重新定位，讓工作成為動機源

孟亮 鄭舒月

作為一名管理者，你一定遇到過這樣的困惑：你已經采用了物質獎勵、先進表彰、帶薪休假、健康計劃等激勵措施，然而員工依然缺乏干勁。你有沒有想過，工作本身才是癥結所在？員工之所以缺乏工作動機，可能是因為你為他/她設計的工作本身就不合理。讓我們一起來參加兩個小測試，了解一下你的工作設計策略。

【測試一】假設你是基層人民法院行政辦公室的主任，接下來要為一名新招聘的全職行政人員布置任務，確定他的崗位職責。從工作量的角度出發，這份全職工作應當包含8項工作任務。其中，有4項任務必須包含其中，分別是為一庭復印文件、將為一庭復印好的文件歸檔、為二庭復印文件、將為二庭復印好的文件歸檔。

在此基礎上你要為這名員工布置另外4項任務。未分配的任務將由其他行政人員承擔，因此在布置任務時無需有其他顧慮。供你選擇的11項任務如下：

1.為三庭復印文件；

2.將為三庭復印好的文件歸檔；

3.為四庭復印文件；

4.將為四庭復印好的文件歸檔；

5.負責一些零碎的復印任務和歸檔任務；

6.針對卷宗材料歸檔系統的改進提建議；

7.為律師調取卷宗并安排寄送；

8.參與卷宗材料的電子化存檔；

9.接待引導法院訪客；

10.幫助同事安排會議；

11.報告因卷宗出現錯誤而導致延誤案件數量。

如果你順利完成了第一項測試，先別著急，還有另一項測試等著你。

【測試二】假設你是一家電商平臺的管理者，主要負責倉儲系統的正常運作。員工A是你的下屬，他的工作是從倉庫分揀商品，完成網上的訂單。打卡后，員工A登錄到手持設備，設備會顯示需要他分揀的商品以及預計用時。員工A動作很快，有時會跑著去拿東西。他會在手持設備上收到是否在規定時間內完成了分揀的反饋。員工A大概每天需要重復15次這個任務，但是有大概一半的情況他都不能在規定時間內完成任務。作為管理者，你要解決這一問題。下面是一些備選的解決方案，請針對每一個備選方案進行評估。你有多大可能選擇這樣的方案呢？

1.改變選拔標準，只聘用那些體格強健，能滿足工作要求的人；

2.在日常工作中仔細觀察員工A的行動，看看他的動作到底多快；

3.建議員工A提升自身的身體素質；

4.讓員工A和他的同事一起對工作進行回顧總結，思考如何更好地完成工作；

5.試著重新設計、安排工作，讓員工A無需在這么短的時間內完成工作；

6.只要員工A和同事們在規定的時間內完成分揀工作，就給他們一筆獎金；

7.嘗試去重新設計工作，讓員工A和他的同事們去做有更有意義的工作。

兩項測驗均已完成，接下來我們解讀一下你的工作設計策略。在第一項測試中，如果你從第1-5項任務中做出了選擇，那么你并不孤單！受到專業化分工的影響，人們在直覺上傾向于根據任務相似度對其進行分組，從而對工作進行簡化。大多數管理者都認為這是最“合乎邏輯”的策略，也能在最大限度上提高工作效率。遺憾的是，在一份全職工作中包含“針對卷宗材料歸檔系統的改進提建議”“接待引導法院訪客”“幫助同事安排會議”等不同性質的工作任務，才是提升員工工作動機的正確之舉。有了這些讓工作更加豐富化的工作任務，員工才能感受到工作的樂趣和意義。

這一測試是全球范圍內工作設計的領軍人物帕克教授和她的同事們共同設計的，他們希望探究人們是如何設計工作的，以及為什么不合理的工作設計一直廣泛存在。他們首先招募了在校學生來測試，結果發現，近一半的參與者將工作設計得非常枯燥，日常工作幾乎完全由8個復印和歸檔任務構成。企業管理人員的測試結果也不理想，三分之一的人將重復、低自主性的任務分配給了員工。這意味著在日常管理活動中，他們有可能也為員工設計了這樣的工作。

在第二項測試中，我們對員工A的工作做出了評估，這是帕克教授開發的另外一項測試。完整版測試設置了四個場景，涵蓋不同類型的行業、不同類型的工作（藍領和白領）以及不同類型的問題（績效、壓力、成本問題等）。第一個場景是在倉庫工作的員工難以在規定的時間內完成任務，第二個場景是關于工作壓力過大的經理們的，第三個場景描述了一家酒店由于較高的清潔成本而陷入困境，最后一個場景描述了一個顧問團隊無法處理加班時間對工作與家庭平衡的影響。每個場景中，研究人員都讓參與者想象自己是負責解決該問題的管理者，并為其提供了若干備選的解決方案。其中，有些解決方案將問題歸咎于員工，比如要求員工A提高自身的身體素質，或者多參加鍛煉；另外一些解決方案則認為當前工作設計本身有問題，比如提出請員工A和同事們一起對工作的設計提供改進建議。

在測試描述的場景中，其實有足夠多的信息體現出是工作設計本身存在問題。遺憾的是，仍然有相當多的參與者（包括企業管理人員）將問題歸咎于員工的能力問題，而不愿意去改變工作設計。由此可見，許多管理者對于糟糕的工作設計習以為常，即使意識到問題，也不想去做出改變，這就造成了很多糟糕的工作設計長期存在。事實上，統計數據顯示，無論是發達國家還是發展中國家都普遍存在著低質量的工作。例如，2010年的《歐洲工作情況大調研》對歐洲4.4萬從業者進行了調查，結果顯示，超過20%的參與調查人員認為自身從事的工作存在設計上的不合理。

良好的工作設計至關重要

經過兩項測試，相信你對工作設計理念已經有了初步的認識。工作設計指的是管理者制定工作的任務、活動、關系和責任。大量研究結果表明，工作設計會影響員工的工作滿意度、工作投入、工作績效、團隊創新，進而對整個企業產生深遠影響。

舉例來說，很多放射科醫生的日常工作是在暗房中查看患者X光片。盡管實質上他們在從事救死扶傷的工作，他們卻不覺得自己的工作特別有意義：看上去，他們只是日復一日地從事重復、機械的勞動，有朝一日甚至有可能被人工智能所替代。意識到這一問題后，學者們建議醫院對放射科醫生的工作做一點小小的改變：醫生們拿到的不再只是冷冰冰的X光影像，還附有患者照片。這樣一來，醫生們切身地感覺到自己在幫助患者，提供的分析報告的準確率大幅提升。

如今，越來越多的人才在選擇工作時，將工作設計的合理性納入了考核標準。對于包括企業、事業單位、非營利組織在內的各類組織而言，良好的工作設計至關重要。那么，接下來的問題是，什么是好的工作設計策略？管理者應當怎么做呢？

遵循科學的工作設計策略

經過幾十年的不斷探索，學者們認為經過科學設計的工作，應當在保證基本工作負荷、滿足合理工作需求的基礎上，具有自主性、多樣性、社會支持等豐富的工作特性。在工作的過程中給予員工一定的自主性和自由度，是為了滿足員工自我決定的基本心理需要。一家電信公司的一線員工在為顧客提供服務時有時會陷入兩難的局面。一方面，公司要求員工提供標準化服務；另一方面，員工為了讓顧客滿意，不得不想方設法去滿足顧客的個性化需求。如果員工缺乏基本的自主權，遇到問題只能嚴格遵循流程向上請示，不僅會降低顧客的滿意度，也會讓員工感受到挫敗感。這家公司進行的改進就是賦予員工一定的自主性，讓員工在一定的范圍內靈活地處理問題，以期更好地滿足客戶的需求。

讓我們回顧一下第一項測試中的例子。在日常工作中，這名新入職全職行政人員的工作任務涉及大量文印工作，工作任務的種類少、運用到的技能少、工作復雜度低。這項工作本身不太可能起到激勵作用，行政工作人員也經常消極怠工，甚至是缺勤。事實上，這名員工一半的工作時間用于歸檔和復印，他可能會基于自身的工作經驗以及工作中的感受，對卷宗材料的電子化歸檔提出有價值的建議。此外，他可能也很希望能夠完成一些其他類型的任務，比如幫助同事安排會議。研究顯示，任務的多樣性能夠降低員工的工作倦怠感，并豐富其工作經驗。

每個人都有不同的性格特質，有的人偏外向，有的人則偏內向。盡管如此，即便對于高度內向的員工來說，也應當保證其工作具有基本的社會屬性。具體來說，員工在工作的過程中應當有機會與上級、同事進行交流，或者與公司的外部人員進行合作。在第二個測試的例子中，員工A從事電商平臺倉庫的分揀工作，很少有機會與人打交道。面對無法在規定時間內完成任務的困境，管理者不妨在工作的休息時段，讓員工A和同事們一起討論解決方案、共同尋找出更為合適的工作設計方案。這不僅有助于解決問題，還可以讓員工在工作中獲得社會性支持。

管理人員進階，學界專家把脈

在西方國家，工業與組織心理學是一門高度成熟的學科。大量的管理者具有工作與組織心理學的本科甚至碩士學位。工作設計領軍人物帕克教授的研究發現，假如管理者具備工業與組織心理學的專業知識，或者接受過工作設計的專業培訓，他們設計出的工作就更科學、合理。

一方面，管理者應當密切關注工作設計領域最新的研究發現，讓學術發現指導管理實踐。近年來在工作設計領域出現了一些新興、前沿的趨勢，例如游戲化設計。比如，盛大網絡公司的人力資源系統直接將員工的職業生涯發展設計成了“打怪升級”之路。每當員工完成一項任務，就可以累計經驗或積分，取得一定成就后甚至可以獲得升職和加薪。假如員工主動選擇完成特殊任務，還能獲得額外的經驗加成。基于游戲化理論的工作再設計，在很大程度上增強了工作的趣味性和自主性，也讓員工更加深刻思考自己的職業發展規劃，增強工作的內在動機。

另一方面，管理者應充分意識到術業有專攻，在進行全局性的工作系統的再設計時，有必要聘請更專業、對工作設計的知識和理念理解更為透徹的專家來把關和指導。

時至今日，有很多站在工業與組織心理學學術前沿的青年學者試圖去打破學術研究與管理實踐之間的邊界，愿意拿出精力幫助企業進行更好的工作設計。

科技進步為工作設計帶來的機遇與挑戰

近年來，伴隨著科技的迅速發展，我們進入了數字化時代。在這一背景下，很多人從簡單、重復的勞動中被解放了出來，不需要再去做那些“沉悶、骯臟和危險的工作”。另一方面，科技的發展也為工作帶來新的挑戰，而工作設計可以幫助管理者提供解決方案。自動駕駛、機器人為我們的生活提供了諸多便利，但這并不意味著可以忽視人的工作，仍然需要通過工作設計重塑員工的工作技能。例如，過度依賴自動化技術會讓飛行員忽視自身駕駛技術的重要性。2009年，法航空難發生的主要原因之一就在于有經驗的機長認為飛機自動駕駛不會出現問題而決定去休息。然而，新手駕駛員在飛機出現故障時操作不當，最終釀成悲劇。在民航愈發依賴自動化駕駛技術的當下，如何重新設計飛行員的工作迫在眉睫。

科技為管理者對員工的管控帶來了巨大的便利。例如，美國亞馬遜公司倉儲系統為每名員工配發了一個電子監測儀，從而隨時隨地監測他們每時每刻的行為。員工的工作是否達標、他們有沒有偷懶，一目了然。盡管在重壓之下，員工絲毫不敢懈怠，但這也大大增加了員工的工作倦怠感、降低了工作滿意度，甚至提升了離職意向。如何給員工多一些自我決定感和社會支持，是工作設計中亟須考慮的。

伴隨著科技的進步，跨越時間和地點的傳統阻礙的新工作形態已經成為現實，因此出現了諸如線上工作的新趨勢。2020年的開局，各國都遭到了新冠肺炎疫情帶來的重創。我國疫情較為嚴重的個別省份，停工停產長達數月，給企業帶來了巨大的損失。在這一背景下，很多企業通過線上工作的形式組織復工，遠程工作團隊大量涌現。盡管遠程工作團隊的優勢有很多，但也帶來了一系列的挑戰，如團隊目標與成員目標更難達成一致、團隊內發生信任危機、團隊內的分工和合理、合作出現障礙。那么在疫情下，除了之前介紹過的策略外，工作設計還需要注意哪些方面呢？

以人為本，提供社會性支持：疫情當下，很多員工都面對著空前的心理壓力，同時也在不斷探討如何平衡好工作與生活之間的關系。在這一背景下，管理者應當特別注意在工作中給予員工自主性以及社會性支持。

疫情當前，很多員工在居家辦公的同時也要承擔家庭責任。自主性體現為在更大的自由度，在允許范圍內給予員工盡可能大的自由裁量權，讓員工發揮自身的聰明才智，用自己最舒適的方式、在自己最方便的時間把工作完成好。誠然，騰訊會議、釘釘、ZOOM等遠程會議軟件的橫空出世為在線辦公提供了便利。但管理者應當引起警惕，因為遠程連線始終無法代替面對面溝通，員工難以透過屏幕感受到管理者給予的關懷。換言之，每天都發生互動并不意味著獲得了足夠的社會性支持。因此，如何通過工作設計，讓員工在日常工作中感受到社會性支持，對管理者是不小的考驗。

提供公開、明確的工作計劃和角色定位：遠程工作團隊在工作的時間、地點方面更為靈活。公開的團隊工作計劃，能夠讓員工了解團隊的目標、宗旨，增強團隊意識，減少“虛擬感”。此外，居家工作也讓員工不可避免地受到來自外界的干擾，詳實的工作計劃可以幫助員工更好地專注于任務本身。同時，管理者應與員工保持溝通渠道的順暢。最后，清晰的角色定位能讓員工明確自身責任，意識到自己對團隊的重要性，在認知上把自己從“勞動者”轉變為“團隊重要參與者”。

數字化浪潮下，工作方式不斷更新迭代，管理者面臨諸多挑戰。時代的進步、意外的發生都促使管理者去重新設計工作，讓組織在復雜多變又充滿機遇的環境中煥發生機。可以說，工作設計是當今管理者應當具備的基本素質和管理理念。從工作本身出發，為員工量身定做一份能夠充分調動其積極性和創造力的工作，是管理者肩上的責任，更可以為員工和組織的未來發展帶來美好的愿景。

作者單位 上海外國語大學國際工商管理學院