D快遞公司物流服務質量評價及提升策略研究

杜一凡

(河北科技大學 河北 石家莊 050018)

一、問題的提出

隨著我國經濟的不斷發展，出現越來越多的物流企業，伴隨而來的是越來越大的競爭壓力，如果一個物流企業要做大做強，必須有著優于其他物流企業的物流服務質量，才可以在市場中眾多的物流企業中脫穎而出，成為消費者一個可供信賴的選擇。物流行業在自身行業飛速發展的同時，還可以幫助其他行業的發展，在許多方面也可以發揮巨大的作用。但是與此同時也有很多的問題，并制約這物流服務行業的發展。因此，研究物流服務質量的提升及策略研究是我們接下來迫切要做的工作。

很多文獻表明已經有大量學者在物流服務質量方面進行了研究。

比如，PZB通過大量的市場調查和研究發現，顧客感知的服務質量和顧客期望的服務質量相比較，建立了可靠性、移情性、響應性、保證性、有形性，5個維度以及22個指標，大量的學者們已經應用到許多行業的服務質量評價[1]。

Perrault提出了7Rs理論，為該理論的核心內容是物流企業應該在合適的時間，以正確的貨物狀態和適當的貨品價格，加以準確的商品信息，使得商品抵達準確的收貨地點[2]

目前來看，很多的國內外的學者都是通過SERVQUAL模型和LSQ表作為重要的參考模型，結合相關企業自身特點構建物流服務質量評價指標體系。

國內物流專家王之泰教授，提出應該結合每個物流企業的自身特點，來因地制宜分析物流服務質量的特點[3]

翟小可和吳祈宗通過SERVQUAL模型和LSQ表作為參考依據，分析農村電商物流的特點，構建農村電商物流服務質量評價體系，采用層次分析法確定評價指標的權重，運用模糊綜合評價法建立農村電商物流服務質量評價模型，并對珠海市農村電商物流服務質量進行實證評價研究[4]

李愛彬和宋艷秋以順豐速運為例，針對順豐企業服務質量問題，對物流環節中的各項服務進行分析。采用問卷調查與層次分析結合的方法，將服務質量細分為物流成本、財務狀況、運輸質量信息化水平以及客戶滿意度五個維度，具體分析并得出各種服務在順豐物流企業中的權重值，進而得出順豐速運顧客滿意度的綜合評分。最后，有針對性地提出對策建議[5]

胡立琴研究是與B2C電商網站合作的第三方物流企業，在借鑒SERQUAL模型和LSQ模型的基礎理論上，從第三方的物流企業實際出發，建立了第三方的物流服務質量評價體系和模型，通過數據分析法，驗證合理指標的合理性，最后根據評價結果，提出有針對性的改進建議[6]

通過以上研究可以看出，近年來國內外學者對物流服務質量的研究有所增加，學者們主要對快遞服務質量的評價方法、評價指標體系、快遞服務過程中影響快遞服務質量的因素及存在的問題進行了研究，但缺乏定量的分析模型，以及研究有針對性的改進策略。為此，在經典服務質量評價模型的基礎上，結合d快遞公司的特點，運用層次分析-模糊綜合評價方法，建立了d快遞公司物流服務質量評價模型。通過實地調研，驗證了該模型的可行性和有效性，為提高企業物流服務水平提供了參考。

二、研究方法

(一)層次分析法

層次分析法(AHP)是美國運籌學家提出了一種定性分析與定向分析相結合的多準則決策方法。把一個復雜的問題分成若干層次,如方案層、目標層、準則層，通過與專家咨詢和討論來確定判斷矩陣,然后計算每一個指標的權重及相關流程,如一致性檢查,用于確定決策目標的重要性相對于每個指標,可以得到一個相對滿意的決策方案。因為該方法的特性簡單且實用，并且是一種較為系統的方法，所以在社會、經濟、管理、優化等領域被廣泛使用。

(二)模糊綜合評價法

模糊綜合評價方法是我國著名學者于1980年首次提出的，該方法是基于模煳數學、模糊關系綜合理論，通過建立模糊集和評價集，建立隸屬函數，以及模糊綜合評價矩陣、模糊綜合評價研究，對于有些邊界不清晰，不易確定定量的因素，從而能夠反映內在聯系和不確定性事物和人們對模糊性的認識。

(三)AHP-模糊綜合評價模型

D快遞公司的物流服務質量評價是很難計算準確,有一定的模糊性,各種評價因素相互作用,并將改變之間的相對重要程度,使用AHP-模糊綜合評價法可以解決模糊性和主觀判斷的權重參數,具體過程:

1.確定因素集

確定研究決策方案的因素集是建立綜合評價體系首先要考慮的問題。在確定D快遞公司物流服務質量綜合評價體系時，我們應該著重考慮一些影響D快遞公司物流服務質量的關鍵指標因素，記作U={U1,U2,...Un}。將這些一級指標分成12個子集合，形成具體的物流服務質量評價體系。

2.確定評價集和分值集

評價集是由所有的評價對象的評價結果一起構成的集合。V={V1,V2,...Vn}，每一個Vi表示第i個的評價結果，n是所有的評價結果的總數，我們根據實際的情況，評價等級集合為

V={優秀，良好，中等，較差，很差}=N{N1,N2,N3,N4,N5}={95,85,70,50,20}

3.計算指標權重

在計算D快遞公司物流服務質量的影響因素時，因為各種影響因素的重要程度不一樣，使用層次分析法來計算各種影響因素的權重。

首先將各種影響因素按照重要程度的不同分成遞階層次結構模型，通過專家組的評定，將各種影響因素兩兩評定，采用1-9表標度法構造出判斷矩陣，然后計算出判斷矩陣的最大特征值和特征向量，進行歸一化，得出這一指標相對于上一層次指標的權重。

當CR<0.1時，判斷矩陣通過一致性檢驗，具有滿意的一致性，否則需要調整一致性矩陣值，直到通過一致性檢驗。

4.單因素模糊隸屬度計算

評價對象按因素集U中的第i個元素Ui進行評價，對評價集中第j個元素Vj的隸屬度是rij，則Ui的評價結果可用模糊結合表示:

Rij=(ri1，ri2，...,rin)

單因素模糊評價集可以具體到每一個評價對象對應，可以反映單因素對評價對象的影響，通過調查和整理之后，可以得到單因素模糊評價矩陣。

5.模糊綜合評價

根據層次法確定的指標權重和模糊綜合評價法隸屬度，計算各項指標的評價值。公式為Q=R*N(其中Q表示價值矩陣，R表示評判矩陣，N表示評語集)

計算二級指標各個指標評價值，

公式為：Qij=Rij*[N1,N2,N3,N4,N5]T

(1)

三、指標體系的建立基礎

在借鑒SERQUAL模型和LSQ模型的基礎理論上，分析物流服務質量的相關文獻，在從實際出發與D快遞公司的特點結合起來，從消費者的角度下來提高D快遞公司的服務質量問題，建立了D快遞公司物流服務質量評價體系。

一級指標含有服務方面，信息方面，運輸方面，客戶方面四個角度。

二級指標：

服務方面含有服務態度、服務人員素質、服務知識水平。

信息方面含有信息及時性、信息正確性、信息利用率。

運輸方面含有貨物準時性、貨物完好性、貨物配送速度。

客戶方面含有與客戶溝通態度、客戶個性化服務、客戶投訴解決。

四、模型應用與實例分析

(一)確定指標權重與模糊隸屬度

本文以河北省石家莊市某快遞業務單位為例，運用層次分析法和模糊綜合評價法對石家莊市快遞公司銷售物流服務質量進行評價，首先由專家根據遞歸模型分類打分關于D快遞物流服務質量體系，建立判斷矩陣，采用平方根法計算最大特征根和特征向量，借助excel軟件計算一級指標權重和二級指標權重。

一級指標權重為{0.429,0.214,0.0710.286}

二級指標權重：

服務方面為{0.556,0.111,0.333}

信息方面為{0.214,0.429,0.357}

運輸方面為{0.364,0.455,0.182}

客戶方面為{0.333,0.267,0.400}

(二)一致性檢驗

(三)模糊綜合評價

根據各因素的指標權重和評價集，根據公式(1)計算各評價指標對D快遞物流服務質量的隸屬度。

計算出一級指標評價值：

Q1=78.918，Q2=84.283,Q3=70.567,Q4=76.501

最后根據公式，計算出第三方物流服務質量評價值：Q=78.780

五、總結

從模糊綜合評價結果的分數可以看出，總分為78.780分，處于中游偏上游層次。

得分偏低的服務人員素質為67.143分，低于總分的平均分，這方面應該引進高素質的物流人才，員工是企業形象的代表的一部分，客戶通過員工來認識企業，企業的形象是企業多年積累的無形的資產，企業做大做強需要員工素質高的軟實力，所以我們應引進高素質的物流人才。

貨物完好性得分66.857分，得分較低，權重為0.455，權重較大。說明貨物完好性是一個很重要的方面，而且企業這方面存在一些不足，D快遞公司以大件物流為主，員工激勵機制為重量越多，獎勵越多，可能存在暴力裝卸或人力有時窮等問題，可以引進機械化裝卸設備。據制造業研究表明，每件制造物品，中途裝卸的次數最少在4次以上，裝卸次數越多，重量越重，貨物的完好性就越難以保證，所以應減少人工裝卸，引進機械化設備裝卸。

提供客戶個性化服務得分為64.571分，為所有指標的最低分。根據統計研究發現，企業的80%的利潤是由20%的客戶創造的，對待一些大客戶，可以為其量身定做一套服務，或者提供一些增值服務，提高客戶滿意度。

D快遞公司總體12個指標，信息方面為其擅長領域，其他方面略有不足，總體增長趨勢為上升趨勢。克服這些不足，一定會邁上一個新臺階。