淺論小型公共圖書館服務(wù)效能的提升

呂芳賢 唐柳蕓

摘 要：如何利用有限的館藏資源、活動(dòng)空間、設(shè)施設(shè)備、人力資源等為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是小型公共圖書館需要面對(duì)的問題。本文以柳州市柳南區(qū)圖書館為樣本，結(jié)合近幾年工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，芻議小型公共圖書館如何充分利用現(xiàn)有資源，提升服務(wù)效能。

關(guān)鍵詞：小型公共圖書館;讀者服務(wù);服務(wù)效能提升

前言

公共圖書館作為公益性的閱讀服務(wù)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著文化傳播、信息共享、社會(huì)教育功能優(yōu)化、公民智力開發(fā)等重任。小型公共圖書館服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、肩負(fù)的使命和大型公共圖書館基本一致。但小型圖書館在館舍面積、館藏資源、活動(dòng)空間、設(shè)施配備、人力資源等方面存在著明顯劣勢，尤其是地理位置不突出的小型圖書館，社會(huì)知名度較低，讀者人流量不高，文獻(xiàn)利用不充分。柳州市柳南區(qū)圖書館正是此類圖書館。近年來柳南區(qū)圖書館在政府的扶持、館員的不懈努力下，積極探索，學(xué)習(xí)借鑒其他館的成功經(jīng)驗(yàn)，在扎實(shí)做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作的前提下，常態(tài)化開展高質(zhì)量的讀者活動(dòng)，樹立起良好的公益形象，擴(kuò)大了影響力，也發(fā)展了更多讀者。本文結(jié)合柳南區(qū)圖書館近幾年的工作實(shí)踐，談一談“麻雀雖小，五臟俱全”的小型圖書館如何以有限的資源爭取最大的服務(wù)效果。

1 完善基礎(chǔ)設(shè)施、做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是圖書館提升服務(wù)效能的前提

公共圖書館的服務(wù)效能，是指公共圖書館集合館舍設(shè)施、文獻(xiàn)資源、專業(yè)人員、技術(shù)手段、投入資金等各種硬件和軟件條件，通過科學(xué)布局，優(yōu)化政策，組織資源，專業(yè)策劃，為用戶提供符合需求、均等化、專業(yè)化服務(wù)的程度，簡而言之，就是公共圖書館履行使命的程度。

柳南區(qū)圖書館新館址由一所小學(xué)學(xué)校舊址改建而成，于2017年正式開館，總建筑面積僅有三千平方米，館藏紙質(zhì)圖書4萬余冊(cè)，大眾雜志102種，報(bào)紙52種，目前對(duì)外開放的功能室有10間，包括3間書刊閱覽室、3間藏書室、2間活動(dòng)室、1間電子閱覽室和1間書畫室，共有5名館員。

圖書館提升服務(wù)效能最基本的前提是完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作，為讀者提供舒適的閱讀空間、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和便捷的借閱服務(wù)。

1.1 發(fā)揮各個(gè)功能室作用，提高空間利用率

圖書館不同的功能室能滿足不同讀者的需求，為讀者提供多元化、個(gè)性化服務(wù)。比如柳南區(qū)圖書館的少兒閱覽室根據(jù)少年兒童的喜好而裝飾，墻面色彩鮮艷，充滿童真童趣，提供繪本、漫畫、故事書等少兒讀物，落地矮書架方便少兒讀者取閱，并設(shè)置知名兒童作家作品專架，引導(dǎo)少兒讀者閱讀經(jīng)典;報(bào)刊閱覽室接待的讀者以老年人為主，室內(nèi)共收錄有102種雜志，52種報(bào)紙，并免費(fèi)提供放大鏡和老花鏡，環(huán)境舒適，服務(wù)貼心;演講室的觀眾席整體呈半弧形，座位階梯式排列，可用于舉辦各種講座、讀書活動(dòng)、交流會(huì)等;活動(dòng)室寬敞明亮，桌椅板凳布置得錯(cuò)落有致，是開展手工體驗(yàn)活動(dòng)、科技活動(dòng)的最佳場所……其他傳統(tǒng)的功能室如藏書室、電子閱覽室、書畫室等也都各有各的功能特色。柳南區(qū)圖書館不斷拓展服務(wù)空間，正在籌備建設(shè)休閑閱覽書吧，打造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、書香氛圍濃厚、給讀者互動(dòng)交流、放松身心的休閑空間。

1.2 簡化辦證手續(xù)，與柳州市內(nèi)各公共圖書館通借通還

圖書館要充分利用高科技的服務(wù)技術(shù)設(shè)備，在辦證借閱等業(yè)務(wù)上提高工作效率，優(yōu)化讀者服務(wù)。柳南區(qū)圖書館原本的讀者證辦理程序非常傳統(tǒng)落后，需要人工把讀者一寸照貼在空白讀者證上，貼上條碼，再使用過塑機(jī)過塑，操作繁雜費(fèi)時(shí)。最大的麻煩是該讀者證在柳州市圖書館、其他城區(qū)圖書館機(jī)器無法識(shí)別使用，給讀者帶來極大的不便。為適應(yīng)智慧型圖書館建設(shè)趨勢，更好地與其他圖書館開展通借通還服務(wù)，柳南區(qū)圖書館更新了證件掃描相關(guān)設(shè)備，在2020年推行新讀者證開展借閱服務(wù)。14周歲以上的成人讀者無需另外辦理讀者證，只需憑二代身份證到圖書館前臺(tái)開通借閱功能，往后即可使用身份證借閱圖書，實(shí)現(xiàn)“一卡通”的便利;14周歲以下的少年讀者則辦理帶有芯片的少兒讀者證，且免除押金，由此吸引更多讀者到圖書館借閱書籍。

1.3 優(yōu)化館藏資源，提供數(shù)字閱讀

圖書館應(yīng)該在讀者需求的基礎(chǔ)上科學(xué)分析讀者結(jié)構(gòu)、借閱習(xí)慣、閱讀傾向，科學(xué)規(guī)劃館藏結(jié)構(gòu)，制定采購政策，向精細(xì)化、個(gè)性化的文獻(xiàn)館藏建設(shè)發(fā)展。豐富的館藏資源和對(duì)公眾免費(fèi)開放，是公共圖書館作為閱讀服務(wù)機(jī)構(gòu)最大的優(yōu)勢。為了滿足讀者多樣化的閱讀需求，圖書館不僅要有傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書資源，還要有豐富的電子資源，提供數(shù)字閱讀。柳南區(qū)圖書館每年圖書采購都以讀者需求為導(dǎo)向，如持證讀者大部分為少年兒童，購書預(yù)算則向少年兒童讀物傾斜，同時(shí)兼顧購買年輕成人讀者喜愛的大眾暢銷書和老年讀者喜歡的歷史、人物傳記、養(yǎng)生書籍等。在擴(kuò)充館藏資源的同時(shí)，柳南區(qū)圖書館為廣大讀者提供豐富的數(shù)字閱讀，包括超星電子圖書、電子期刊、QQ閱讀、懶人聽書等，所有電子資源訪問入口都合理放置在“文化柳南”公眾號(hào)菜單欄，方便廣大讀者隨時(shí)隨地進(jìn)行移動(dòng)閱讀。

2 有目的、有計(jì)劃地開展讀者活動(dòng)

公共圖書館面向不同職業(yè)身份、不同年齡層的讀者群體服務(wù)，可選擇可考慮的讀者活動(dòng)非常豐富，如讀書活動(dòng)、文化講座、競賽、展覽、培訓(xùn)班、手工活動(dòng)、科技活動(dòng)等等，可發(fā)揮空間較大，通過舉辦高質(zhì)量的活動(dòng)吸引更多讀者。

2.1 讀者活動(dòng)應(yīng)該以閱讀活動(dòng)為主

圖書館擁有豐富的館藏資源，應(yīng)該始終把閱讀活動(dòng)擺在首位，尤其是面向未成年人的閱讀推廣活動(dòng)。公共圖書館是社會(huì)未成年人閱讀推廣的重要力量，舉辦豐富多彩的閱讀推廣活動(dòng)，能夠促進(jìn)早期閱讀，提高少年兒童閱讀質(zhì)量。柳南區(qū)圖書館近年聯(lián)合學(xué)校成立了專門的閱讀推廣團(tuán)隊(duì)，聘請(qǐng)了十幾位高素質(zhì)的閱讀推廣指導(dǎo)老師，以柳州市知名閱讀推廣人吳蓉為帶頭人，設(shè)計(jì)了一系列高質(zhì)量的閱讀活動(dòng)項(xiàng)目。講課風(fēng)格各異的老師能帶給讀者新鮮感和不一樣的活動(dòng)體驗(yàn)，避免讀者對(duì)閱讀活動(dòng)產(chǎn)生審美疲勞。近兩年，柳南區(qū)圖書館閱讀推廣團(tuán)隊(duì)推出了“我讀，你聽”吳蓉姐姐故事會(huì)、二十四節(jié)氣旅行繪本閱讀活動(dòng)、中華先鋒人物故事匯紅讀主題活動(dòng)等系列活動(dòng)，深受讀者歡迎，取得良好的品牌效應(yīng)，擴(kuò)大了圖書館的影響力。

2.2 圖書館購買社會(huì)服務(wù)豐富讀者活動(dòng)類型

對(duì)圖書館而言，讀書活動(dòng)也許是成本最低的讀者活動(dòng)，只需要聘請(qǐng)一位專業(yè)的授課老師，有場地，有讀者，即可順利開展。但讀書活動(dòng)以外的其他活動(dòng)如手工制作、民俗體驗(yàn)、科技活動(dòng)等則需要購買相應(yīng)的活動(dòng)材料才能進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)操，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，因此，這些類別的活動(dòng)找專業(yè)的文化服務(wù)公司、科技創(chuàng)意公司承包最簡單高效。柳南區(qū)圖書館開展的活字印刷體驗(yàn)、香囊制作、手工剪紙、飛機(jī)模型制作等活動(dòng)，皆是付費(fèi)請(qǐng)第三方公司承包業(yè)務(wù)。另外，一些線上活動(dòng)如有獎(jiǎng)競猜、網(wǎng)絡(luò)競賽等同樣可以找專業(yè)的團(tuán)隊(duì)承接，如柳南區(qū)圖書館開展的各種線上有獎(jiǎng)知識(shí)問答就交給第三方團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備題庫，制作H5頁面供讀者答題;舉辦的線上朗讀者大賽則是由數(shù)據(jù)庫商“超星”搭建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)參賽報(bào)名、作品上傳和投票等功能，以達(dá)成整個(gè)競賽的順利開展。由此可見，公共圖書館部分讀者活動(dòng)使用業(yè)務(wù)外包的方式舉辦，能夠減輕館員的活動(dòng)壓力，有效提升活動(dòng)質(zhì)量。

2.3 面向不同年齡層群體開展有針對(duì)性的讀者活動(dòng)

不同年齡層讀者具備不同的行為特征和活動(dòng)習(xí)慣，少兒讀者通常在家長的帶領(lǐng)下聽繪本、讀書、參與競賽和培訓(xùn)班等提升綜合素質(zhì)的活動(dòng);年輕成人讀者喜歡高效省時(shí)、有趣時(shí)尚的活動(dòng);老年讀者喜歡實(shí)用型、體驗(yàn)慢生活型活動(dòng)。柳南區(qū)圖書館面向少兒讀者開展繪本閱讀、故事會(huì)、實(shí)踐技能類競賽和素質(zhì)培訓(xùn)班等活動(dòng)，讓小讀者增長知識(shí)，啟迪智慧，提高社會(huì)實(shí)踐能力;對(duì)于大部分不喜歡參與熱鬧活動(dòng)、普遍使用智能手機(jī)豐富業(yè)余生活的年輕讀者，柳南區(qū)圖書館則開展線上活動(dòng)，如各種契合節(jié)日的線上有獎(jiǎng)競猜、知識(shí)問答、朗讀者大賽等，取得不錯(cuò)的讀者參與度;面向老年人讀者則開展剪紙、做香囊等手工活動(dòng)，舉辦的“智能手機(jī)APP培訓(xùn)班”很受歡迎，現(xiàn)場指導(dǎo)老年人學(xué)習(xí)微信、百度地圖、掌上公交車、打車軟件、網(wǎng)購軟件等實(shí)用APP操作，為老年人生活和出行提供便利。

柳南區(qū)圖書館在不斷提高讀者活動(dòng)品質(zhì)的同時(shí)，也創(chuàng)新了報(bào)名方式，不再是傳統(tǒng)的現(xiàn)場報(bào)名或電話報(bào)名，而是在“柳南區(qū)公共文化服務(wù)云平臺(tái)”線上預(yù)約活動(dòng)，給用戶提供點(diǎn)單式服務(wù)，非常方便快捷。

3 組建文化志愿者團(tuán)隊(duì)，依托志愿者開展多元化服務(wù)

文化志愿者是圖書館服務(wù)領(lǐng)域的重要力量，圖書館可以依托志愿者隊(duì)伍為讀者提供多元化服務(wù)。根據(jù)志愿者的興趣、愛好、專業(yè)搭建志愿隊(duì)伍，組成有特色、有重點(diǎn)的志愿者隊(duì)伍，充分發(fā)揮志愿者的作用。柳南區(qū)圖書館志愿者來源主要有高校大學(xué)生、中小學(xué)師生等。他們利用課余或業(yè)余時(shí)間，積極參與到圖書館的服務(wù)工作中來。志愿者可以發(fā)揮個(gè)人特長和優(yōu)勢，參與活動(dòng)項(xiàng)目的組織實(shí)施，也可以協(xié)助圖書館工作人員開展活動(dòng)等。柳南區(qū)圖書館有多場讀書活動(dòng)是由中小學(xué)老師志愿者策劃而成，他們有著豐富的授課經(jīng)驗(yàn)，開展讀書活動(dòng)得心應(yīng)手;又如在開展老年人手機(jī)軟件培訓(xùn)班過程中，大學(xué)生志愿者積極配合主講老師，耐心指導(dǎo)老年讀者掌握各個(gè)APP的操作方法;在圖書館舉辦的送福送春聯(lián)活動(dòng)中，擅長毛筆書法的學(xué)生志愿者現(xiàn)場揮毫潑墨，書寫春聯(lián)，引得圍觀群眾陣陣喝彩。

圖書館要保持志愿者團(tuán)隊(duì)活力和熱情，應(yīng)注重團(tuán)隊(duì)管理，持續(xù)激發(fā)志愿者參與服務(wù)的積極性，可適當(dāng)發(fā)放志愿服務(wù)補(bǔ)貼或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，階段性評(píng)選“志愿者之星”，給予精神鼓舞。

4 聯(lián)合政府部門、社會(huì)力量共同發(fā)展圖書館事業(yè)

公共圖書館可以與政府相關(guān)文化部門合作，在服務(wù)理念一致的基礎(chǔ)上，共同提高公共文化服務(wù)效能。同時(shí)，引進(jìn)社會(huì)力量參與圖書館事業(yè)建設(shè)，發(fā)揮各自資源優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)合作共贏。柳南區(qū)圖書館2019年成立了理事會(huì)，匯集了柳南區(qū)政府宣傳部、文體廣旅局、殘疾人聯(lián)合會(huì)、新華書店、學(xué)校、柳鐵文化宮等不同的機(jī)構(gòu)組織。各機(jī)構(gòu)組織共建共享圖書館事業(yè)發(fā)展成果，如宣傳部肩負(fù)的精神文明建設(shè)任務(wù)與圖書館公共文化服務(wù)使命緊密相連，圖書館的宣傳推廣同樣離不開宣傳部的強(qiáng)有力支撐;又如殘疾人聯(lián)合會(huì)面向殘疾人群體開展工作，圖書館同樣注重特殊人群讀者服務(wù)，殘聯(lián)對(duì)殘疾人群體需求的了解，能與圖書館服務(wù)精準(zhǔn)對(duì)接，提升人文關(guān)懷;新華書店可以為圖書館提供圖書采購服務(wù)，圖書館可以為書店創(chuàng)造收益;學(xué)校注重學(xué)生素質(zhì)的全面發(fā)展，圖書館是青少年讀者的第二課堂，圖書館與學(xué)校單位共同為青少年健康成長保駕護(hù)航。

展望

時(shí)代在進(jìn)步，社會(huì)在發(fā)展，公共圖書館也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式，滿足人民群眾不斷增長的文化精神需求。圖書館管理者的管理水平、專業(yè)素養(yǎng)是提高服務(wù)效能的關(guān)鍵因素，尤其是人力資源欠缺的小型圖書館，更要加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè)，培養(yǎng)精兵強(qiáng)將，做到人盡其才，才盡其用。同時(shí)，以讀者需求為導(dǎo)向，優(yōu)化資源配置，提升服務(wù)效能，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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