自動化項目迅速成功的4個技巧

Bob Violino ?沈建苗

IT自動化不是什么新鮮事。多年來，企業在想方設法減少或消除人工流程，因為人工流程會減慢服務交付速度、導致系統出錯并增加成本。

但是各種流程實現自動化的想法最近顯得更為緊迫了，因為IT部門仍在竭力應對疫情帶來的巨大影響。面對疫情，IT部門面臨更大的壓力：既要降低成本，又要因工作場所封鎖而支持大量在家工作的遠程辦公人員。

無論是首次啟動IT自動化項目，還是需要加快這方面的活動，自動化都在企業中扮演重要角色，很可能在疫情后的企業界繼續扮演重要角色。

雖然許多自動化項目可能需要多年才能充分體現其效益，但許多企業仍希望自動化工作迅速見效，解決疫情后出現的關鍵問題。幾位IT領導人在此分享了來之不易的技巧，能夠幫助企業在IT自動化方面迅速獲得長遠成功。

打造和利用跨部門工作小組

這聽起來可能不像IT主管為迅速獲得自動化回報而想要做的事情，但對于許多企業來說，有必要請來不同職能部門的專家，協作開展自動化項目。如果工作小組在出現自動化需求之前就已經到位，那就更好了。

家庭安全系統提供商Brinks Home Security最近啟動了客戶互動實現自動化的項目，作為該公司的客戶保留計劃的一部分。該計劃包括向客戶群介紹Brinks所提供的定制產品。

公司CIO Jason Chancellor說：“我們希望能夠將產品推廣項目擴大到更多的客戶。然而，我們人工聯系客戶的能力有限。還有，客戶青睞使用數字化渠道與我們互動，這使得數字化解決方案頗具吸引力。”

為了解決這個問題，Brinks開發并測試了一個充分利用Quiq業務消息傳遞平臺的SMS聊天機器人。這個新平臺讓客戶能夠通過促銷活動進行互動，幫助客戶選擇合適的促銷產品，最終報名購買。

如果客戶向機器人提出它無法處理的問題，其會自動交給人工客服來完成聊天，客戶并沒有意識到已從機器人轉到了人工客服。Chancellor表示，這取得了良好的結果。客戶已積極采用新的溝通渠道，這使Brinks能夠提供更多的升級，而不需要額外增加員工。

幫助項目成功的是以下這個因素：Brinks成立了跨職能部門工作小組，旨在假設、衡量和測試解決復雜業務問題的想法。

Chancellor說：“為了開發這款特殊的機器人，我們召集了整個公司一群表現最出色的人，明確目標是擴大客戶保留計劃的能力。該團隊很快獻計獻策，根據價值潛力進行了假設，然后選出最佳方案進行測試。”

由于執行某個想法需要的所有參與者都在跨職能部門團隊中，“他們能夠迅速啟動實用原型，了解客戶的反應，然后繼續改進機器人，”Chancellor說。“結果是，我們在創紀錄的時間內提供了出色的客戶體驗，為公司帶來了顯著成效。”

請業務領導人幫助確定需要快速解決的關鍵問題

IT部門需要確定真正需要自動化的地方以及它能幫助解決哪些問題，但想法常常來自業務領導人和最終用戶。

這就是新澤西州法院系統在疫情期間所做的工作，迫使運營發生了重大變化。

新澤西州CIO Jack McCarthy說：“在疫情轉型期，我們看到了來自業務領導人和IT員工的眾多想法。”

McCarthy說：“他們都從問題陳述開始，‘是否可以搞特別的技術解決方案？”

發現問題后，下一步“是找合適的人來進行視頻通話，對方要了解我們在整個企業中的所有系統，以及如何利用這些系統來滿足該要求。我們發現，將應用軟件部署到一線，并讓用戶告訴我們哪些可行、哪些不行非常重要。”

在最近一個例子中，法院系統部署了UiPath的機器人流程自動化（RPA）平臺來幫助網上處理法院支付。由于州法院因疫情而關閉，司法系統面臨這樣一個問題：必須重新設計原有的支付記錄系統，以便從不同國家的Web支付門戶網站檢索支付信息。

為了支持轉型，法院系統使用RPA開發了系統，迅速將支付門戶網站與原有系統整合起來。取得的成效包括提高了效率，每筆支付過程的時間從1分鐘縮短至20秒。因此，新澤西州每周能夠多處理1000筆支付。

在G&J百事可樂瓶裝公司這家百事特許瓶裝廠，傾聽業務合作伙伴的意見來確定關鍵的需求領域一直是其自動化戰略的重要組成部分。

數字化技術和業務轉型副總裁Brian Balzer說：“這些人造就了貴公司，傾聽他們的意見是成功的關鍵。讓關鍵的利益相關者參與提供需求和反饋。”

此外，基層支持也將推動自動化平臺得到采用和追捧。Balzer說：“自動化系統使基層員工的工作變得更容易更輕松時，他們會樂于采用。”

該公司采用了微軟的一套工具（比如Power Automate和Logic Apps），使整個公司的業務和IT流程實現自動化。比如說，通過Power Automate獲取新員工的信息并加載到其他系統中，G&J得以使員工入職流程實現自動化，并改進流程。

過去的人工流程已實現自動化，并與人力資源、財務、運營、銷售和IT整合在一起，大大縮短了新員工的入職時間，并改善了入職流程。

制訂集中式業務計劃

雖然自動化迅速見效很好，但大范圍獲得長期成功更好。這就需要為IT自動化制訂集中式業務計劃，包括RPA的部署。

房地產公司WAM Group的CIO Rogerio Mendes說：“想要開始使用RPA的企業組織常常從一個業務流程入手，就為了看看效果怎樣。”

Mendes說：“如果成功的話，它們會進入到下一個業務流程，再進入到下一個。你需要有一項集中式的愿景和業務計劃——通常來自RPA卓越中心，該中心有專門的資源幫助各業務部門基于總體戰略性計劃部署RPA。”

該計劃應該明確預期的投資回報及其他好處，從而使RPA成為很好的商業方案。他說：“要想獲得真正的規模和持續的成功，你需要打造成功秘訣，然后不斷重復。”

該公司在巴西的分公司部署了Automation Anywhere的一個RPA平臺，以消除重復性的人工流程，并提高財務、稅務和研究部門的效率。

WAM使用RPA平臺實施的第一個機器人是能夠重置密碼的機器人，比較簡單。該機器人被團隊命名為“Marvin”，僅用了10天就開發完成。Mendes表示，這“一炮打響，表明了RPA給員工帶來的價值，以及機器人如何可以在短時間內幫助提高流程效率。”

此后，該公司利用Marvin使另外的流程實現了自動化;Marvin每天工作24小時，可自動錄入數據。以前，業務分析員每天花6個多小時做機器人現在做的同樣工作。雖然WAM的RPA項目仍處于早期階段，但該公司已經降低了運營成本。

Mendes說：“我們意識到智能自動化的價值和好處，繼續擴大了RPA項目的規模，使其得以在向遠程工作轉型的過程中迅速提供數字化產品。我們在生產環境中有另外的機器人，它們將被用于使計費、財務、數據錄入和數據收集實現自動化。”

在今后幾年，WAM希望在10個集成系統中部署的生產級機器人超過15個，目標是每年省下40000小時，并降低100萬美元的成本。擁有一項集中式計劃有望做到這點。

使自動化成為流程重新設計的一部分

自動化的另一個長期觀點是，將其角色作為更龐大流程重新設計項目的一部分來考慮。

這就是保險公司Unum在部署Pegasystems的RPA平臺以改進電子郵件系統時采取的方法。

Unum使用具有自然語言處理（NLP）功能的Pega電子郵件機器人作為一項服務，為面向客戶的運營部門執行電子郵件主題檢測。

Unum美國技術共享服務部門的IT交付主管Melissa Harris表示，借助這項功能，Unum可以針對90%以上的電子郵件量，自動對工作分類，并發送到業務流程外包（BPO）提供商處的適當隊列。她表示，這讓該公司得以將周轉時間縮短了約60%。

部署該技術的主要驅動因素是，由于該公司的聯系中心周轉時間長，客戶滿意度得分很低。Harris說：“目標是縮短周轉時間，并希望提高客戶滿意度。”

Unum的IT運營部門在六周內完成了部署，包括集成多個平臺和創建服務。但該項目是長期流程重新設計的一部分。

Harris說：“總的來說，我們評估自動化的最佳實踐是確保任何自動化要求都是更龐大流程重新設計項目的一部分。除了端到端流程自動化外，自動化本身通常無法提供太多的價值，除非它們包含在整個流程管理項目中。”

作者簡介：Bob Violino是《Insider Pro》、《Computerworld》、《CIO》、《CSO》、《InfoWorld》和《Network World》的特約撰稿人，常駐紐約。

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https：//www.cio.com/article/3566696/4-tips-for-quick-automation-wins.html