全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)提高體檢中心殘障人士體檢者滿意度的效果分析

劉佳　張冰　趙麗　孫緒娜　孫春華

【摘要】 目的：探討全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)提高體檢中心護(hù)理質(zhì)量及體檢者滿意度的效果。方法：選取2017年10月-2019年9月在山東大學(xué)齊魯醫(yī)院健康體檢中心接受體檢的240例殘障人士為研究對(duì)象，按照時(shí)間順序分為試驗(yàn)組及對(duì)照組，各120例，試驗(yàn)組實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對(duì)照組實(shí)行常規(guī)體檢護(hù)理，采用焦慮自評(píng)量表（self-rating anxiety scale，SAS）對(duì)兩組體檢過程中負(fù)性情緒進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)比分析兩組護(hù)理質(zhì)量及體檢滿意度。結(jié)果：試驗(yàn)組體檢前等待時(shí)間、總體檢時(shí)間均短于對(duì)照組，試驗(yàn)組SAS評(píng)分低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。試驗(yàn)組體檢項(xiàng)目宣教滿意度評(píng)分、體檢流程合理性評(píng)分、體檢環(huán)境滿意度評(píng)分、個(gè)人隱私保密滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。試驗(yàn)組體檢依從率（95.83%）高于對(duì)照組（81.67%），試驗(yàn)組護(hù)理意外事件發(fā)生率、護(hù)理糾紛事件發(fā)生率、護(hù)理投訴發(fā)事件生率均低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理能有效提高殘障人士體檢過程中的護(hù)理質(zhì)量，降低不良事件發(fā)生率，從而提高殘障人士的體檢滿意度。

【關(guān)鍵詞】 全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理 體檢中心 殘障人士 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2020.18.033 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2020）18-00-03

Effect Analysis of Whole-process High-quality Nursing to Improve the Satisfaction of Disabled People in Physical Examination Center/LIU Jia， ZHANG Bing， ZHAO Li， SUN Xuna， SUN Chunhua. //Chinese and Foreign Medical Research， 2020， 18（18）： -79

[Abstract] Objective： To investigate the effect of whole-process high-quality nursing care to improve satisfaction of disabled people who received physical examination. Method： A total of 240 disabled cases who underwent physical examination in Qilu Hospital of Shandong University from October 2017 to September 2019 were selected， and were divided into the experimental group （n=120） and the control group （n=120） according to the time sequence. The experimental group was implemented with whole-process high-quality nursing care and the control groups was implemented with routine nursing care. The self-rating anxiety scale （SAS） was used to evaluate the negative emotions in the physical examination of the two groups， and the nursing quality and physical examination satisfaction of the two groups were compared and analyzed. Result： The waiting time and overall examination time in the experimental group were shorter than those in the control group， and the SAS score in the experimental group was lower than that in the control group， the differences were statistically significant （P<0.05）. The satisfaction scores of publicity and education， rationality of physical examination process， physical examination environment and personal privacy in the experimental group were all higher than those in the control group， the differences were statistically significant （P<0.05）. The medical examination compliance rate in the experimental group （95.83%） was higher than that in the control group （81.67%）， the incidence of nursing accidents， nursing disputes and nursing complaints in the experimental group were lower than those in the control group， the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion： The whole-process high-quality nursing can significantly improve the satisfaction of disabled people who received physical examination.

[Key words] Whole-process high-quality nursing care Physical exam center Disabled people Satisfaction

First-authors address： Qilu Hospital of Shandong University， Jinan 250012， China

國(guó)家“十二五”規(guī)劃中明確指出將關(guān)愛殘障人士的切身利益作為和諧社會(huì)主義的一個(gè)重要內(nèi)容[1]。近年來健康體檢越來越受到重視，但殘障人士由于其身體條件特殊，成為體檢工作中的難點(diǎn)[2]。確保殘障人士的社會(huì)正義，并根據(jù)他們的權(quán)利和尊嚴(yán)為他們提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，這是護(hù)理最重要的作用之一[3]。除了提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理外，護(hù)士對(duì)殘障人士的積極態(tài)度也很重要，可以在照顧殘障人士并對(duì)他們采取行動(dòng)方面產(chǎn)生積極影響[4]。筆者所在醫(yī)院健康管理中心采用全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理，顯著提高了體檢過程中殘障人士的護(hù)理質(zhì)量及體檢滿意度，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年10月-2019年9月在筆者所在醫(yī)院健康管理中心接受體檢的240例殘障人士體檢者。納入標(biāo)準(zhǔn)：能夠配合完成體檢項(xiàng)目;具備基本的聽說能力或讀寫能力。排除標(biāo)準(zhǔn)：伴有嚴(yán)重認(rèn)知障礙或智力障礙;伴有嚴(yán)重基礎(chǔ)疾病;無法配合完成問卷調(diào)查。根據(jù)體檢時(shí)間將其分為對(duì)照組（2017年10月-2018年5月）和試驗(yàn)組（2018年6月-2019年9月），每組120例。對(duì)照組男68例，女52例，年齡35～68歲，平均（42.3±3.2）歲;學(xué)歷：小學(xué)35例，初中35例，高中40例，大專及以上10例。試驗(yàn)組男72例，女48例，年齡34～70歲，平均（43.2±2.9）歲;學(xué)歷小學(xué)38例，初中32例，高中45例，大專及以上5例。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。本研究已獲得所有入組體檢者知情同意，并經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)體檢和護(hù)理流程。體檢者收到體檢表后，充分了解相關(guān)的體檢注意事項(xiàng)。體檢中心工作人員指示后，根據(jù)體檢項(xiàng)目清單進(jìn)行體檢。體檢后，檢查報(bào)告將發(fā)送給體檢醫(yī)師，體檢中心對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總，通知體檢人員。試驗(yàn)組在上述工作的基礎(chǔ)上結(jié)合全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體措施如下。

1.2.1 成立全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組 為充分實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理，首先成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定針對(duì)殘障人士的全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)容，體檢護(hù)士負(fù)責(zé)全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施和意見反饋。全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理流程包括體檢前護(hù)理、體檢中護(hù)理及體檢后護(hù)理，貫徹于殘障人士的整個(gè)體檢過程。

1.2.2 體檢前護(hù)理 預(yù)先了解體檢者的身體狀況及體檢需求，制定相應(yīng)的體檢項(xiàng)目。向無視力聽力障礙的體檢者發(fā)放體檢手冊(cè)，仔細(xì)解釋相關(guān)注意事項(xiàng)。對(duì)視力有障礙的殘障人士體檢者預(yù)備盲文體檢指南。對(duì)聽力有障礙的殘障人士準(zhǔn)備醒目的體檢指示標(biāo)簽。對(duì)智力有障礙的體檢者安排好家屬陪檢。在體檢者外衣上粘貼警示標(biāo)簽，提醒周圍人注意。在危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)置醒目的提示牌及語音提示器，防止行動(dòng)不便的殘障人士摔倒等意外情況。

1.2.3 體檢中護(hù)理 體檢過程中，要設(shè)置殘障人士專職導(dǎo)向員，佩帶醒目標(biāo)識(shí)。同時(shí)，對(duì)于行動(dòng)不便、視力障礙、智力障礙的體檢者，采用專人負(fù)責(zé)的制度進(jìn)行全程引導(dǎo)。對(duì)于侵入性體檢項(xiàng)目，應(yīng)在操作實(shí)施前與體檢者充分溝通解釋，讓體檢者有所準(zhǔn)備。尤其對(duì)于視力聽力或智力有障礙的體檢者，更應(yīng)通過其陪檢人員提前充分溝通。對(duì)于殘障人士聯(lián)合會(huì)等殘障人士互助團(tuán)體組織的團(tuán)隊(duì)體檢，應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)制，針對(duì)殘障人士的不同個(gè)體情況，做到有序體檢。

1.2.4 體檢后護(hù)理 體檢完畢后，及時(shí)對(duì)體檢結(jié)果進(jìn)行分析，并建立個(gè)人健康檔案。針對(duì)殘障人士的基礎(chǔ)疾病給予合理的治療建議，以提高其生活質(zhì)量，降低并發(fā)癥的發(fā)生率。對(duì)發(fā)現(xiàn)疾病的體檢者安排進(jìn)一步檢查，使體檢者能夠盡早確診并得到有效治療。對(duì)于殘障人士的健康問題，應(yīng)定期組織專家開展知識(shí)教育。對(duì)于患有慢性病的殘障人士，應(yīng)制定個(gè)體化的慢性病干預(yù)計(jì)劃，以控制和改善慢性病的進(jìn)一步發(fā)展。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（1）體檢質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)。使用SAS焦慮自評(píng)量表對(duì)兩組體檢過程中負(fù)性情緒進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體評(píng)分方法如下：將量表中各項(xiàng)指標(biāo)得分相加，總分乘以1.25即為最終評(píng)估分，SAS評(píng)估分低于50分者為正常，50～60分為輕度焦慮，61～70分為中度焦慮，70分以上為重度焦慮。記錄兩組體檢開始前等待時(shí)間、總體檢時(shí)間。（2）采用自行設(shè)計(jì)的體檢滿意度調(diào)查問卷，對(duì)兩組體檢者進(jìn)行問卷調(diào)查，評(píng)分內(nèi)容包括體檢環(huán)境滿意度、體檢流程合理性、體檢項(xiàng)目宣教以及個(gè)人隱私保密滿意度等。評(píng)分采用五分制，0～5分分別為非常不滿意、不滿意、較不滿意、較滿意、滿意、非常滿意。（3）記錄兩組體檢依從率（體檢項(xiàng)目完成80%以上視為依從）、體檢意外事件數(shù)量、護(hù)理糾紛事件數(shù)量、護(hù)理投訴事件數(shù)量，并統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)指標(biāo)發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

使用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組體檢質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)及滿意度對(duì)比

試驗(yàn)組體檢前平均等待時(shí)間、平均總體檢時(shí)間均短于對(duì)照組，試驗(yàn)組SAS評(píng)分低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。試驗(yàn)組體檢項(xiàng)目宣教滿意度評(píng)分、體檢流程合理性評(píng)分、體檢環(huán)境滿意度評(píng)分、個(gè)人隱私保密滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組體檢依從率及護(hù)理不良事件發(fā)生率對(duì)比

試驗(yàn)組體檢依從率（95.83%）高于對(duì)照組（81.67%），試驗(yàn)組護(hù)理意外事件發(fā)生率、護(hù)理糾紛事件發(fā)生率、護(hù)理投訴發(fā)事件生率均低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 討論

作為國(guó)家的合法公民，殘障人士在政治、文化及經(jīng)濟(jì)等社會(huì)生活的各個(gè)方面，都有著與正常公民同樣的平等待遇。整個(gè)社會(huì)都應(yīng)充分尊重殘障人士的公民權(quán)與人格尊嚴(yán)，保護(hù)他們能夠得到與正常人同樣的對(duì)待，實(shí)現(xiàn)殘障人士的“平等、參與、共享”是人類社會(huì)文明程度和進(jìn)步狀況的一個(gè)重要衡量標(biāo)志[5]。對(duì)殘障人士的消極態(tài)度構(gòu)成了無形的障礙，阻礙了這些人利用社會(huì)資源和參與社會(huì)生活。有研究指出，護(hù)士或其他衛(wèi)生專業(yè)人員的態(tài)度可能會(huì)影響他們與殘障人士的溝通，對(duì)殘障人士的負(fù)面態(tài)度可能會(huì)對(duì)護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響[6]。隨著社會(huì)的發(fā)展，殘障人士也應(yīng)當(dāng)享有健康體檢的權(quán)利，然而實(shí)際操作過程中，由于殘障人士的個(gè)體情況復(fù)雜，體檢保障難度高，使得殘障人士的健康體檢成為體檢工作中的難點(diǎn)。

筆者所在醫(yī)院體檢中心自2018年6月開始在殘障人士的體檢護(hù)理中應(yīng)用全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理，經(jīng)過1年多的實(shí)踐，收到了良好的效果。對(duì)比研究結(jié)果顯示，試驗(yàn)組體檢前等候時(shí)間和總體檢時(shí)間均短于對(duì)照組，且體檢者SAS評(píng)分低于對(duì)照組，表明全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理能有效提高體檢者體檢質(zhì)量，縮短受檢者體檢時(shí)間，改善受檢者負(fù)性情緒。調(diào)查問卷對(duì)比結(jié)果顯示，試驗(yàn)組在體檢流程合理性、體檢項(xiàng)目宣教滿意度、個(gè)人隱私保密滿意度及體檢環(huán)境滿意度等多項(xiàng)評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05）。經(jīng)過分析，筆者認(rèn)為原因如下：（1）全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理將人性化護(hù)理應(yīng)用于體檢護(hù)理工作中，增強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通和交流[7];（2）全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理以人為本，充分考慮了殘障人士體檢者自身的特殊情況，能夠消除受檢者的不良情緒，使得殘障人士充分感受到被尊重的感覺[8];（3）全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理強(qiáng)化了體檢護(hù)士的隱私保護(hù)意識(shí)，充分保護(hù)了殘障人士的個(gè)人隱私，提高了護(hù)理效果[9]。

在殘障人士的體檢過程中，全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理能對(duì)受檢者的身體情況進(jìn)行全面評(píng)估并進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能夠獲得受檢者的理解及支持，從而消除受檢者的不良情緒[10]。通過對(duì)兩組體檢依從率及護(hù)理不良事件發(fā)生率對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，試驗(yàn)組體檢依從率（95.83%）高于對(duì)照組（81.67%），護(hù)理意外事件發(fā)生率、護(hù)理糾紛事件發(fā)生率、護(hù)理投訴發(fā)事件生率均低于對(duì)照組。這些結(jié)果表明全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理有效改善了護(hù)理工作質(zhì)量，同時(shí)提高了殘障人士的體檢滿意度。分析其可能原因如下：（1）全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理模式通過加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的管理和培訓(xùn)，增加了護(hù)理人員的責(zé)任感，降低了護(hù)理過程中出錯(cuò)的概率[11]。（2）整個(gè)護(hù)理過程通過反復(fù)檢查殘障人士受檢者的信息，加強(qiáng)體檢者的心理護(hù)理，提高了體檢者的配合和認(rèn)識(shí)，使護(hù)理工作得以更好地開展[12]。

綜上所述，全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理能有效提高殘障人士體檢過程中的護(hù)理質(zhì)量，降低不良事件發(fā)生率，改善體檢者的焦慮情緒，提高體檢者滿意度，值得在臨床工作中實(shí)踐并推廣。

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（收稿日期：2020-03-04） （本文編輯：馬竹君）