門診護士如何應對工作中的沖突

馬利

【中圖分類號】R471【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）06-18--02

如今的社會法律制度正在不斷完善，病人及家屬也具有越來越強的自我維權意識。隨著我國建立并完善了新型醫療制度，患者負擔也越來越小，但由于衛生資源的相對匱乏，很容易出現就醫困難的情況，導致人們逐漸產生信任危機，時常出現醫患糾紛。作為醫院的窗口，門診的職責就是第一時間為病人及家屬提供服務，但由于這一工作的工作性質較為特殊，因此較好地處理好護患之間的關系就顯得尤為重要。由于，門診的情況比較復雜，與其它病房相比，門診發生護患糾紛的可能性會更高一些。不同于其他護理人員，門診護士需要長時間處于緊張的應激工作狀態中，因此如何做才能做到出色完成本職工作的基礎上，對患者及家屬的各種要求進行最大限度的滿足。如何面對門診護士的緊張情緒，需采取既被社會認可又十分有效的方式才可以滿足其心理需求，而這已經成為需要重點進行討論的問題。

一 加強與各科室間的溝通與互動

需要將門診護士的工作環境進行相應改善，加強科室與各相關部門之間的互動與溝通。做到盡量基于現有條件下，適當延長夜班間隔時間，使需要倒夜班的護士能夠有一個喘息的機會。條件允許范圍內，可以實行定期白班制，因為經常倒夜班對人體健康具有較大傷害，而且在值夜班時會有較強的不適感及疲乏感，因此可以對以上情況進行適當緩解。

加強與后勤等部門的聯系，為了能夠對患者入院時煩躁的心情進行有效緩解，可以在門診外安裝一些多媒體，循環播放一些尋醫問藥的相關知識，對于一些相對輕松愉快的娛樂節目以及就醫動態信息都可以輪流播放，這不僅能夠緩解患者入院時等待家屬的煩躁，還可以在很大程度上幫助護士緩解其工作壓力[1]。

作為護理管理者，可以為門診護士增加一些相應人文關懷設施，比如電冰箱、人工對講裝置、電開水器以及微波爐等，定期予以門診護士相應的飲料與點心等，確保每一位護士在工作時始終保持旺盛的體能與精力。在休息室可以適當增加高低床，如此員工在下班以后可以到休息室進行稍作調整。如果并非護理工作范疇內的工作任務，不要命令和指揮護士必須去做，要結合實際情況盡量做到少做或者不做。一旦發現出現問題要與相關部門及時進行協商與解決，使他們明白門診護理人員日常工作的辛苦，當病人較多時，經常要一分鐘之內接待多個病人，大腦經常處于高度缺氧及勞累狀態，因此容易對工作效率及上班情緒產生影響。

二 適當引入獎懲機制

通過適當引入獎懲制度有利于將護理人員對工作的熱情充分激發出來，達到醫院、護士與病人之間達到三贏的狀態。將獎懲制度加入了門診管理中，能夠及時跟上醫院發展及時代的步伐，全方位構建學習型組織，作為護理管理者應該更加鼓勵員工積極向上，通過獎懲機制為表現優異的同志予以一定獎勵，對于工作態度不積極且服務態度較差的同志予以批評，情形嚴重者可以予以一定的懲罰。通過這種獎懲機制，每一位護士都會表現出精神飽滿的狀態，為今后科室更好的發展獻出一份力。通過這種獎懲機制，可以在一定程度上將病人與護士之間的關系與矛盾進行緩解，使護士與醫院之間的關系也變得更加和諧，在今后的日常工作中擁有更加和藹的服務態度，逐漸形成一種團隊合作精神[2]。

三 引入員工援助計劃

通過引入員工幫助計劃即EAP，對于人際關系方面、入院病人護理以及管理方面問題進行有效改善。有關數據表明，通過引入EAP服務，有助于將以人為本的健康積極的醫院文化逐漸建立起來，同時還有助于緩解護士身心的疲憊感及壓力，對自身心理問題能夠起到預防和及時處理的作用。在提供EAP服務的同時，護士也可以逐漸學會如何輕松的工作，如何掌握溝通應對技巧，如何放松工作過于緊張的自己，如何在勞累時關心自己。護士自身也需要學會如何調整自己，懂得理解他人，這樣才能夠對自身的職業壓力進行有效緩解，減少在工作工程中的抱怨。在當今時代背景下，門診護士本就是一個具有鮮明特點的職業，面對復雜矛盾以及各種突發事件需要靈活應對，因此要求每一位護士員工都能夠反應迅速，做到能夠察言觀色。作為門診室護士務必要洞曉這一切，要做到以上的一些注意事項，適應并順利完成護士長的門診管理工作[3]。

在實際接診病人時，首先要做到懂得有耐心的傾聽病人的訴求及傾訴，結合自身的專業知識對病人進行耐心講解，將相關疑難問題進行解決。其次，對于醫生和病人提供的第一手入院資料，要手不停、眼不住的及時錄入到電腦中。最后，對于病人來說要及時且安全的將其護送至病房。以上步驟都需要我們門診的護士具備良好的服務態度、靈活應變的能力、熟練的電腦技術以及處理復雜問題的能力。

四 提供國內外先進護理動態

對于國際及國內先進的護理信息及護理動態，要及時提供給護士，定期舉辦一些能夠對護士身心健康有益的集體活動，比如有獎問答等，通過舉辦活動，不僅可以讓護士了解國內外的護理動態和先進知識，還能夠讓護士能夠逐漸體會到集體對自己的關心以及集體活動帶來的溫暖，之后但凡出現問題會愿意主動與大家溝通并解決。同時，在舉辦的這些學習活動的過程中，還可以為護士提供了展現其特長及潛力的平臺，在自我展示的過程中，會使其對今后的工作更加充滿希望與信心。通過這樣的一些活動，可以有效地增強團隊凝聚力，護士也會逐漸重視護理工作，充分意識到本職工作的重要性，從而有效提升整個門診的護理水平。

總結：醫院門診護士們的日常工作具有一定的特殊性，她們的日常工作量非常大，而且經常會出現護理差錯以及抱怨的情況。但是經過相關護理管理者以及員工的一同進步和努力，能夠大幅度提升門診護士的工作效率、員工素質以及精神面貌情況。通過這種系統的改變，能夠將“以病人為中心，安全第一”的理念進行切實落實，使得護士群體能夠更為客觀和團結。只有切實保證了護士群體的身心健康情況，才能有更強的實力和能力面對越來越繁忙、越來越復雜的日常護理工作。

參考文獻

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周翠，劉朝霞，劉瑜.影響護士長應對工作家庭沖突的因素的質性研究[J].當代護士（下旬刊），2015（10）：26-27.