門診導診實施優質護理服務對患者滿意度的影響

唐思思

【摘 要】目的：研究將優質護理服務應用于門診導診工作中對患者滿意度的影響。方法：我院門診于2019年1月開始在導診工作中實施優質護理服務，隨機選取實施前后各44例患者為研究對象，將其門診掛號時間、等待檢查時間、護理滿意度以及SAS評分予以比較。結果：實施前患者滿意度為77.27%，顯著低于實施后的97.73%;另外實施前門診掛號時間以及等待檢查時間在15分鐘以下的比例分別為75%和77.27%，明顯比實施后的90.91%及93.18%少;同時實施后患者SAS評分明顯比實施前低，以上數據差異的統計學意義經軟件對比，P<0.05，統計學意義顯著。結論：將優質護理服務應用于門診導診工作中，可顯著提高患者滿意度及服務質量，緩解其負面情緒，同時縮短掛號及檢查等待時間，減少醫患糾紛。

【關鍵詞】門診導診;優質護理服務;滿意度;影響

【中圖分類號】R248.3【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）06-18--01

門診護理工作極為重要，需要相關人員將自身護理理念增強，并對護理技巧、溝通技巧及護理知識有充分的掌握[1]。為此本文研究了將優質護理服務理念應用于門診導診工作中對患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

我院門診于2019年1月開始在導診工作中應用優質護理服務，隨機選取實施前一年及實施后一年門診收治的患者各44例為研究對象。實施前44例患者中有26例男性及18例女性，年齡最高者60歲，年齡最低者20歲，均值計算后為（43.7±5.8）歲，病程最長10年，最短4天，均值計算后為（3.9±0.7）年，其中18例為內科，14例為外科，12例婦產科，分析其文化程度，有24例為初中及以上，20例為高中及以上;實施后44例患者中有30例男性及14例女性，年齡最高者64歲，年齡最低者18歲，均值計算后為（43.4±5.5）歲，病程最長12年，最短7天，均值計算后為（4.3±1.0）年，其中21例為內科，10例為外科，13例婦產科，分析其文化程度，有26例為初中及以上，18例為高中及以上。將實施前后所選取患者的以上臨床資料予以統計學軟件檢驗分析，結果為P>0.05，無顯著性統計學意義存在。

1.2 研究方法

我院門診導診開展優質護理服務的時間從2019年1月開始，在此之前導診工作僅應用分診、叫號、宣教以及囑咐相關注意事項的常規模式。優質護理服務的導診工作內容包括：首先，對導診流程和健康教育模式予以優化，比如在患者就診時詳細詢問其病情、病史以及相關癥狀，進行合理分流處理，并應用通俗易懂的語言使患者對就診流程有初步的了解，同時導診員還應向患者告知檢查部門位置，檢查前需要準備的事項，降低錯漏事件發生率。另外，可將就診服務流程圖、健康教育處方以及就診須知等張貼于診科室門口等顯眼位置處，方便患者根據流程圖自行尋找相關檢查地點，并對注意事項等予以記錄。其次，患者在門診就診時可能會因為疾病癥狀等產生焦急、不安以及緊張等負面心理，可能會影響其就診，此時導診員應及時觀察到其狀態，并通過交流來使患者負面情緒得到緩解，提高配合度及治療依從性，幫助患者對治療的信心予以建立[2]。第三，對導診員排班模式予以改善，使其工作強度維持在合理范圍內，應用APN模式將各項工作責任進行明確，使交接班順利進行，減少因交接偏差導致的不良事件。同時在門診工作中應用質量監控方法，確保各項環節工作的準確性，最后，對護理人員培訓工作予以加強，在培訓前可對護理人員相關情況進行詳細評估，并在教學及培訓中實施分層次的方法，訓練不同門診所需技巧及知識，在考核合格后才能安排其就崗。同時建立獎懲機制，使護理人員的服務意識和責任心得到提高，從而保證服務質量。

1.3 統計學處理

在SPSS21.0統計學軟件中將本次觀察指標予以錄入、對比及檢驗，P<0.05證明統計學意義有顯著性參考價值存在。

2 結果

2.1 滿意度對比

實施后患者滿意度明顯高于實施前，且P<0.05，統計學意義顯著。

2.2 掛號及檢查等待時間

實施前患者掛號及檢查等待時間在15分鐘以下的人數均少于實施后，且P<0.05，統計學意義有顯著性。

2.3 評估實施前后患者負面情緒

兩組患者護理前焦慮評分差異對比無顯著性（P>0.05），護理后分數均下降，但實施后分數明顯低于實施前，且實施前后對比P<0.05，差異的統計學意義存在。

3 討論

基礎護理在臨床醫療工作中占據著重要的地位，因為其服務質量不僅影響患者疾病的治療及預后效果，還會影響患者滿意度及對醫務工作者的看法[3]。在臨床護理工作中，我們的目標是使服務質量及患者滿意度提高，而在醫院各窗口中，門診部工作環境及服務質量會直接影響醫院形象，所以應改善常規的門診導診模式，以提高護理質量及患者滿意度。作為新型護理理念之一，優質護理的應用可使護理質量顯著提高，這是因為該模式可使護理人員責任心及意識增強，并在導診中使患者充分掌握相關疾病知識以及注意事項，同時護理人員熱情耐心的態度，能夠充分緩解患者及家屬的焦慮和不安，使其合理要求得到滿足，降低錯漏事件發生率，從而減少醫患糾紛[4]。

綜上，將優質護理服務應用于門診導診工作中可顯著提高服務質量及患者滿意度，具有廣泛應用的價值。

參考文獻

朱可欣.門診導診實施優質護理服務對患者滿意度的影響[J].特別健康，2017（14）：143.

陳燕玲，周愛平，羅玉容等.優質護理服務在門診導診工作中的應用效果分析[J].臨床醫學工程，2019，26（8）：1135-1136.

白樺，吳鳳榮.門診導診實施優質護理服務的效果分析[J].東方食療與保健，2017（2）：136.

劉偉娟，葉陽花，吳孝珍等.門診導診實施優質護理服務的效果觀察與研究[J].實用臨床護理學電子雜志，2018，3（21）：79.