公交服務質量如何影響乘客滿意度？

張曉榮 陳彥樺

摘 要： 基于長沙縣35條公交線路的調研數據，運用結構方程模型實證檢驗了公交服務質量影響乘客滿意度的機理及效應。研究發(fā)現：公交服務質量包含經濟性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性和響應性六個維度;經濟性、舒適性和響應性對乘客滿意度既有直接影響，又通過感知價值的中介作用對乘客滿意度產生間接影響，規(guī)范性、便利性、可靠性對乘客滿意度無顯著影響。研究結論對公共交通發(fā)展、公交車運營管理及公交服務供給有重要啟示。

關鍵詞： 公交服務;服務質量;感知價值;乘客滿意度

中圖分類號： C 939 ? 文獻標志碼： A

Abstract： Based on the survey data of 35 bus lines in Changsha County， this paper uses structural equation model to empirically test the mechanism and effect of service quality on passengers satisfaction. The study finds that services quality includes six dimensions： economy， standardization， comfort， convenience， reliability and responsiveness; economy， comfort and responsiveness have both a direct impact and an intermediary impact through perceived value on passengers satisfaction. Standardization， convenience and reliability have no significant effect. This has important implications for the development of public transportation， bus operation management and the provision of public transportation service.

Key words： public transportation service; service quality; perceived value; passengers satisfaction

1 文獻回顧與研究假設

1.1 公交服務質量的結構維度

公交服務質量是公交企業(yè)在運營生產過程中為乘客提供乘行服務的優(yōu)劣、好壞程度，可以從安全、迅速、方便、準時、舒適、經濟等方面進行衡量。關于公交服務質量的結構維度，學界已有研究。帕拉休拉曼（Parasuraman）等的SERVQUAL量表，將服務質量歸結為有形性、可靠性、回應性、保障性及移情性5個維度。學界結合服務質量的普遍性與公交服務的特性，發(fā)展出公交服務質量測量的不同維度。其中，經濟性、便利性、舒適性、安全性、可靠性等維度得到普遍認同。本研究在借鑒已有文獻的基礎上，認為公交服務質量包含經濟性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性和響應性六個維度。

1.2 公交服務質量對乘客滿意度的直接影響

公交服務質量對乘客滿意度的直接效應主要體現為公交服務質量的不同維度對乘客滿意度的影響。一是公交服務質量的不同維度對乘客滿意度產生影響的機理不同，斯圖爾特（Stuart）等發(fā)現服務價值、服務速度、個人安全、服務可靠性和擁擠程度5個因素對總體滿意度有直接影響，安全性、工作人員的服務態(tài)度、清潔度、地鐵內的乞討情況、服務頻率、服務可靠性6個因素間接影響總體滿意度。二是公交服務質量的不同維度對乘客滿意度的影響效應不同。吳靜嫻、楊敏發(fā)現候車時間的負效應最為顯著，車內衛(wèi)生的正效應最為明顯，行車準點性和換乘便捷性各自具有較高的提升空間且正負影響域較大，車內有無座椅、候車環(huán)境和空調的配備具有較大的絕對影響域。馬飛等通過相關性分析發(fā)現，可靠性維度與公交乘客感知總體服務質量的相關性最高，而響應性最低;同時，有形性、保證性、關懷性與感知服務質量呈高度正相關。張兵等發(fā)現影響公交服務質量的重要因素依次是公交線路的換乘便利情況、公交車況、公交衛(wèi)生狀況和公交運行安全性。城際地鐵出行、城際軌道出行和城際道路公交出行三種不同的出行中，公交服務質量的不同維度對乘客滿意度的影響不同。基于此，本文做出如下研究假設：

H1-1：公交服務的經濟性對乘客滿意度具有顯著正向直接影響。

H1-2：公交服務的規(guī)范性對乘客滿意度具有顯著正向直接影響。

H1-3：公交服務的舒適性對乘客滿意度具有顯著正向直接影響。

H1-4：公交服務的便利性對乘客滿意度具有顯著正向直接影響。

H1-5：公交服務的可靠性對乘客滿意度具有顯著正向直接影響。

H1-6：公交服務的響應性對乘客滿意度具有顯著正向直接影響。

1.3 公交服務質量對乘客滿意度的間接影響：以感知價值為中介

服務質量、感知價值與滿意度的相互關系與作用機理一直是學界關注的熱點問題。公交服務質量對乘客滿意度的間接效應體現為感知價值在公交服務質量對乘客滿意度的影響中具有中介作用，即公交服務質量對乘客滿意的間接效應。服務質量與顧客感知價值均為滿意度的前因變量，顧客對服務質量與服務價值的積極評價會顯著提升其對服務的滿意程度。從顧客主觀評價的形成過程來看，顧客滿意度評價發(fā)生在服務質量感知與服務價值感知之后，優(yōu)質服務所帶來的較高感知價值是顧客滿意度形成的基本前提，僅憑對質量優(yōu)劣的判斷很難對滿意度產生實質影響，必須將感知服務質量與感知服務價值同時考慮在內，才能較為完整地解釋與預測顧客滿意度的變化情況。基于此，本文做出如下研究假設：

H2-1：公交服務的經濟性通過感知價值的中介作用對乘客滿意度具有顯著正向影響。

H2-2：公交服務的規(guī)范性通過感知價值的中介作用對乘客滿意度具有顯著正向影響。

H2-3：公交服務的舒適性通過感知價值的中介作用對乘客滿意度具有顯著正向影響。

H2-4：公交服務的便利性通過感知價值的中介作用對乘客滿意度具有顯著正向影響。

H2-5：公交服務的可靠性通過感知價值的中介作用對乘客滿意度具有顯著正向影響。

H2-6：公交服務的響應性通過感知價值的中介作用對乘客滿意度具有顯著正向影響。

綜合以上研究假設，本文的理論模型如圖1所示。公交服務質量由經濟性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性、響應性六個維度構成;公交服務質量的六個維度對乘客滿意度具有直接影響;公交服務質量的六個維度通過感知價值的中介作用間接影響乘客滿意度。

2.1 數據來源

本文以長沙縣35條城鄉(xiāng)公交線路的公交乘客作為調研對象，共發(fā)放問卷1352份，回收問卷1205份，問卷回收率89.1%;剔除個人信息缺失等無效問卷后，有效問卷973份，問卷有效率80.7%。樣本基本信息如表1所示。從性別來看，男女比例基本均衡;從年齡來看，主要以30歲及以下為主;從受教育程度來看，初中、高中學歷占比例較大;從月收入來看，1000元以下的群體占比最大。這與城鄉(xiāng)公交的實際使用情況基本相符。

2.2 變量測量

公交服務質量是包含公交服務經濟性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性和響應性的多維概念，借鑒已有量表進行了量表設計與檢驗。感知價值采用常用的質量-價格兩維度來測量，即給定產品質量下對價格的評價和給定價格下對產品質量的評價，有2個題項測量;乘客滿意度從總體滿意度、與理想情況相比的滿意度、與預期情況相比的滿意度三個方面來測量，有3個題項測量。每個題項均采用5分量表。

2.3 研究方法

本文主要運用SPSS 23.0和Mplus 7.4進行數據分析，主要包括對數據質量進行檢驗，對數據進行因素分析，對相關變量進行描述性統(tǒng)計和相關分析，采用結構方程模型對相關研究假設進行檢驗。

3 數據分析結果

3.1 同源偏差檢驗

同源偏差是問卷調查中必須重視的問題。除了用量表題項設計、問卷形式的設計和調查過程的設計等事前措施來盡量減少同源偏差對數據結果的影響，本文采用哈曼單因素檢測法來檢驗是否存在同源偏差，以保證結果的穩(wěn)健性。變量各題項主成分分析結果顯示，在未旋轉時第一個方差貢獻率為33.748%，未超過50%，故本問卷調查數據不存在同源偏差問題。

3.2 因素分析

公交服務質量各維度題項KMO和Bartlett球形檢驗分析結果顯示，KMO值為0.957，大于0.50，適合進行因素分析;Bartlett球形檢驗的卡方分配為23916.36，p<0.001，在0.001的水平上顯著，表明樣本的相關系數矩陣之間存在共同因素，適合進行因素分析。因素分析結果表明，公交服務質量是包含公交服務經濟性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性和響應性六個方面的多維概念，后續(xù)的數據分析與假設檢驗將在此基礎上進行。因素分析后確認的結構維度及測量題項如表2所示。

3.3 描述性統(tǒng)計和相關性分析

測量公交服務質量各維度、感知價值和乘客滿意度的均值和標準差，能在一定程度上反映各變量的水平和整體情況。如表2所示，公交服務質量的六維度中，經濟性、規(guī)范性的平均值均大于4，分別為4.348、4.027，處于較高水平;舒適性、響應性和可靠性的平均值在3.5～4，分別為3.921、3.713、3.660，處于中等偏上水平;便利性的平均值為3.485，低于3.5，處于一般水平。感知價值、乘客滿意度的平均值均大于4，分別為4.200、4.021，處于較高水平。

變量相關性分析結果如表3所示。總體來看，各變量間均呈正相關，并在0.01水平上顯著。從因變量與自變量的相關性來看，乘客滿意度與經濟性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性、響應性均呈正相關（p<0.01），相關系數分別為0.433、0.508、0.545、0.393、0.515、0.627、0.556;感知價值與經濟性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性、響應性均呈正相關（p<0.01），相關系數分別為0.537、0.494、0.524、0.341、0.476、0.506。

3.4 假設檢驗

公交服務質量影響乘客滿意度的結構方程模型如圖2所示。本文檢驗公交服務質量影響乘客滿意度的兩種機理：首先，對結構方程模型進行擬合，檢驗其直接影響效應;其次，根據結構方程模型路徑圖找到間接影響路徑，并考察間接影響效應。

如表4所示，模型擬合結果顯示，χ2/df為3.575，處于2～5;SRMR為0.040，小于0.08;RMSEA為0.051，小于0.08;從相對擬合指標來看，CFI為0.928，大于0.900;TLI為0.920，符合大于等于0.900。綜上可知，公交服務質量與乘客滿意度關系模型擬合較好。公交服務質量與乘客滿意度關系模型共包含13條直接路徑關系，具有顯著影響的路徑關系有8條。其中，經濟性、舒適性和響應性對乘客滿意度具有顯著正向直接影響，影響效應值分別為0.100、0.132和0.358;規(guī)范性、便利性和可靠性對乘客滿意度無顯著直接影響。

根據模型路徑系數可知，公交服務質量與乘客滿意度結構方程模型路徑如圖3所示。圖3中的間接路徑共有四條，分別是“經濟性—感知價值—乘客滿意度”“舒適性—感知價值—乘客滿意度”“可靠性—感知價值—乘客滿意度”和“響應性—感知價值—乘客滿意度”。四條間接路徑的影響效應如表5所示：經濟性、舒適性、響應性通過感知價值的中介作用對乘客滿意度具有顯著正向影響，影響效應值分別為0.105、0.041、0.036;可靠性通過感知價值的中介作用對乘客滿意度影響不顯著。

4 結論與討論

本文以長沙縣35條城鄉(xiāng)公交線路的公交乘客為調研對象，構建公交服務質量、感知價值影響乘客滿意度的關系模型，對公交服務質量影響乘客滿意度的兩種機制進行了實證檢驗，研究發(fā)現：第一，公交服務質量是包含經濟性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性和響應性的多維概念。第二，公交服務的經濟性、舒適性和響應性對乘客滿意度均具有顯著的正向直接影響，表明公交乘客認為公交服務越劃算、越經濟實惠，公交服務越舒適、越可靠，公交服務回應度越高，其對公交服務的滿意度越高。規(guī)范性、便利性、可靠性對乘客滿意度無直接影響，表明公交乘客對公交服務規(guī)范性與便利性的評價與乘客滿意度無關。第三，公交服務的經濟性、舒適性和響應性通過感知價值的中介作用對乘客滿意度具有顯著的正向影響，規(guī)范性、便利性和可靠性對乘客滿意度無顯著間接影響。

就長沙縣城鄉(xiāng)公交項目而言，相比于公交服務的規(guī)范性、便利性和可靠性，公交服務的經濟性、舒適性和響應性顯著影響乘客滿意。這表明：長沙縣城鄉(xiāng)公交乘客更看重公交服務的經濟性、舒適性與響應性。上述研究結論對公共交通發(fā)展、公交車運營管理以及公交服務供給具有重要啟示：

第一，經濟惠民是公共交通的重要特征。城市公共交通是滿足人民群眾基本出行需求的社會公益性事業(yè)，與人民群眾生產生活息息相關，是政府應當提供的基本公共服務和重大民生工程。

第二，舒適性是公交服務水平的重要標準。就公交車的運營管理而言，公交公司應進一步做好高峰時段客流調查，通過縮短高峰時段發(fā)車間隔、增加車次等措施緩解高峰時段的乘車擁擠狀況;加強車內衛(wèi)生監(jiān)管，營造干凈、清爽、舒適的乘車環(huán)境。

第三，對公民需求與訴求的回應程度成為影響公交服務質量的重要因素。對于城鄉(xiāng)公交服務的供給方來講，城鄉(xiāng)公交服務供給不僅要兼顧質與量，還需要重視公交服務供給者與需求者之間的互動，及時、公正回應公交乘客的需求與訴求。

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