關于《乘客心理學》課程架構的探討

劉瑜 北京交通運輸職業學院

隨著公共交通的迅速發展，為了更好地落實公共交通行業服務于民、為民服務的宗旨，提高服務質量，公路運輸及公共交通行業越來越重視對于乘客心理的研究，因而公路運輸管理專業或公交服務管理等專業均開設《乘客心理學》或相關課程，對于乘客的心理進行學習和研究，但是課程的架構目前的情況還比較復雜，沒有形成體系，經過多年授課的研究，就《乘客心理學》課程架構進行了總結和歸納。

一、課程基本信息

《乘客心理學（Passenger Psychology）》這門課程一般是公路運輸管理專業的專業必選課，該課程以理論講解為主，要求學生熟練使運用心理學知識，解決公交樞紐場站工作過程中的實際問題授課對象一般為公路運輸管理專業的中高職學生第四學期專業核心課程。

二、課程概述

（一）制定依據

依據《公路運輸管理專業人才培養方案》中對《乘客心理學》課程培養目標的要求制定。

（二）課程地位與作用

1.課程的地位

本課程的授課對象是公路運輸管理專業的學生，是一門專業必選課程，開設于第四學期，它是學生即將踏入社會、走向就業崗位之前的一門綜合性實踐教學課程。為學生更好的完成實習期的工作做好思想理論保證。

2.課程的作用

本門課程以理論教學為主，是研究乘客運輸活動中乘客和客運服務工作者心理活動規律的一門邊緣性科學。通過這一學科的研究，對于發展交通運輸職業，擴大乘客運輸的客源，提高運輸服務質量，改善客運經營管理，科學合理地安排運輸服務設施和開發運輸市場等，都有著極其重要的意義。

（三）課程設計思路

課程設計的總體思路：從公交樞紐場站工作中所遇到的實際問題出發，以乘客服務為主線，用項目引導、案例分析的方式，通過“提出問題”→“分析問題”→“解決問題”→“總結提高”四部曲展開。在宏觀教學設計上突破以知識點的層次遞進為體系的傳統模式，而是將職業工作過程系統化，以工作過程為參照，按照工作過程來程序化知識，培養學生規范、高效率、高質量地運用心理學知識。

（四）課程內容確定的依據

1.崗位分析圖

2.課程面向的崗位

初次就業崗位：公交樞紐導乘員

二次晉升崗位：公交樞紐站務管理

未來發展崗位：公交樞紐綜合管理

3.課程定位

本課程的是公路運輸管理專業的公共必修課，本課程是一門強化辦公軟件操作能力的技能實踐型課程，旨在培養學生的動手操作能力，使其掌握辦公軟件的深層次應用，為學生畢業后盡快適應崗位需要、形成可持續發展的終身學習能力打下基礎。

分類 區別高職生 是學校教育，重視全面發展，側重學生心理分析溝通能力的培養社會培訓班 只注重上崗的心理輔助培養。本科生 是學校教育，重視全面發展，側重學生理論研究的學習。

三、課程目標

（一）總體目標

通過本課程的訓練和學習，使學生系統地掌握乘客心理分析的理論基礎知識，能夠運用所學理論分析工作中存在的各種人際關系及心理現象，從而有利于提高服務效率。

本課程主要學習乘客心理學的研究對象、意義和研究方法，乘客消費心理活動過程，乘客的個性心理特征和個性傾向，乘客群體與消費心理，商品因素與乘客消費心理，價格因素與乘客消費心理與當代社會消費心理和消費行為。

（二）具體目標

1.能力目標

①通過完成項目一心理學總述的學習，學生能夠理解心理學的概念、實質，掌握心理學的研究方法，并且能夠針對駕駛員和乘客的心理進行分析解決現實當中的問題。

②通過完成項目二駕駛員心理的學習，學生能夠理解駕駛員的心理，并根據駕駛員一般心理過程、個性心理特征和駕駛員的動機與心理需要解決實際問題。

③通過完成項目三乘客心理的學習，學生能夠理解乘客的心理，并根據乘客的一般心理過程和乘客的個性心理特征及乘客乘車動機與心理需要解決實際問題。

④通過完成項目四駕駛員與乘客心理關系的學習，學生能夠理解駕駛員與乘客心理關系，并根據駕駛員與乘客的人際關系以及駕駛員與乘客的心理沖突和駕駛員與乘客的心理管理的方法解決實際問題。

2.知識目標

在基本理論方面需要掌握什么是心理學；理解心理的實質；理解心理學的研究方法；掌握駕駛員與乘客心理學的研究對象；理解駕駛員與乘客心理學的研究內容；了解駕駛員與乘客心理學的研究意義；理解駕駛員與乘客心理學與相關學科的聯系。

在駕駛員的心理學研究方面需要掌握駕駛員的感覺與知覺；掌握駕駛員的注意；掌握駕駛員的情緒與情感；掌握駕駛員的意志；掌握駕駛員的氣質；掌握駕駛員的性格；掌握駕駛員的能力和技能；掌握駕駛員的動機；掌握駕駛員的心理需要。

在乘客的心理學研究方面需要掌握乘客的知覺；掌握乘客的注意；掌握乘客的情緒與情感；掌握乘客的意志；理解不同氣質乘客心理特征；理解不同性格乘客心理特征；理解不同年齡乘客心理特征；理解特殊類型乘客心理特征；理解語言、環境與乘客心理；掌握乘客乘車動機；掌握乘客乘車心理需要。

在駕駛員和乘客之間的心理學研究方面需要理解人際關系概述；理解影響人際關系的心理效應；理解駕駛員與乘客人際關系的建立；理解駕駛員與乘客心理沖突的含義及實質；掌握駕駛員與乘客心理沖突的類型及表現；掌握駕駛員與乘客心理沖突的成因及解決；掌握駕駛員心理疲勞的預防和消除；掌握乘客投訴心理的分析與乘客投訴處理。

3.素質目標

①具有強烈的事業心和高度的責任感；

②具有良好的職業規范能力和較強的創新精神；

③具有較高的信息素養，即信息的收集、整理、創造能力；

④具有較強的團隊意識，學會與人溝通、協作的工作能力；

⑤具有迅速接受新事物、探索新問題的能力；

⑥具有嚴謹的工作作風和一絲不茍的工作態度；

⑦具有自我學習、自我提高的能力；

⑧提高學生的審美素養、陶冶高尚情操。

四、課程內容設計

序號 項目/章節名稱 學習內容（涵蓋知識點、能力點） 學時數1項目一 心理學總述通過該項目的學習使學生能夠理解心理學的概念、實質，掌握心理學的研究方法，并且能夠針對駕駛員和乘客的心理進行分析解決現實當中的問題。8 2項目二 駕駛員心理通過該項目的學習使學生能夠理解駕駛員的心理，并根據駕駛員一般心理過程、個性心理特征和駕駛員的動機與心理需要解決實際問題。20 3項目三 乘客心理通過該項目的學習使學生能夠理解乘客的心理，并根據乘客的一般心理過程和乘客的個性心理特征及乘客乘車動機與心理需要解決實際問題。20 4 項目四 駕駛員與乘客心理關系通過該項目的學習使學生能夠理解駕駛員與乘客心理關系，并根據駕駛員與乘客的人際關系以及駕駛員與乘客的心理沖突和駕駛員與乘客的心理管理的方法解決實際問題。16合計 64

五、能力訓練項目設計

編號能力訓練項目名稱子項目編號、名稱 能力目標 知識目標 可展示的結果1 項目一心理學總述子項目1.1心理學概述通過該項目的學習使學生能夠運用基本的心理學知識和心理學的研究方法分析解決實際問題。1.掌握什么是心理學2.理解心理的實質3.理解心理學的研究方法根據某一實際問題分析選擇研究方法。（自選主題）子項目1.2駕駛員和乘客心理學概述通過該項目的學習使學生能夠運用駕駛員和乘客心理學的相關知識歸類乘客心理學領域。1.掌握駕駛員與乘客心理學的研究對象2.理解駕駛員與乘客心理學的研究內容3.了解駕駛員與乘客心理學的研究意義4.理解駕駛員與乘客心理學與相關學科的聯系根據某一實際問題設計的調查問卷。（自選主題）

2 項目二駕駛員心理子項目2.1駕駛員一般心理過程通過該項目的學習使學生能夠運用駕駛員的一般心理過程分析解決和預防行車過程總可能出現的安全問題。1.掌握駕駛員的感覺與知覺2.掌握駕駛員的注意3.掌握駕駛員的情緒與情感4.掌握駕駛員的意志案例分析：大巴司機邊開車邊嗑瓜子對行車安全的影響。子項目2.2駕駛員的個性心理特征通過該項目的學習使學生能夠運用駕駛員的個性心理特征對于不利于駕駛員駕駛活動的氣質特征有針對性的進行心理調整。1.掌握駕駛員的氣質2.掌握駕駛員的性格3.掌握駕駛員的能力和技能案例分析：對于不利于駕駛員駕駛活動的氣質特征，如何針對性地進行心理調整？子項目2.3駕駛員的動機與心理需要通過該項目的學習使學生能夠運用駕駛員的動機與心理需要培養駕駛員的安全動機。1.掌握駕駛員的動機2.掌握駕駛員的心理需要案例分析：駕駛員產生冒險動機的主要原因是什么？如何培養駕駛員的安全動機？駕駛員交通安全需要有哪些特點？3 項目三乘客心理子項目3.1乘客一般心理過程通過該項目的學習使學生能夠運用乘客一般心理過程分析理解乘客的心理活動，合理利用乘客情感的影響因素解決實際問題。1.掌握乘客的知覺2.掌握乘客的注意3.掌握乘客的情緒與情感4.掌握乘客的意志案例分析：根據材料分析乘客乘車是否應該損壞公共設施？乘客的言行舉止如何體現乘客的心理？子項目3.2乘客的個性心理特征通過該項目的學習使學生能夠運用乘客的個性心理特征分析解決現實情況中的乘客服務問題。1.理解不同氣質乘客心理特征2.理解不同性格乘客心理特征3.理解不同年齡乘客心理特征4.理解特殊類型乘客心理特征5.理解語言、環境與乘客心理案例分析：根據材料分析為什么在我國還存在著歧視老年人乘坐公交車的現象？如何理解及遵循老年人乘車心理特征？子項目3.3乘客乘車動機與心理需要通過該項目的學習使學生能夠運用乘客乘車動機與心理需要分析乘客乘車過程中的心理需求并滿足乘客需要。1.掌握乘客乘車動機2.掌握乘客乘車心理需要案例分析：根據材料分析乘客乘車的根本需要是什么？如何滿足乘客的需要？4 項目四駕駛員與乘客心理關系子項目4.1駕駛員與乘客的人際關系通過該項目的學習使學生能夠運用駕駛員與乘客的人際關系技巧分析解決實際情況下的司機與乘客之間的交往關系。1.理解人際關系概述2.理解影響人際關系的心理效應3.理解駕駛員與乘客人際關系的建立案例分析：運用人際關系發展理論，分析案例中出租車司機與乘客的人際關系發展經歷了哪些階段？出租車司機在于乘客進行交往時運用了哪些技巧？子項目4.2駕駛員與乘客的心理沖突通過該項目的學習使學生能夠運用駕駛員與乘客的心理沖突的原因解決駕駛員與乘客間的沖突。1.理解駕駛員與乘客心理沖突的含義及實質2.掌握駕駛員與乘客心理沖突的類型及表現3.掌握駕駛員與乘客心理沖突的成因及解決案例分析：根據材料分析沖突形成過程包括哪幾個階段？沖突的實質是什么？原因有哪些？子項目4.3駕駛員與乘客的心理管理通過該項目的學習使學生能夠運用駕駛員與乘客的心理管理知識處理解決乘客投訴問題。1.掌握駕駛員心理疲勞的預防和消除2.掌握乘客投訴心理的分析與乘客投訴處理案例分析：根據材料分析駕駛員心理疲勞產生的原因有哪些？處理乘客投訴的技巧有哪些？