人人車服務營銷策略分析

商香華

摘 要：在我國社會經濟高速發展的情況下，人們對于汽車的需求量，也呈現逐漸上升的趨勢，二手車市場競爭日益激烈，在互聯網時代下，二手車交易的范圍以及形式，趨于多元化發展，并且具有涉及范圍廣、交易形式便捷的特點。人人車是一家在經營上比較有優勢的二手車網絡交易平臺，筆者對人人車的服務營銷現狀進行了分析，剖析了人人車營銷中存在的問題，并且提出了一些改進策略，旨在為提高二手車的網絡營銷提供一些理論性的參考。

關鍵詞：人人車;服務;營銷;策略

現階段，傳統二手車營銷模式，已經無法適應市場發展需求，因此相關企業與關聯企業，應采取合理的措施，在傳統二手車營銷模式的基礎上，對其進行優化與創新，如果二手車銷售仍然沿襲傳統營銷模式，那么人們對于車輛的熱情，將無法得到激發，并且還會受到時間、空間等限制，而人人車是一家優秀的二手車網絡交易平臺，在互聯網能時代，把握二手車的網絡市場，可以贏得更多的客戶，本文對人人車的經營策略進行了分析，旨在為其他二手車平臺提供一些參考。

一、人人車服務特點及影響因素研究

（一）人人車服務的內涵及特征

人人車提供的是服務，其實服務也屬于產品，只是起初這種產品并不是真實的，在提供服務時，則是真實的用戶體驗過程。從用戶滿意度層面來看，產品滿意和服務滿意則是有著明顯的差異性。所謂產品滿意，主要是對產品外觀、使用感等感覺滿意。眾所周知，產品是能夠真實感受到的，而服務滿意則不能與產品滿意一概而論，因為服務是無形的，無法像產品那樣，通過外觀、性能去辯證評價，服務只能通過真實的服務過程來體驗，然后對服務的滿意度進行評價。事實上，口碑對服務的滿意度也有著直接的影響，所以要想做好服務，就需要重視口碑的影響。而對于提高產品滿意度來講，不斷致力于產品的創新設計和制作就顯得非常關鍵。

（二）人人車服務的特征

首先，服務對象的特殊性。人人車并非是為車提供服務，而是為用戶提供相對應的服務，其服務面對的對象主要包括賣家和買家兩類人，而且要求二手車用戶，必須具備合法車源，并且在兩者交易時提供相對應的服務。雖然人人車在線下設立了實體店，但是此實體店并非是為汽車提供服務的，僅限于為買車用戶提供過戶以及保險等方面的服務。其次，服務的不可分割性。生產和銷售不必在同一時間段發生，但是針對人人車提供的服務，是不可分割的，買賣雙方在二手車交易時，人人車在交易時提供服務，買賣雙方在接受服務的過程中，也需要一同參與到服務當中來。基于此，此種服務就具有不可分割性。最后，服務載體的特殊性。期初，人人車在提供服務的過程中，是以電商平臺為載體而實現的，如，有需要購買車的用戶，可通過人人車電商平臺，跟平臺上的相關工作者取得聯系，首先通過網絡平臺進行咨詢服務，然后，人人車服務工作者通過線下為用戶提供估價等服務。

二、人人車服務營銷的基本現狀

（一）一站式配套服務項目

人人車相比于其他二手車網絡交易平臺的優勢就是，人人車的服務要有優勢的多，體現在賣家有了賣車意愿，然后向人人車提出預約，然后人人車有專門的檢測機構，上門為所需要賣的車輛進行專業的檢測，然后評判其是否能夠符合上架標準，這種已經采集過信息的車輛，并不需要賣家將其進行寄放，直到車輛賣出之前，賣家都可以使用自己的車，買家看到車輛出售信息，如果有購買意愿，則可以向人人車發布購買信息，然后服務人員對買家采集資料，然后聯系買家看車，等到買賣雙方達成購買意愿，將價格敲定，人人車最后再進行一次車輛的檢測工作，還要協助買賣雙方，做好車輛的過戶手續，等到買房購買車輛以后，人人車的服務并沒有到此終止，而還包含車輛的后續保養服務，因此，人人車為買賣雙方提供的服務是非常全面的，而且消除了買方對車輛質量問題的后顧之憂，還通過維護保養，提高了車輛的實用性[1]。

（二）提供的服務更加個性化

人人車采用的是C2C模式，這種模式的關鍵點就是為客戶提供個性化的服務，因為人人車面對的是個人客戶，這類客戶更加要求個性化的服務，人人車在官網的設計里，充分體現出它的個性化服務，以搜索引擎來說，人人車的搜索欄，將二手車的新舊、價格、品牌來分類，這種搜索引擎，更加方便客戶能夠根據自己的需要，快速找到自己想要購買的二手車。

（三）開設增值項目

雖然我國已經有一部分人有了購買汽車的意愿，但是這些人中，懂車的人卻很少，而且對于二手車，他們更加對挑選存在一定的問題，人人車針對這些人群，開設了幫買團的增值項目，幫買團隊可以協助用戶選車，幫買團隊中有專業車手、專業的二手車評估師、專業的汽車評測員，這些人更容易幫助客戶挑選到自己想要的車型。

三、人人車營銷存在的問題

（一）未形成一定規模的買家和賣家群體

C2C模式必須有一定的買家和賣家的規模作為支持，企業才能盈利，而人人車的營銷現狀就是，有時候發布了賣家的信息，卻很久也得不到買家，因此，二手車的買賣沒有形成規模化[2]。

（二）定價容易超出買家的接受范圍

由于人人車過度考慮賣家的心理價位，因此，一般二手車的價格，要比線下交易的實體店高得多，而買家因為長期的線上購買經歷，希望二手車的網絡營銷能夠提供給他們優惠的價格，因此面對高昂的價格，大部分買家會望而卻步。

（三）不具備服務營銷觀念，用戶滿意度低

現如今，社會的競爭越來越激烈，特別是在c2c模式電商領域里，與同行業之間的競爭已經進入到白熱化，企業之間的競爭不再局限于傳統的硬實力競爭，而是趨向于軟實力競爭，何為軟實力，其實就是服務，所以，服務水平和用戶滿意度的高低有著密不可分的關系。由人人車提供平臺，然后個人買家和賣家直接再進行交易，而這樣一來在交易前就需要人人車檢測和估值車輛，并在買家和賣家完成交易后，再次完成車輛的檢測后，才能夠允許上架，然后提供過戶等服務。由此就需要人人車自始至終參與到服務當中來，并提供最佳的服務，讓賣家和買家都能夠稱心如意，但是人人車在服務營銷中經常發生無法符合賣家和買家心意的情況，更有嚴重的情況，賣家和賣家避開人人車提供的平臺，選擇在線下進行交易。

四、人人車所具備的優勢分析

近年來，我國針對汽車銷售，出臺了很多相關的優惠政策，在這樣的情況下，人們對于汽車的需求也隨之增加，對于汽車行業的發展，具有重要的推動作用。對于汽車商品來說，二手車與新車，是互為替代品存在的，如果新車的價格過高，那么人們就會將目光轉向于二手車，因此大大增加了二手車市場的需求量。除此之外，部分消費者在剛剛取得駕駛執照后，不愿意對新車進行購買，希望能夠通過二手車，對自身駕駛技術進行提高，這也促進了二手車市場的成交量。而人人車平臺，為消費者提供了便利的條件，二手車購買不再受到時間，或者空間上的限制，因此相對于傳統營銷模式來說，人人車平臺更加具有優勢。

五、人人車營銷策略的改進

（一）將服務從無形變為有形

首先，人人車可以將服務團隊，全部穿著印有LOGO的工作服，這樣人人車團隊在為客戶提供服務時，客戶通過人人車團隊統一的穿著，就可以體會到人人車團隊的專業性，會讓客戶對人人車團隊的印象進一步提高。其次，就是對服務團隊專業化的培訓，無論是從對二手車的評估、二手車的檢測還是二手車的售后服務來說，只要服務團隊有足夠的專業性，客戶就會對企業更為信任，會讓企業的市場形象進一步提高[3]。

（二）將信息從無形變為有形

人人車還可以在官網的設計上多下功夫，也就是將網站的服務電話，用醒目的字體標注在網站的醒目位置，這樣更方便客戶獲得網站的相關服務，客戶有任何需求，只需撥打一個電話，就可以很方便的獲得服務。人人車應該充分利用官網的論壇，在論壇上供網友分享自己的購車和賣車信息，還可以發布網友最為關注的車輛的維修保養措施，還可以推出公開課服務，由一些資深的汽車專家，開設一些講座，為網友普及二手車的知識，通過這些途徑，信息由無形變為了有形，用戶對網站更為信賴，也就更容易促成交易。

（三）在線上，做好互動交流，線下實體店，完成面對面的交流

在人人車的電商平臺上，客戶可以通過網站的臨時彈窗，和客服人員進行交流，快速反饋自己的真實感受和真實需求，服務人員通過簡短的交流，就可以對客戶進行分類，然后根據客戶的需求，將客戶引導入他們適合的頁面。這種操作有兩個目的，一是讓服務人員滿足客戶的需求，二是讓客戶能夠快速適應網站交易的流程。而且通過這種簡單的交流，讓客戶和服務人員的距離，乃至客戶和人人車網站的距離被拉近了，也容易提高客戶的滿意度。為了消除客戶對線上虛擬交易的顧慮，人人車于2015年開設了一家二手車4S店，4S店和傳統的4S店有所不同的是，這家4S店并不負責車輛的銷售和維修，而重點放在對二手車進行檢測，還有一些輔助服務，例如過戶等。也就是說4S店的開設目的就是為客戶提供更多的面對面的交流和服務，通過這種服務，客戶充分感受到人人車的專業性，也可以及時向服務人員反饋自己的意見，而且這種服務相比線上服務來說，更為直觀。

結束語：

綜上所述，在社會經濟與科學技術不斷發展的前提下，人們的生活質量得到進一步提高，并且對于汽車有了更多的需求，從而實現人們生活上的便利，因此二手車行業也逐漸走進人們的視野。經過我們的調查與分析，可以了解到，傳統二手車營銷模式，已經無法適應現階段的市場發展，因此本文我們對人人車平臺，進行了具體的分析，可以發現人人車之所以可以贏得客戶的青睞，就在于它的服務性，人人車通過各種策略，不斷提高自己的服務，以服務作為自己的競爭的籌碼，值得被其他二手車運營商借鑒。

參考文獻：

[1]翁學麗.試論基于服務型市場條件下的二手車營銷策略[J].現代營銷（經營版），2020（01）：135.

[2]汪九康.我國汽車二手車銷售網上平臺發展前景[J].中外企業家，2019（33）：70.

[3]李敏.基于“互聯網+”的二手車電商營銷模式研究與優化[J].汽車實用技術，2019（18）：282-284.