。

4.民主集中一以貫之，探索企業管理新道路。成果深入貫徹了“以人民為中心”的發展理念，將民主集中貫穿到國企運營生產與日常管理中，充分激發出員工群體的能動性與創新力，促進企業健康和諧可持續發展。2016-2018年，全省超過2萬人次參與到本項目的實施開展中，需求確定環節的“雙向互動”、實施環節的“四方聯動”、問題解決環節的“四級協商”、服務支撐的“后臺協同”、效能評估環節的“雙軌并行”、表彰激勵環節的“多維獎勵”等均詮釋了企業管理的民主、集中、公開、透明、創新。

5.社會行業高度認可，收獲良好外部影響力。廣東移動《面向企業戰略的流程動態優化機制管理》榮獲廣東省經濟與信息化委員會、廣東省人社廳等四廳委聯合頒發的廣東省企業管理創新成果獎;《基于“民主集中、上下同欲”的流程優化重構模式探索與實踐》獲廣東省總工會頒發的企業民主管理三等獎（通信企業唯一）。同時，《承接大連接戰略，廣東移動4R流程管理出實效》于2017年10月刊載于國內權威期刊《中國電信業》;廣東移動制度流程基礎管理及優化重構工作方法被《通信產業報》、中國通信網等多家媒體專題報道。

五、成果優勢概述

1.原創性創新成果，為解決問題而生，經實踐檢驗而立。成果是廣東移動結合近幾年全集團流程管理實際難點，針對性開展的創新探索，其誕生的出發點就是為了解決企業長流程運作效率低、國企改革轉型環境復雜等內外部問題，不是簡單的“拿來主義”或復制改造，而是根植于企業土壤后生根發芽、落地開花的。目前經過了廣東移動3年的廣泛、完整的實踐檢驗，事實證明行之有效，2019年該成果已在廣東移動進入第4年實施運行。

2.蘊涵管理智慧與柔性，成為企業管理服務典型案例。一是，堅持以人為本，通過多樣化正向激勵激發人的善意和潛能，同時搭建體系化的工作機制、平臺、IT系統，全程牽引、全程服務，全面為工作團隊賦能;二是，堅持民主科學管理，將“民主集中、上下同欲”貫穿需求征集、行動確定、團隊活動、評估獎勵等整個工作模式運作的始終，讓公司管理層、中層管理人員、基層管理者、一線員工多個角色共同參與、齊心協作，既體現柔性管控，又能匯聚心氣;三是聚焦核心問題，抓住主要矛盾，不搞“攤大餅”式、錯位式管理，最大程度避免了內部管理執行中的責任模糊、互相推諉、虎頭蛇尾等情況，且成果的實施不受公司管理層參與的深淺、高層投入時間精力的多少、經營環境變化、流程復雜多變、組織架構人員變化等影響，實現了“以不變應萬變”。

3.低成本高效率運行，易復制推廣。總體而言，該成果所需的人力、財力成本可控，整體管理體系高效、務實。從廣東移動目前的實施情況來看，成果的落地實施無需增設新的崗位和人員，也無需增加額外資金投入，融合日常業務工作開展，涉及的每個單位核心牽引人員僅1人，在綜合投入不高的情況下，大量釋放各級管理層精力和時間。另外，目前成果已總結形成相對標準化、程序化的工作模式和配套機制、文案模板，可低成本甚至零成本復制推廣落地，具有適應各種發展環境的生命力。

六、結語

廣東移動流程優化重構模式經歷了“從實踐中來、到實踐中去”、“來源于一線、作用于一線”的誕生與成長過程，經過三年多的檢驗與錘煉，成為支撐戰略目標實現、業務高質量發展、客戶滿意度提升、一線員工減負的重要管理成果。但隨著時代、環境與需求的變化，模式本身仍需與時俱進、不斷精進。下階段廣東移動將面向國企的提質增效、降本減負目標，結合國企發展面臨的新任務與新變化，繼續努力、持續探索，進一步完善和提高模式的綜合應用能力，逐步推動并努力實現流程管理“從把關到通關、從利己到利他、從OK到PK、從求全到求簡”的四大轉變。流程優化永遠在路上！