門診護(hù)士如何應(yīng)對(duì)工作中的沖突

馬利

【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2020）06-18--02

如今的社會(huì)法律制度正在不斷完善，病人及家屬也具有越來越強(qiáng)的自我維權(quán)意識(shí)。隨著我國建立并完善了新型醫(yī)療制度，患者負(fù)擔(dān)也越來越小，但由于衛(wèi)生資源的相對(duì)匱乏，很容易出現(xiàn)就醫(yī)困難的情況，導(dǎo)致人們逐漸產(chǎn)生信任危機(jī)，時(shí)常出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。作為醫(yī)院的窗口，門診的職責(zé)就是第一時(shí)間為病人及家屬提供服務(wù)，但由于這一工作的工作性質(zhì)較為特殊，因此較好地處理好護(hù)患之間的關(guān)系就顯得尤為重要。由于，門診的情況比較復(fù)雜，與其它病房相比，門診發(fā)生護(hù)患糾紛的可能性會(huì)更高一些。不同于其他護(hù)理人員，門診護(hù)士需要長時(shí)間處于緊張的應(yīng)激工作狀態(tài)中，因此如何做才能做到出色完成本職工作的基礎(chǔ)上，對(duì)患者及家屬的各種要求進(jìn)行最大限度的滿足。如何面對(duì)門診護(hù)士的緊張情緒，需采取既被社會(huì)認(rèn)可又十分有效的方式才可以滿足其心理需求，而這已經(jīng)成為需要重點(diǎn)進(jìn)行討論的問題。

一 加強(qiáng)與各科室間的溝通與互動(dòng)

需要將門診護(hù)士的工作環(huán)境進(jìn)行相應(yīng)改善，加強(qiáng)科室與各相關(guān)部門之間的互動(dòng)與溝通。做到盡量基于現(xiàn)有條件下，適當(dāng)延長夜班間隔時(shí)間，使需要倒夜班的護(hù)士能夠有一個(gè)喘息的機(jī)會(huì)。條件允許范圍內(nèi)，可以實(shí)行定期白班制，因?yàn)榻?jīng)常倒夜班對(duì)人體健康具有較大傷害，而且在值夜班時(shí)會(huì)有較強(qiáng)的不適感及疲乏感，因此可以對(duì)以上情況進(jìn)行適當(dāng)緩解。

加強(qiáng)與后勤等部門的聯(lián)系，為了能夠?qū)颊呷朐簳r(shí)煩躁的心情進(jìn)行有效緩解，可以在門診外安裝一些多媒體，循環(huán)播放一些尋醫(yī)問藥的相關(guān)知識(shí)，對(duì)于一些相對(duì)輕松愉快的娛樂節(jié)目以及就醫(yī)動(dòng)態(tài)信息都可以輪流播放，這不僅能夠緩解患者入院時(shí)等待家屬的煩躁，還可以在很大程度上幫助護(hù)士緩解其工作壓力[1]。

作為護(hù)理管理者，可以為門診護(hù)士增加一些相應(yīng)人文關(guān)懷設(shè)施，比如電冰箱、人工對(duì)講裝置、電開水器以及微波爐等，定期予以門診護(hù)士相應(yīng)的飲料與點(diǎn)心等，確保每一位護(hù)士在工作時(shí)始終保持旺盛的體能與精力。在休息室可以適當(dāng)增加高低床，如此員工在下班以后可以到休息室進(jìn)行稍作調(diào)整。如果并非護(hù)理工作范疇內(nèi)的工作任務(wù)，不要命令和指揮護(hù)士必須去做，要結(jié)合實(shí)際情況盡量做到少做或者不做。一旦發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)問題要與相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行協(xié)商與解決，使他們明白門診護(hù)理人員日常工作的辛苦，當(dāng)病人較多時(shí)，經(jīng)常要一分鐘之內(nèi)接待多個(gè)病人，大腦經(jīng)常處于高度缺氧及勞累狀態(tài)，因此容易對(duì)工作效率及上班情緒產(chǎn)生影響。

二 適當(dāng)引入獎(jiǎng)懲機(jī)制

通過適當(dāng)引入獎(jiǎng)懲制度有利于將護(hù)理人員對(duì)工作的熱情充分激發(fā)出來，達(dá)到醫(yī)院、護(hù)士與病人之間達(dá)到三贏的狀態(tài)。將獎(jiǎng)懲制度加入了門診管理中，能夠及時(shí)跟上醫(yī)院發(fā)展及時(shí)代的步伐，全方位構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，作為護(hù)理管理者應(yīng)該更加鼓勵(lì)員工積極向上，通過獎(jiǎng)懲機(jī)制為表現(xiàn)優(yōu)異的同志予以一定獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于工作態(tài)度不積極且服務(wù)態(tài)度較差的同志予以批評(píng)，情形嚴(yán)重者可以予以一定的懲罰。通過這種獎(jiǎng)懲機(jī)制，每一位護(hù)士都會(huì)表現(xiàn)出精神飽滿的狀態(tài)，為今后科室更好的發(fā)展獻(xiàn)出一份力。通過這種獎(jiǎng)懲機(jī)制，可以在一定程度上將病人與護(hù)士之間的關(guān)系與矛盾進(jìn)行緩解，使護(hù)士與醫(yī)院之間的關(guān)系也變得更加和諧，在今后的日常工作中擁有更加和藹的服務(wù)態(tài)度，逐漸形成一種團(tuán)隊(duì)合作精神[2]。

三 引入員工援助計(jì)劃

通過引入員工幫助計(jì)劃即EAP，對(duì)于人際關(guān)系方面、入院病人護(hù)理以及管理方面問題進(jìn)行有效改善。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，通過引入EAP服務(wù)，有助于將以人為本的健康積極的醫(yī)院文化逐漸建立起來，同時(shí)還有助于緩解護(hù)士身心的疲憊感及壓力，對(duì)自身心理問題能夠起到預(yù)防和及時(shí)處理的作用。在提供EAP服務(wù)的同時(shí)，護(hù)士也可以逐漸學(xué)會(huì)如何輕松的工作，如何掌握溝通應(yīng)對(duì)技巧，如何放松工作過于緊張的自己，如何在勞累時(shí)關(guān)心自己。護(hù)士自身也需要學(xué)會(huì)如何調(diào)整自己，懂得理解他人，這樣才能夠?qū)ψ陨淼穆殬I(yè)壓力進(jìn)行有效緩解，減少在工作工程中的抱怨。在當(dāng)今時(shí)代背景下，門診護(hù)士本就是一個(gè)具有鮮明特點(diǎn)的職業(yè)，面對(duì)復(fù)雜矛盾以及各種突發(fā)事件需要靈活應(yīng)對(duì)，因此要求每一位護(hù)士員工都能夠反應(yīng)迅速，做到能夠察言觀色。作為門診室護(hù)士務(wù)必要洞曉這一切，要做到以上的一些注意事項(xiàng)，適應(yīng)并順利完成護(hù)士長的門診管理工作[3]。

在實(shí)際接診病人時(shí)，首先要做到懂得有耐心的傾聽病人的訴求及傾訴，結(jié)合自身的專業(yè)知識(shí)對(duì)病人進(jìn)行耐心講解，將相關(guān)疑難問題進(jìn)行解決。其次，對(duì)于醫(yī)生和病人提供的第一手入院資料，要手不停、眼不住的及時(shí)錄入到電腦中。最后，對(duì)于病人來說要及時(shí)且安全的將其護(hù)送至病房。以上步驟都需要我們門診的護(hù)士具備良好的服務(wù)態(tài)度、靈活應(yīng)變的能力、熟練的電腦技術(shù)以及處理復(fù)雜問題的能力。

四 提供國內(nèi)外先進(jìn)護(hù)理動(dòng)態(tài)

對(duì)于國際及國內(nèi)先進(jìn)的護(hù)理信息及護(hù)理動(dòng)態(tài)，要及時(shí)提供給護(hù)士，定期舉辦一些能夠?qū)ψo(hù)士身心健康有益的集體活動(dòng)，比如有獎(jiǎng)問答等，通過舉辦活動(dòng)，不僅可以讓護(hù)士了解國內(nèi)外的護(hù)理動(dòng)態(tài)和先進(jìn)知識(shí)，還能夠讓護(hù)士能夠逐漸體會(huì)到集體對(duì)自己的關(guān)心以及集體活動(dòng)帶來的溫暖，之后但凡出現(xiàn)問題會(huì)愿意主動(dòng)與大家溝通并解決。同時(shí)，在舉辦的這些學(xué)習(xí)活動(dòng)的過程中，還可以為護(hù)士提供了展現(xiàn)其特長及潛力的平臺(tái)，在自我展示的過程中，會(huì)使其對(duì)今后的工作更加充滿希望與信心。通過這樣的一些活動(dòng)，可以有效地增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，護(hù)士也會(huì)逐漸重視護(hù)理工作，充分意識(shí)到本職工作的重要性，從而有效提升整個(gè)門診的護(hù)理水平。

總結(jié)：醫(yī)院門診護(hù)士們的日常工作具有一定的特殊性，她們的日常工作量非常大，而且經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)以及抱怨的情況。但是經(jīng)過相關(guān)護(hù)理管理者以及員工的一同進(jìn)步和努力，能夠大幅度提升門診護(hù)士的工作效率、員工素質(zhì)以及精神面貌情況。通過這種系統(tǒng)的改變，能夠?qū)ⅰ耙圆∪藶橹行?，安全第一”的理念進(jìn)行切實(shí)落實(shí)，使得護(hù)士群體能夠更為客觀和團(tuán)結(jié)。只有切實(shí)保證了護(hù)士群體的身心健康情況，才能有更強(qiáng)的實(shí)力和能力面對(duì)越來越繁忙、越來越復(fù)雜的日常護(hù)理工作。

參考文獻(xiàn)

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