淺談如何做好新形勢下的信訪接待工作

雍奇麟

摘 要：企業(yè)信訪接待主要是接待群眾來信來訪人員，來信來訪人員是因?yàn)槠髽I(yè)工作存在不足之處，了解來訪人員或信件問題并進(jìn)行反饋，信訪接待工作質(zhì)量與社會(huì)的穩(wěn)定直接相關(guān)，為此，文章對(duì)信訪接待工作進(jìn)行論述，希望自己的看法可以對(duì)您有所幫助。

關(guān)鍵詞：信訪接待;整體素質(zhì);注意事項(xiàng);溝通技巧

現(xiàn)在我國經(jīng)濟(jì)和生活水平的提升，人們對(duì)任何事情就講究完美，所以，當(dāng)下企業(yè)發(fā)生來信來訪人員的時(shí)候需要做好信訪接待工作，信訪接待可以了解矛盾、化解矛盾、回復(fù)矛盾，提升人們與企業(yè)之間的感情。如果信訪接待工作出現(xiàn)漏洞就會(huì)提升矛盾，出現(xiàn)群眾集體上訪或越級(jí)上訪的情況，更甚者還會(huì)導(dǎo)致社會(huì)的不穩(wěn)定。所以，信訪接待中應(yīng)當(dāng)耐心聆聽并記錄群眾反映的問題，防止矛盾更激烈。

1 提高信訪接待人員的整體素質(zhì)

信訪接待工作的整體質(zhì)量以及整體效果是與信訪接待工作人員的工作能力和綜合素質(zhì)相關(guān)。所以，作為國企的信訪接待工作人員需要有為人民服務(wù)的驚人，所以，在接待的時(shí)候應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，讓信訪人員感受到被人認(rèn)真對(duì)待的感覺，同時(shí)還會(huì)將問題反饋給信訪接待人員。信訪接待人員應(yīng)該由熟悉法律法規(guī)知識(shí)的人，知曉本地居民生活的基本情況，社會(huì)經(jīng)歷豐富的工作人員，可以清晰的判斷群眾內(nèi)的領(lǐng)頭人，可以運(yùn)用法律法規(guī)解決問題，可以判斷群眾反饋的問題。所以，信訪接待人員需要有觀察力、辨別力、語言表達(dá)能力、溝通能力。所以，單位和相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)不定期的進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升信訪接待人員的綜合能力，同時(shí)，還需要對(duì)信訪接待人員進(jìn)行考核，保證信訪街道工作的整體質(zhì)量和綜合效率。

2 信訪接待工作中應(yīng)注意的問題

2.1 注重著裝和姿態(tài)

來訪人員來訪的目的性很強(qiáng)，需要向部門反映問題，從而解決問題，來訪人員第一接觸的就是信訪接待工作人員，所以，工作人員的著裝和姿態(tài)應(yīng)當(dāng)?shù)皿w，因?yàn)橹b不得體姿態(tài)不恰當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T會(huì)讓來訪人員質(zhì)疑工作態(tài)度和專業(yè)技能，因此，信訪接待工作人員應(yīng)當(dāng)正式著裝，擺正工作態(tài)度，合理運(yùn)用詞語表達(dá)，撫平來訪人員情緒，給來訪人員良好的第一印象。

2.2 遵守工作規(guī)則

作為信訪接待工作人員需要熟知法律法規(guī)以及當(dāng)前政策，用法治思維處理和接待來訪人員，讓信訪問題上升為法律訴求，通過法律的手段解決問題。來訪人員上訪后信訪接待人員需要明確上訪訴求，在闡述中信訪接待人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)一位聆聽著，將事情的起因、經(jīng)過了解透徹后提出解決措施，要將來訪人員事情當(dāng)做自己的事情，適當(dāng)從來訪人員的角度看待問題，對(duì)待問題一針見血。心平氣和的解決來訪人員的問題，并向來訪人員講述法律依據(jù)和政策，向其闡述單位不予受理的法律根據(jù)和原因，讓上訪得到結(jié)果。鑒于信訪接待信息應(yīng)該做好登記，必要時(shí)需要整理資料并保留，每次信訪接待結(jié)束后整理和書寫工作記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并創(chuàng)建檔案。

2.3 注重溝通技巧

來訪人員的心情必定是激烈的、情緒必定是抵觸的，所以，信訪接待工作人員應(yīng)當(dāng)正確觀察和傾聽上訪人員的訴求，來訪人員為何會(huì)上訪，那是因?yàn)樵V說無門，事情得不到解決，只有用上訪的形式才可以解決問題。信訪人員是因?yàn)槭虑榻鉀Q不當(dāng)對(duì)其產(chǎn)生抗拒心情和抵觸心理，上訪也是為了得到更多的幫助和扶持，從而解決自身的問題。所以，為了解決上訪人員的問題，應(yīng)當(dāng)合理運(yùn)用語言，選擇不被上訪人員抗拒的交流形式進(jìn)行交流，為其解決問題。做信訪人員的聆聽著，找到問題的根源，通過交流的形式進(jìn)行溝通，協(xié)助信訪人員理性對(duì)待問題，對(duì)信訪人員的問題進(jìn)行解決。信訪接待工作人員的話需要給人以信賴感，同時(shí)語言組織能力要強(qiáng)，解決群眾的實(shí)際問題，根據(jù)上訪人員的態(tài)度、語言等進(jìn)行引導(dǎo)，縮短與群眾的而距離，創(chuàng)建和諧的氛圍。針對(duì)表達(dá)能力的上訪人員，要耐心聽講，耐心溝通，針對(duì)思緒激動(dòng)、心理素質(zhì)差的上訪人員，要改變說話方式，用通俗易懂的語言闡述，防止因?yàn)榻涣鲉栴}造成上訪人員情緒更加激動(dòng)，對(duì)隨行人員進(jìn)行交流，提升交流的有效性。

2.4 對(duì)來訪人員甄別對(duì)待

不同來訪人員應(yīng)該進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，不能意氣用事，也不能答應(yīng)來訪人員的個(gè)別要求，如果出現(xiàn)了不能明確的事件，應(yīng)該進(jìn)行辯證思維的形式對(duì)待來訪人員和問題，將來訪人員的問題進(jìn)行回復(fù)，確保回復(fù)的準(zhǔn)確性、統(tǒng)一性。信訪人員回復(fù)問題需要根據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行，防止因?yàn)樽陨碓虺霈F(xiàn)另一樁問題。面對(duì)情緒激烈的人員，需要合理用詞，先傾聽心中不滿，然后與之交流，防止因?yàn)榻涣鲉栴}導(dǎo)致與信訪人員出現(xiàn)爭執(zhí)，防止事情的激化后發(fā)生的暴力事件。信訪人員的問題應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行，如有違反，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)苛拒絕，堅(jiān)定觀念。倘若信訪人員上訪是為了一己私利，鉆法律法規(guī)的漏洞，故意挑起事端者、騷擾企業(yè)獲取利益者、扭曲事實(shí)獲取同情者應(yīng)當(dāng)對(duì)信訪人員進(jìn)行批評(píng)，指正問題，同時(shí)可以通過相關(guān)部門進(jìn)行解決。

3 結(jié)語

總之，作為信訪接待工作人員應(yīng)當(dāng)牢記法律法規(guī)和新出臺(tái)的政策，不斷學(xué)習(xí)，提升溝通能力，堅(jiān)持公正、公平原則，運(yùn)用法律的手段、和藹的態(tài)度、積極地心態(tài)做好自己的本職工作。

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