關(guān)于城市軌道交通服務質(zhì)量監(jiān)管評價的探討

郭穗

摘要：隨著我國近年來交通網(wǎng)絡的不斷發(fā)展，我國國內(nèi)的城市軌道交通建設也在不斷趨于完善，其中涉及的各種服務問題也更加重要。城市軌道交通服務質(zhì)量的監(jiān)管評價是保證城市軌道交通能夠穩(wěn)定運行的關(guān)鍵，也是我國現(xiàn)代化建設服務管理體系在城市軌道交通中的重要體現(xiàn)。想要保證我國的城市軌道交通服務穩(wěn)定地運行，就需要建立城市軌道交通的服務質(zhì)量監(jiān)管評價體系，并且保證評價體系合理應用于監(jiān)管檢查中，這樣有助于提高質(zhì)量管理的敏感，幫助監(jiān)管部門建立更為完善的監(jiān)管機制，這樣不僅能夠鼓勵運營單位建立起完善的質(zhì)量改革制度，也能有助于提高我國的城市軌道交通服務質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：城市軌道;交通服務治療;監(jiān)管評價;探究分析

對于城市軌道交通的運營服務質(zhì)量進行監(jiān)管評價是保證我國城市軌道交通行業(yè)順利運行的關(guān)鍵，而行業(yè)監(jiān)管部門在進行管理時，不僅應當做好日常的管理工作，還需要將軌道的交通評價應用于其中，形成評價得到反饋，反饋引導改進的可持續(xù)管理體系，通過這種方式能夠有效建立一個完善且良好的城市交通服務運行質(zhì)量，通過周期性的監(jiān)管能夠得到最優(yōu)的反饋結(jié)果，這種方式能夠保證我國交通軌道的穩(wěn)定運行。就目前來說，我國國家的城市交通軌道已經(jīng)進入高速發(fā)展時期，相應的監(jiān)管政策以及方法都不斷完善，故而相關(guān)工作人員需要意識到近年來環(huán)境的變化，通過合理的管理來進一步提高我國城市軌道交通的運行。

一、城市軌道交通的服務驗收評價目的及意義

服務驗收評價在運用過程中，主要是在項目竣工以及試運行期間，對項目的設施和服務進行全面的評估的方式，這種管理方式旨在尋找在項目實際運行過程中存在的風險，了解軌道交通運行期間的各種問題，例如擁堵、環(huán)境、秩序，并針對各種可改進措施提出相應的建議，這樣能夠有助于提高城市軌道交通的服務管理質(zhì)量。

城市軌道交通的服務質(zhì)量監(jiān)管評價的主要目的是使我國城市軌道交通的運行更為穩(wěn)定，盡可能避免各種軌道交通運行不良事件的發(fā)生，使城市軌道交通得到優(yōu)質(zhì)服務的驗收，為其提供一個科學的依據(jù)，而對于沒有達到服務目標的系統(tǒng)和單元，應當保證其中的各種風險得到相應的服務補償，盡可能對其進行補救，這樣能夠使我國城市軌道交通的服務程度得到提高，滿足我國服務運行的需求。

二、城市軌道交通工程服務質(zhì)量監(jiān)管評價的主體思路

（一）準備階段

在進行準備時，監(jiān)管部門需要對監(jiān)管工作內(nèi)部的各項規(guī)章制度進行完善，根據(jù)建設過程中的服務評價通則以及服務驗收評價指標，來對評估對象和評估范圍進行明確，了解不同時期通過前期準備能夠使城市軌道交通服務中的重點和難點部位得到分析。在進行難點以及重點的分析時，為了保證總體的評估質(zhì)量，工作人員需要收集當?shù)貐^(qū)域內(nèi)的典型服務問題以及工作人員資料，并對案例進行有效分析，明確這些事故產(chǎn)生的主要風險，并且由相關(guān)工作人員將服務問題納入討論中，通過會議的方式明確事故的發(fā)生因素和最終的處理效果以及危害范圍，通過全面的分析能夠使地鐵交通軌道的服務監(jiān)管工作有章可循。在明確了以往的事故發(fā)生狀況后，工作人員需要進入實地進行考察，做好初步的現(xiàn)場調(diào)研，了解不同車站在運行過程中存在的問題，這樣能夠起到因地制宜和個性化評估的效果，滿足我國不同區(qū)域的城市軌道交通需求。

（二）編制服務評價計劃

在進行服務評價計劃的建設時，需要對服務內(nèi)容的檢查時間和檢查內(nèi)容進行記錄，這樣能夠保證在出現(xiàn)服務事件后，相關(guān)工作人員能夠第一時間到達現(xiàn)場，并按照規(guī)定的時間和內(nèi)容開展檢查工作，避免出現(xiàn)檢查時的盲目性和主觀性，避免出現(xiàn)漏檢或重復檢查的情況。在進行現(xiàn)場檢查時，應當根據(jù)不同的環(huán)境制定完善的工作重點以及工作制度表，不同的工作人員在進行檢查時，需要對每日的環(huán)境清潔、準點、噪音、秩序、廣告進行及時的記錄，在完成一項檢驗后，工作人員也需要對其中存在的問題進行記錄，明確不同的工作重點，這樣才能保證服務評估計劃能夠順利進行，降低由于工作人員失誤而導致的各種誤差。

（三）現(xiàn)場檢查

在進行現(xiàn)場檢查時，應當根據(jù)以往制定的檢查計劃對現(xiàn)場的具體狀況進行檢查，檢查內(nèi)容應當包括問題歸類、問題產(chǎn)生的因素、問題的持續(xù)時間、問題的處理方式等多項內(nèi)容。而在進行現(xiàn)場檢查時，相關(guān)工作人員需要詳細記錄最終的檢查情況，總結(jié)現(xiàn)場檢查過程中存在的各種風險以及服務隱患，這樣能夠保證現(xiàn)場檢查工作的合理性，避免出現(xiàn)各種失誤狀況。

（四）編寫最終的報告評價

在進行最終的評價報告編寫時，其中涉及的內(nèi)容較多。首先是軌道交通各個系統(tǒng)的運行質(zhì)量監(jiān)管評價。由于軌道交通在運行過程中需要諸多系統(tǒng)予以支持，這樣才能保證城市軌道交通的服務質(zhì)量。在進行最終的報告質(zhì)量編寫時，需要針對軌道交通中各個服務系統(tǒng)進行綜合分析。在進行報告評價時，還需要設置相應的指標權(quán)重來對不同項目進行評價。車站和列車是整個評價報告中的最小單元，而在進行綜合評價時，可以對線路作為整體進行評價，隨后可以根據(jù)運營單位的運營狀況進行評價，具體的總結(jié)報告評價內(nèi)容需要根據(jù)最終的結(jié)果和當?shù)氐沫h(huán)境進行調(diào)整。

（五）評審

在完成工程的建設以及交通工程服務質(zhì)量的監(jiān)管后，相關(guān)工作人員以及專業(yè)人員需要進入工程現(xiàn)場對現(xiàn)場的環(huán)境進行抽樣檢查，這樣能夠保證軌道交通設施的服務質(zhì)量。而在進行服務體系的管理時，相關(guān)工作人員需要明確其中存在的問題，并針對其進行有效的管理，建立完善的抽查體系和質(zhì)量評審體系，借此提高評審力度。

三、城市軌道交通工程的質(zhì)量控制重點及方法探析

（一）城市軌道交通服務系統(tǒng)的監(jiān)管與評價

在進行評價時，應當將整個服務系統(tǒng)整體作為一個評價單元，而不應當將服務系統(tǒng)內(nèi)部的各種細節(jié)單獨錄入作為評價內(nèi)容，在進行分析時，應當分析服務系統(tǒng)中各種風險以及危害因素，著重對列車的環(huán)境、準點率、清潔以及相關(guān)的城市軌道交通設備進行評價，這樣能夠保證交通服務系統(tǒng)在運行時能夠符合相關(guān)法律法規(guī)所規(guī)定的基本要求，而工作人員需要結(jié)合現(xiàn)場檢查并參考工程的設計方案，對城市交通軌道進行全面的質(zhì)量監(jiān)管，根據(jù)其中存在的問題提出相應的改進措施，如果風險因素較為明顯并且難以處理，監(jiān)管部門需要提出相應的改進意見，并且要求工作部門暫停運行，并對各項風險因素進行改進后，方可重新運行。

在進行檢查表的項目評價時，需要定性且定量地對地鐵工程領域進行服務分析，保證各項操作均能夠得到專業(yè)工作人員的支持。

（二）強化城市軌道交通設備的標準化管理，建立完善的管理組織

城市軌道交通標準化是使城市軌道交通設備能夠順利運行且保證運行服務的基礎，交通監(jiān)管部門在運行過程中需要建立更為完善的標準管理組織，在進行標準管理組織的建設時，監(jiān)管部門需要明確在城市軌道交通運行過程中的各種服務需求，通過對實際的工作狀況進行分析，抓住其中的薄弱環(huán)節(jié)，在保證運行質(zhì)量的基礎上，做好城市軌道交通設備的標準化管理。同時在進行管理組織的建設時，相關(guān)工作人員的獎懲制度也應當與其工作質(zhì)量完全掛鉤，并且在監(jiān)管部門內(nèi)部通過團隊建設的方式定期開展城市軌道交通標準化服務競賽活動，這樣能夠使監(jiān)管部門內(nèi)部的城市軌道交通工作人員服務治療標準意識得到提高，通過這種方式來推動城市軌道交通標準化工作的順利進行。

（三）強化城市軌道交通設備的現(xiàn)場管理

為了保證城市軌道交通設備能夠高效且正常地運行，相關(guān)工作人員需要意識到城市軌道交通設備運行現(xiàn)場的管理工作的重要性。首先，在進行交通管理部門的城市軌道交通設備安裝時，需要明確其中存在的各種風險隱患，工作人員需要對每一臺城市軌道交通設備進行全面的監(jiān)察和維護，保證各項操作均按照規(guī)范進行，并且做好軌道交通列車、站臺、周邊環(huán)境的保護和現(xiàn)場管理，需要對其進行逐一審查，嚴格審批后簽名負責。同時為了保證城市軌道交通設備的總體安裝質(zhì)量，檢查人員需要配合主管工程師執(zhí)行不同工序的驗收，無任何異常后簽字，可進行下一工序的安裝。

在進行城市軌道交通設備的監(jiān)察時，城市軌道交通管理部門需要發(fā)揮自身的職能和作用，并做好嚴格的考核把關(guān)，同時管理部門還需要與安檢部門有效配合和溝通，做好對地面機械設備的認真檢查，盡可能降低城市軌道交通設備的故障發(fā)生可能性，避免各種風險因素。

（四）做好城市軌道交通設備的嚴格更新，把好質(zhì)量檢驗關(guān)

在進行交通地面城市軌道交通設備的檢修時，如果發(fā)現(xiàn)城市軌道交通運行中，列車中的電視、座椅或站臺中的廣告牌等設備處于異常工作狀態(tài)，相關(guān)維修人員需要對其進行有效的更新和維護，如果無法進行維修則應當及時更換，同時在進行設備的選擇時，應當盡可能選擇市場上口碑良好且運行歷史較久的廠家，也可以根據(jù)行業(yè)內(nèi)的狀況，選擇定點廠家的設備和配件。而對于需要進入交通現(xiàn)場的城市軌道交通設備相關(guān)工作人員，需要對其合格狀況進行檢查，才能確定是否能夠應用于運行中。

（五）做好城市軌道交通服務質(zhì)量監(jiān)管的評估體系宣傳工作

城市軌道交通的體系宣傳，一方面應當包含城市軌道交通的工作人員的體系宣傳，另一方面還應當包含城市軌道交通運行過程中各種社會人員的體系宣傳。在進行監(jiān)管時，其監(jiān)管工作更為透明且符合相關(guān)標準。在進行城市軌道交通的質(zhì)量評估體系宣傳時，應當盡可能吸納社會力量應用于其中，使評估體系建設在社會的各個行業(yè)中，這樣能夠保證社會的監(jiān)管力度更高，做好相應的宣傳與監(jiān)管。

四、結(jié)語

隨著我國近年來城市軌道交通的不斷發(fā)展，城市軌道交通服務的質(zhì)量監(jiān)管對于交通企業(yè)的服務運行來說極為重要，交通質(zhì)量監(jiān)管科學且有效地應用于軌道交通穩(wěn)定運行中，能夠保證交通建設的穩(wěn)定性，而在實際工作中應當從基礎抓起，注重各種設備的應用細節(jié)，使城市軌道交通服務的應用穩(wěn)定性和服務性得到提高，盡可能避免服務事故的發(fā)生，使我國的交通交通系統(tǒng)能夠穩(wěn)定地運行，保證我國交通運行的質(zhì)量，使我國的交通行業(yè)得到長足的發(fā)展與進步。

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作者簡介：郭 穗（1988—），女，中級經(jīng)濟師，研究生，主要從事地鐵運營服務、營銷管理研究。