互聯網時代政務新媒體與提升政府公信力關系研究

黃安

關鍵詞：互聯網時代;政務新媒體;政府公信力

中圖分類號：D630? ?文獻標識碼：A 文章編號：1009 — 2234（2020）04 — 0071 — 04

一、引言

在移動互聯網時代，新媒體的出現和發展對于政務信息的傳播方式產生了極大影響。多數政府部門都通過開通“兩微一端”的方式來增進政務信息的透明度以及傳播速度，同時也是提升政府公信力的手段。目前，政務新媒體在政務信息的透明化、引導網絡輿論以及強化政民聯系等方面起到了愈發突出的作用。自2014年末國家發改委首次提出要著手推動“兩微一端”建設以來，便迅速建成了一個較為完善的新媒體多平臺傳播格局，無論是用戶關注量還是整體的活躍程度都高于其它中央部委。由此可見，國家發改委“兩微一端”的建設較為順利。如今，新媒體正依靠其涵蓋范圍廣、時效快、渠道多樣、去中心化以及高互動性等優勢在當前社會的輿情環境以及社會結構中起到顯著作用。從2010年中國微博元年、2011年中國政務微博元年到如今的政務新媒體百花齊放、多元平臺齊頭并進發展〔1〕，新媒體的應用將在今后我國的政務工作中成為標配。

政府新媒體建設的主要目的是為了與群眾保持聯系、加速信息互通、提升執政效能、提升公眾信任度與滿意度，使政府工作不再是一個神秘地帶，而是能進入尋常百姓家。積極發展政務新媒體，在新媒體的基礎上構建出一個涵蓋范圍廣、功能齊全的政務服務體系，是新時代背景下的時代需求，是每一個政治人的工作重點。2019年，中國互聯網絡信息中心發布的第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示，截至2019年6月，新浪平臺認證的政務機構微博為13.9萬個，各級政府共開通政務頭條號281168個，微信城市服務累計用戶數達6.2億，百度移動端政務服務搜索量為94.4億次，各類政務客戶端正處在高速發展的階段。政務新媒體也逐漸變成了政務機關與群眾聯系、改善互聯網輿論生態、增強治理能力的重要工具，對于法治政府建設、服務型政府建設、政府公信力的培養以及管理創新工作的推動起到了關鍵作用。由此可見，政務新媒體能夠為我國政府在新時代聯系、凝聚以及服務群眾提供幫助，有利于向公眾傳達黨的理念與聲音，展現政府良好形象。中國人民大學宋建武教授指出，政務新媒體建設與過去的傳統媒體建設方法之間存在本質差異，當前我國正進入5G時代，媒體傳播的平臺是一個與過去截然不同的，以信息網絡為基礎的新平臺，這意味著政務新媒體作為我國的治國理政平臺，必須始終堅定不移的貫徹準確的價值取向以及政治方向，主動承擔起“舉旗幟、聚民心、育新人、興文化、展形象”的使命任務〔2〕。

互聯網時代的政務新媒體與提升政府公信力之間存在必然和必要的關系，本文從內在要求和外在動力兩方面對互聯網時代政務新媒體與提升政府公信力關系進行了深入的探析。

? ?二、互聯網時代發展政務新媒體是提升政府公信力的內在要求

? （一）建設網絡強國重要環節

政務新媒體能夠有效的提升政務透明度，引導輿情并提高政府的社會治理能力，對于網絡輿情方向的引導起到重要作用，是輿論生態中不可忽視的重要一環。觀察我國互聯網和新聞輿論的整體走向可以發現，我國正逐漸步入全媒體融合傳播的全新時代。擁有了足夠體量的新媒體同時也是政務部門所擁有的強大的政務發布工具，它對于當前高速傳播的輿論環境具有更高的適應性。在近幾年政務新媒體取得了良好發展的同時，大量行之有效的發展思路受到了廣泛關注，例如網絡問政、電子政務等，以及許多人關注的“網絡助政”，許多地區的政務新媒體正轉向更為多元化的方向發展，如政務直播、領導留言板、政務發布廳以及互聯網法院等。此外許多地區也開始走向政務新媒體制度化、矩陣化的方向，由以往傳統且單調的政務信息發表模式轉向當前更加重視日常輿論環境以及服務群眾的質量與效率的新模式，和“互聯網+”政務服務、“互聯網+”智慧城市和智慧社會建設實現了多元對接。

互聯網社會化、部落化、多元化的輿論生態環境，無形中弱化了黨和政府的傳統執政優勢，使其信息支配權轉移到公眾手中。所以，信息支配權重塑、全媒體渠道融合、占領網絡輿論陣地、編輯團隊素質提升，已成為新媒體時代國家治理體系和治理能力現代化的關鍵能力〔3〕。互聯網的普及有利有弊，政務新媒體必然需要遭遇領導、定位以及管理等各方面的風險。一些政務新媒體由于不適應網絡的全新環境，導致出現用語呆板，體制不暢等問題，在民眾發表意見時沒有認真對待，甚至發表一些不恰當的言論，這些都會產生一定的負面影響。目前，政務新媒體應當在實際運營中把握好其未來的發展目標以及定位，構建起專業程度較高的運營團隊來負責賬號運營工作，正確把握個人與公職身份之間的關系，入駐并打通各個平臺等。

在今天這個互聯網時代，我國已經提出了網絡強國的口號，政務新媒體應當充分認識到各種平臺所具有的傳播價值，為我國的網絡強國建設做出貢獻。例如微信與微博兩個平臺之間的傳播模式就存在顯著的差異性，其推薦機制使用不同的算法，政府應當充分發揮各種平臺所具有的優越性并盡可能規避風險，實現優良的體制構建與人才保障。主管部門需要充分重視并愛護負責政務新媒體的小編團體，重視這一職業發展的規范，在各個方面給予幫助。將來，網絡助政、互聯網+、區域矩陣化分工發展以及政務服務大廳等將會逐步成為政務新媒體的發展方向，實現政府與平臺相結合，實現自主平臺+AI+自主參與的新模式，為了在更多的區域出現更多形式各樣、功能齊全的政務客戶端，同時政府部門間的隔閡也將被打破，從而使政務客戶端擁有更加完善的大數據服務基礎，全面提升了政府公信力。

? （二）提供優質政務的有效途徑

首先，作為當前新興的公共管理以及服務模式，互聯網時代新媒體的主要內容為推動人民群眾為核心的政務服務模式。由于大數據等新技術被運用于信息網絡，各種新型產業不斷出現，政府制度改革的持續深化，政府必須主動參與到信息網絡時代中，以群眾的視角出發，運用網絡技術，依靠政府資源來構建出一個具有開放性與統一性的平臺，將政府服務整合并重構，改良其內部的組織及架構模式，以此來構建服務型政府，增進其服務質量以及管理效能。當前時代下的政務新媒體以增進服務質量、簡政放權為工作重點，將政府權力清單以及信息化技術作為基礎，將服務模式由原先的“群眾跑腿”轉變為“數據跑腿”〔4〕，當前已變成了推動治理能力現代化的主要途徑以及職能轉變的重要動力之一。十九大報告指出：轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府。應當以“互聯網+”作為創新的出發點，推動政務新媒體建設，這不但可以有效的改良服務環境，深化改革，幫助實現公眾對于美好生活的追求，同時也引導了政府的創新工作以及未來發展方向。

其次，十九屆三中全會通過的《中共中央關于深化黨和國家機構改革的決定》指出，應當把改良服務質量、簡政放權與政府機關的改革相結合。并提出了應當將行政審批制度改革當成接下來機構改革工作的重點。機構改革的目標是將政府機構的“硬件”重組，而對應的“軟件”則是政務服務，以上二者應當互相結合促進〔5〕。如今，我國中央政府機構已經順利完成了改革工作，正在實施地方政府的機構改革。在地方政府中，市級以下的政府機構必須承擔起一些直接關系到基礎民眾的服務與管理責任，因此需要將執法、服務與審批等方面的職能進行充分的整合，確保民眾在辦事時無需經過繁瑣的手續，最多跑一次，這也是改革的主要目標之一。

此外，政務服務將會在我國的機構改革中起到極為關鍵的作用，應當更多的將管理、服務以及資源往基層下放，優化為民眾服務的各項機制，實現基層治理能力與機制的進一步現代化。信息網絡時代新媒體，提供了優質政務服務，全面提升了政府公信力。

? ?三、互聯網時代發展政務新媒體是提升政府公信力的外在動力

? （一）完善政府職能

政務新媒體由于信息網絡時代的來臨而出現了顯著的變化，當前的網絡中存在豐富多樣的傳播媒介，各種類型的媒體、移動終端以及集成化的應用平臺等早已逐漸滲透進了人們的日常生活。因此政府必須針對這一狀況進行轉型升級。網絡不但能夠實現高效的信息傳播，應成為有效的信息傳輸媒介，并使政務辦公更加便捷〔6〕。

首先，互聯網時代新媒體作為政府改變職能的內在推動力，實現了我國政府服務模式的創新，在網絡時代中新媒體可以采取云計算以及大數據等信息技術來將各個部門的信息相互傳遞，把各種公共服務事項與行政許可集中起來統一辦理，讓政府服務可以在不同的部門與地區之間進行合作辦理，建立起涵蓋監管、服務、審批的完善的政務服務;此外，由于各種新媒體的不斷涌現與各種政務APP的開發，政府不但可以依靠這些媒介來實現線上查詢、預約等服務，還可以在上述平臺中高效便捷的向公眾開放政務服務的相關信息，有利于推進政務信息透明化程度的提高。同時政務微信與微博也讓人們擁有了便捷的大眾化平臺來向政府部門傳達自己的建議與需要，有利于推進政民互動;同時，依靠研究政府大數據，我們能夠對民眾的需求進行預測，從而為其提供更具針對性的政務服務，還可以提升政府服務的主動性，在群眾印象中全面提升了政府公信力。

其次，政務新媒體有利于增進政務服務的品質并提高效率，讓不同的地區與層級之間進行信息的共享與合作，這使得政務服務不會再出現責任不明確、信息重復等問題，有效的提升了有關機構的工作效率;政務新媒體的出現可以讓政務工作突破了時間與空間限制實現線上辦理。同時更加清晰明確的流程也讓人們無需重復繁瑣的流程，大大提升了服務品質與效率，有效解決以往群眾辦事難的問題;政務服務的品質也由于“互聯網+政務服務”的廣泛使用得到了顯著的提升與優化。政府可以依靠各種政務APP、新媒體與網站來鏈接民眾所提出的問題與意見，針對這些信息開展高效的處理各種，依靠信息技術來進行分析，向人們提供優質的服務，這不但讓政務服務的質量得以提升，同時還讓政府職能更加全面，提高了政府公信力。

最后，網絡時代新媒體規范政府權力。互聯網新媒體建設中最為關鍵的一點在于政府數據開放，要爭取將政府工作的過程完全透明化，依靠民眾監督來推動政府權力的規范化，為服務型政府的建設提供助力。政務新媒體的出現可以使得工作流程更加清晰，依靠梳理政府的權力，明確權責范圍，可以避免政務服務中受到詬病的不作為、推卸責任等問題繼續出現，同時可以依靠政務APP與網站中存在的政務記錄來讓權力的使用得到充分的記錄，從而使得政務信息更加公開化，可以幫助政府制約行政權的使用;此外群眾不僅能夠通過政務平臺得到有關權力運行的相關信息，同時還能夠依靠新媒體來向政府部門提出自己的建議與訴求，這不但可以深化政民互動，還可以充分激發民眾對于權力的監督作用。

?（二）推動政務服務“一網通辦”

“一網通辦”是優化營商環境、深化“放管服”改革的關鍵環節，是實現政府治理能力現代化的重要舉措。互聯網新媒體對一切面向民眾以及企業的服務事項，都能夠實現一網受理，同時無需經過多個步驟，能夠做到一次完成，并最終實現協同服務、一網通辦。中國自1993年的“三金工程”開始電子政務建設，至今已有約三十年，到2002年發布17號文件并確立“一站、兩網、四庫、十二金”基本架構，再到2012年“十二五”政務信息化工程規劃提出互聯互通、信息共享和業務協同，一直到2016年提出的“互聯網+政務服務”和政務信息系統整合共享〔7〕。近年來，由于大數據、物聯網、區塊鏈等新興技術的不斷涌現與普及，特別是將服務型政府作為目標的改革持續深化，以“互聯網+政務服務”促進“放管服”改革〔8〕，政府信息化取得了顯著的成果，各種服務都得到了良好的反饋。推動“一網通辦”服務是增進政務服務效果的主要途徑，能夠有效的提高政務服務的效益，還能夠幫助引導以及加強改革地區與部門之間的信息整合與共享。但在推進“一網通辦”改革落地應用的過程中往往會面臨一些困境。例如，在推進“單窗通辦”的過程中政務服務機構往往面臨綜合窗口工作人員人員要求高、培訓難度大，工作壓力大、人員流失高，業務面廣、容易出錯，服務時間有限、無法滿足需求等問題，這些因素在一定程度上制約了“單窗通辦”的發展，是推進“一網通辦”改革落地應用繞不開的一道難題。

近年來，隨著互聯網技術的發展，人工智能技術不斷趨于成熟，各種應用場景不斷豐富完善。針對政務領域的這些痛點，在互聯網新媒體領域引入AI來輔助人工就顯得尤為重要。探索人工智能技術在政務領域的落地應用成為卓繁信息的首要課題，通過技術攻關和業務研究，卓繁信息無人值守受理站于2018年5月問世，這是國內首套應用人工智能技術的政務服務設備。無人值守受理站綜合應用語音、圖像、文字識別以及人臉核身等人工智能技術，從而建成全天運行的自助服務系統，使得政務服務能夠隨時進行。更為重要的是，通過機器輔助人工，可以緩解窗口工作人員的工作壓力。逐步由“人工一窗”變為“AI一窗”，打造24小時自助服務大廳。24小時自助服務大廳能夠自助辦理企業、群眾申請的300多項政務服務事項和公共服務事項，而目前很多地區的自助服務大廳僅能辦理個別條線部門的少數事項。在企業群眾辦事過程中，無人值守受理站通過機器學習對申請材料進行智能預檢，輔助工作人員進行材料預審，在辦理過程中碰到問題，可以發起視頻咨詢，由后臺的業務專家進行答疑解惑，辦理完成后可以進行自助交件，整個辦理過程就像在一個“AI窗口”操作完成，既有科技帶來的體驗感，又有改革帶來的獲得感，更有關愛帶來的幸福感，即為政務服務機構解決了難題，又為群眾帶來了實惠，增強了政府公信力。

?四、結論

新時代互聯網技術發展和我國網絡強國建設的推進，深入改變了政府服務方式和群眾對政府的公信力。互聯網時代的政務新媒體發展作為網絡建設的重要環節，積極推動著政府職能的轉變，也為群眾帶來了優質的服務。通過本文的研究，互聯網時代新媒體從內在和外在兩方面提升政府公信力。在互聯網技術高速發展的環境下，政務新媒體要將當前政府各部門中存在的碎片化的服務事項進行整合，從而形成一個覆蓋范圍廣、內容豐富、渠道多樣化的政務“一網通辦”總門戶，規范合理的整合各級政府部門的“兩微一端”，并采取物聯網、AI、云計算等新型技術來推動政府管理實現進一步的智能化與科學化。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕徐和建.政務新媒體急需六大互聯互通〔J〕.新聞與寫作，2016，（03）：83.

〔2〕朱麗娜.強互動深聯結促政務傳播更活躍〔EB/OL〕.（北京：中國新聞出版廣電網，2019-06-04）.https：//www.chinaxwcb.com/info/553291.

〔3〕焦莫寒.政務新媒體提升政府公信力的問題研究〔D〕.鄭州：鄭州大學，2018：11.

〔4〕吳頔.今年建成政務“一網通辦”總門戶〔N〕.解放日報，2018-04-13（02）.

〔5〕中央機構編制委員會辦公室.學習貫徹習近平總書記重要講話精神 鞏固深化黨和國家機構改革成果〔J〕.求是，2019，（14）.

〔6〕李若萱.互聯網視野下政務微信發展的機遇與挑戰〔J〕.現代營銷（經營版），2020，（01）：37.

〔7〕〔8〕馬潮江.一網通辦：“互聯網+政務服務”再邁出一步〔N〕.新京報，2018-05-21（A04）.

〔責任編輯：張 港〕