給天使安上希望的翅膀

周楊 王標 王益

〔摘要〕新冠肺炎疫情暴發，中小學生是產生心理應激反應的易感人群。為此，從國家到地方紛紛出臺文件，要求各級各類學校通過開通心理援助熱線等方式，為學生提供心理支持、心理疏導和危機干預服務。本文是對一例即將復課學生遇到的心理危機進行熱線援助的干預報告，對心理援助熱線如何提供心理支持，化解學生當下情緒和應激反應展開分析，為更有效地開展心理援助熱線工作提供了參考。

〔關鍵詞〕新冠肺炎疫情;心理援助熱線;危機干預

一、引言

2020年年初新冠肺炎疫情暴發，中小學生作為身心發育尚未成熟的群體，是這次危機事件中產生心理應激反應的易感人群[1]。

心理援助熱線服務是指熱線工作者與求助者以電話為主要溝通媒介，進行遠程心理支持、咨詢和干預，這種方式具有公益性、普惠性、易得性等特點，適用于特殊和緊急的重大社會突發危機事件發生后的心理干預服務[2]。在新冠肺炎疫情中，危機心理援助的主要方式是熱線服務[3]。

新冠肺炎疫情的爆發，打破了學生們原有的學習、生活的平衡，考驗著他們的心理承受能力。在疫情最嚴重的階段，在較為漫長的封閉居家狀態下，活潑好動、獨立意識逐漸增強的中學生們，面對著媒體每天對疫情的實時播報，在一定程度上產生了心理適應問題，表現為每天要看手機，關注疫情消息;害怕自己或家人、朋友被感染，擔心就醫困難或物資短缺;恐慌、焦慮、壓抑，情緒波動大;失眠，晚睡;與家長矛盾增加等。當寒假結束，疫情防控仍需持續，教育部采取“停課不停學”的應急之舉，這既是阻斷疫情向校園擴散的有效措施，同時也是對學校、教師、學生及家庭的一個挑戰。學習方式由線下變為線上，隨之引發居家學習效率問題、自律問題，以及無法與老師、同學面對面溝通交流等問題。同學們在與家人擁有更多相處機會的同時，家庭中代際沖突逐漸凸顯，學生們因延期開學產生焦慮和心理壓力。國內疫情得到有效控制，處于“外防輸入、內防反彈”階段，一段時間內抗疫將常態化，人們逐漸復工、復產，中小學生面臨著復課，此時，剛剛適應線上教學一段時間，又要突然重回校園，重新面對復雜的人際關系和現實的學業壓力，有些同學本來對線上教學的學習效率產生自我懷疑，現在面對復學又產生恐懼、害怕、逃避等心理。短短幾個月的時間里，學生們的學習、生活隨著疫情防控形勢波動著，他們要被動地承受這些或現實或心理的壓力，一些同學出現了焦慮、恐懼、抑郁等心理應激反應，亟須進行心理疏導。本文通過一例居家學習但面臨即將復課（還差一周）學生的心理援助熱線的案例報告，側重對心理援助熱線如何提供心理支持，化解學生當下情緒和應激反應展開分析，為更有效地開展心理援助熱線工作提供了參考。

二、案例呈現

（一）來電者主訴

厭學，覺得生活沒有意義，這些想法折磨著自己，感覺很難受。內心壓抑、痛苦，不知道跟誰說，家人無法理解和體會。

（二）來電者背景資料

小A（化名），女，讀高一。母親早年離世，父親患有精神疾病，在小A很小的時候走失，至今下落不明。小A自幼跟爺爺奶奶和大爺生活，家人對小A很疼愛。大爺家有一個哥哥，成績不好。小A學習成績優異，考取當地最好的中學的實驗班，是全家人的驕傲。

三、心理援助熱線的干預過程

美國心理學家 B.E.Gilliland 和 R.E.James 提出了危機干預六步法，認為解決危機的操作可分為六個步驟：（1）確定問題;（2）保證求助者安全;（3）給予支持;（4）提出并驗證可變通的應對方式;（5）制定計劃;（6）得到承諾。整個過程是連續的，評估檢查同時貫穿于這六個步驟中[4]。本文圍繞這六個步驟展開，將干預過程分為初始階段、中間階段、結束階段，具體過程如下：

初始階段：明確問題，確保安全

該生于2020年4月下旬的一天傍晚大約6時打來心理援助熱線。起初，電話那頭的她情緒激動，語速較快，試圖邊敘說邊抑制自己的情緒，但泣不成聲，以至無法順利表達自己。心理老師首先對其情緒進行安撫，并確定其位置，確保其安全。

心理老師：“同學，你好，老師在電話這邊聽到你在哭，你現在心里一定是難受的，沒有關系，難過的時候，就是需要釋放的。別急，慢慢說，不要擔心，老師在這邊陪你，想哭的時候就哭出來，不要壓抑自己?！保娫捘穷^的小A一邊哭一邊應答著，聽老師這么說后，情緒稍稍有所緩和）此刻，老師覺察到電話那邊似乎有路人行走的聲音，小A立馬控制住自己的情緒。老師抓住時機問道：“你現在在哪里？你說話方便嗎？”

小A：“我在我家屋后的一塊空地旁，剛剛有人經過?！?/p>

心理老師：“嗯，好的，你可以找一個相對安靜的地方，但是一定要確保自己的安全。”

之后心理老師便靜靜地傾聽小A的訴說，讓小A有充分的表達機會，使得壓抑的情緒得以疏泄。心理教師了解到，小A從小跟爺爺奶奶和大爺一起生活，家人沒有隱瞞過她的身世。但那時候小，加上爺爺奶奶和大爺疼愛，也沒覺得自己和別，人有什么不一樣的，現在慢慢長大了，才體會到痛苦。大爺家有一個和自己年齡相仿的哥哥，哥哥貪玩不爭氣，成績一直不好，小A經常因為哥哥的不懂事和哥哥發生矛盾。每當這個時候，哥哥就會拿小A的身世來刺激她，讓小A 很傷心。小A自知是家里唯一成績比較好的孩子，是全家人的指望，但是現在小A卻厭學、覺得生活沒有意義。小A想將這些想法跟家人說，但看到年邁的爺爺奶奶和為自己和哥哥操勞的大爺，話到嘴邊又咽了下去。居家網課學習階段，小A獨自在一個親戚家蹭網學習，親戚家的房子這段時間正好空置著。但是近幾天小A心里難受，根本學不進去，整整在床上躺了一兩天，偶爾坐起來也是對著手機發呆，學校的學習任務完不成，網課落下很多，而想到家人可能還以為自己在認真學習呢，小A的內心焦急無助又愧疚。

此時心理老師體會到，小A內心充滿了矛盾、痛苦、糾結、無奈、無助、愧疚等復雜情緒。心理教師需要先關照小A的這些情緒，以協助小A梳理她內心的痛苦感受，釋放壓抑已久的情緒。心理老師回應道：“我一直在很認真地聽你說，從你的描述中老師感受到了你的不容易，感受到了你對家人的愛，你心里想要學好，但是現在又有點力不從心，馬上面臨復課，你有些擔心、糾結和無助?！彪娫捘穷^的小A 聽了老師的話，雖然還有些哽咽，但是人似乎慢慢輕松下來。

小A接著敘述自己在高一上半學期在學校的一些“不愉快”的經歷，比如認為自己在高中班級沒有特長，長得不好看，身邊沒有朋友，與室友三觀不合。好不容易找到一個新的似乎能聊得來的同學，又覺得自己的付出沒有得到應有的回報，自己一心對別人好，但在別人心中自己卻是可有可無。在學習方面，總覺得比不上別人，原本認為自己考不進實驗班，后來進來了也認為自己是實驗班墊底的，認為自己是普通班考進來的，別人也瞧不起自己。經過這一段敘述，心理老師大概對小A身上存在的困擾有了初步的判斷。總的來說，小A的問題屬于新生適應問題，小A由初中升入當地最好的高中，由初中的成績佼佼者變得“普通”，再加上沒有獲得理想的“人際關系”的心理支持，小A的苦悶得不到友誼的化解。小A認為自己在家人心中是“白天鵝”，但在學校里只是個“丑小鴨”。理想與現實的差距，加上特殊的身世，加重了小A的自卑和學業的壓力，這些因素綜合起來，促發小A啟動了逃避、退縮的防御機制，產生厭學的心理。但小A并不是真的厭學，恰恰相反，她是太想學好了，而又屢屢受挫，進而產生了逃避心理。

中間階段：給予支持，提出應對方式

對話過程中，心理教師對于小A的煩惱，采取了正常化的咨詢技術，即認為她對目前的學習狀態感到擔心、焦慮、著急的反應是正常反應;因為對家人的關心和愛，她期望用好的成績來報答，不想讓他們失望，這說明她是一個懂得感恩，心底有愛，溫暖善良的人;而她能在遇到困惑、煩惱的時候有求助的意識，主動求助，這本身就是明智的選擇，也說明她即使在痛苦的情況下，也能做出理性的選擇。心理教師始終給予小A心理支持，積極、正面看待小A的行為。心理教師說：“你看你在這么悲傷的情況下，很清晰地表達了你的困擾，老師在電話這邊，能夠很清楚地理解你目前的處境和煩惱，這說明你頭腦清楚，語言表達能力強?！薄皩W校的學習競爭激烈，而你能夠考進實驗班，說明你自身是有實力的?！毙睦斫處熛Ｍㄟ^示范，引領小A從積極的視角看待問題，讓她學會看到自身的優勢。心理老師對小A 的懂事、上進心、關愛家人、關心友人等行為進一步給予贊許和正面肯定。心理老師能夠感受到，小A在與老師的對話中，自信心和心理能量在逐步提升。

結束階段：制定計劃，得到承諾最后，心理老師在電話中給小A如下建議：

（1）日常生活中要關照自己，注意覺察自己的情緒。壓力大的時候，或者情緒低落的時候，可以采用正念減壓的方式讓自己放松下來。咨詢師帶領小A做了1分鐘的正念放松練習。

（2）在學習方面，建議小A不管有任何困難、疑問，都能夠像今天主動與心理老師溝通一樣，主動與任課教師或班主任溝通。

（3）在生活方面，建議小A如果遇到困難，主動與班主任聯系。

（4）后續如果還有什么心理方面的問題，歡迎隨時撥打熱線求助。也可以在開學后，來學校心理中心與老師進行面對面的交流。

快要結束的時候，心理老師詢問小A是否感覺好一點。

小A思考了一下，反饋說感覺好多了，說出來心里舒服多了，謝謝心理老師能夠理解她，并讓她認識到自己現在的一些情緒是正常的。心理老師通過反饋確認來電者的狀態，再次確保其安全。

四、討論

1.抗疫常態化背景下，加強弱勢群體學生的學習困難輔導和學習心理的疏導工作

本案例中，屬于弱勢群體的學生在面臨復課時，因為憂心網課學習效率而與同學拉開差距產生了一系列復雜的情緒。這也提示我們在疫情期間，尤其應該關注一些弱勢群體，包括建檔立卡困難家庭子女、農村留守兒童、隨遷子女、困難家庭子女、單親家庭或重組家庭子女、學困生和殘疾兒童等，需要對他們在學習上存在的現實困難進行幫助，對由此產生的畏難、擔憂等情緒給予及時疏導。

2.抗疫常態化背景下，繼續加強和發揮學校心理援助熱線工作的作用

心理援助熱線可以跨越時空在學生與老師之間架起心靈溝通的橋梁，在疫情期間，對疏解學生心理，緩解學生壓力，降低危機事件的發生起到重要作用。但心理援助熱線與面對面咨詢還有諸多不同，中小學心理教師往往在這方面缺少專門的訓練。隨著心理援助熱線的增多，隨之產生的一些倫理議題如知情同意與保密、保持工作關系的界限、提供必要和恰當的轉介、接受督導和建立支持小組，以及接線教師如何更好維護自身良好的身心狀態等，都需要進一步的思考和引起重視。在抗疫常態化背景下，中小學心理援助熱線亟須走向規范和常態化發展。

注：本文系2019年度安徽省教育科學研究項目（JK19078）、2019年度安徽省教育信息技術課題研究（AH2019285）的成果。

參考文獻

[1]張志勇，楊小敏，楊玉春，陽科峰，李志遠. 抗疫常態化：中小學復課面臨的挑戰與對策[N].中國教育報，2020-04-29.

[2]樊富珉，秦琳，劉丹.心理援助熱線培訓手冊 [M].北京：清華大學出版社，2014.

[3]安芹.專業提醒！緊急心理援助中需要注意的倫理問題.[OL].https：//mp.weixin.qq.com/s/OXJFTd4iSC5fsUOx-7GiRw，2020-02-15.

[4]吳忠才.論電話咨詢在心理危機干預中的應用[J].四川文理學院學報，2007，17（5）：46-48.

（作者單位：1.安徽省明光中學，滁州，239400;2.安徽省滁州市教育科學研究院，滁州，239000;3.安徽省滁州市定遠縣教體局教研室，滁州，233200）

編輯/衛 虹 終校/張國憲