公共服務轉型下社區服務的困境與建議

鄭麗娜 鄒樹彬

摘要：城市化發展的大浪潮中產生了大量流動人口，社區作為基本社會單元，在公共服務的提供上發揮著越來越重要的作用，依托社區這個社會單元，在黨群服務中心代替社區服務中心的公共服務轉型中，為流動人口的社會融入提供助力，創新社區治理模式，為政府實現職能轉變提供新活力。當前，社區針對流動人口的服務存在著服務與需求錯配、服務資源分散及社工組織自主裁量和專業性不足等困境，本文提出精準提供社區服務和反饋機制、搭建資源整合平臺及發揮社工組織自主裁量和專業性，打造良性的社區服務體系，朝著政府、企業、社工組織、社區居民共治共建的方向深推。

關鍵詞：流動人口;社區服務;社工組織;黨群服務中心

作為社會縮影的社區在城市化進程中凸顯出了獨特的地位，同時暴露出了很多矛盾。流動人口的增多讓社區問題日益復雜，社區居民的社會服務需求也越來越個性化、多樣化，政府明顯心有余而力不足。社區黨群服務中心作為政府職能轉變和公共服務轉型下的新樞紐，由政府主導，以市場自由競爭的方式引入專業的非營利社工機構進行運營。但是我國社工組織發展還并不成熟，在職業培養、認定等方面都還不夠規范和制度化，可能導致社工組織自主性差、服務和需求不匹配、人員專業能力不足和參與認同度不高等困境。因此，在政府職能轉變和基層治理的大背景下，本文探討當前黨群服務中心在流動人口的社區服務中的困境，為進一步發展黨群服務中心的專業化和平臺作用提出建議。

一、文獻回顧

流動人口指在不改變原本常住戶籍的基礎上，到常住戶籍之外的地域居住生活的群體。有的學者強調了流動人口是跨越了轄區范圍，并持續了一定時間。流動人口自身稟賦、對于城市的認同、對社區生活的適應和認同都呈現很大的差異，這也造成了社區服務的復雜性和困難度。社工組織的專業化能力、自主性能力都存在不足。在對流動人口社區服務的提供上，也存在內容單一、層次低等局限。社區服務往往忽略了流動人口最為關注的收入、健康等基礎性需求，流動人口也由于自身稟賦、身份認同等因素對于服務不公平和歧視產生無助。

二、流動人口社區服務的困境

（一）服務與需求的錯配

當前，許多社區的服務內容并沒有設身處地考慮居民的實際需求，服務總是達不到預期效果。根據馬斯洛的需求層次理論，需求的滿足是一個螺旋上升的過程，不可一蹴而就，實現跨越式的滿足。影響流動人口進行空間遷移最主要的是經濟因素，城市更高的收入和更高的教育水平等保障條件是他們的基本需求，但是，社區針對流動人口的社區服務往往設定在道德和價值的高處，反而忽略了最基礎的訴求。比如進行豐富文化素養的活動，流動人口并未積極參與，無法得到他們的支持，導致社區服務和流動人口真正需求的錯配。

（二）服務資源分散

面對龐大的外來人口，社會組織還在發展當中，從業人員過少以及持證專業社工缺乏的情況導致服務的人力資源一直處于供給不足狀態。專業社區服務人員的缺乏影響了相關服務的推進，導致其持續創新能力的不足。城市化的發展導致了社區流動人口占比不斷上升，社區的地域性特征聯系越來越弱，社區居民疏于交流和溝通，導致社區活動也難以組織。傳統“遠親不如近鄰”的良好關系很難存在，這也導致社區最寶貴的人力資源即社區居民本身難以被配置。在面對社區外部的資源整合時，社區范圍小、力量有限，很難有效引入其他社會力量參與社區發展建設。黨群服務中心實際的運營主體是社工機構，而其負責鏈接的也多是類似的機構或者行政機構，能夠獲取到的資源范圍狹窄。單由政府機構這一股力量，滿足居民多樣化且個性化需求顯得獨木難支。

（三）社工組織的自主裁量和專業能力不足

一方面，黨群服務中心作為一個嵌入式的服務中心，其服務內容采用外包模式，這也決定了黨群服務中心中進行社區服務的工作人員難以像傳統社區服務人員一樣，對社區資源和任務具有廣泛的自主裁量權。黨群服務中心的活動和服務的開展都需要與社區工作站進行報備，得到準許后才能開展工作，這就延長了資源服務鏈，導致社區服務過于依賴于社區工作站。這種僵硬死板的官僚機制極大限制了進行社區服務的社工組織的發展活力，對社工組織績效的評估缺乏科學性也導致了社工組織實際進行計劃和實施受限。

另一方面，社工組織之間過度將彼此視為競爭者，因此在政府牽頭組織下的交流和學習成效微乎其微，缺乏主動性學習，導致實質性進展緩慢。社區工作服務組織的發展原本就處于成長階段，對于相互合作借鑒的競爭性忌憚，既影響社會工作者專業性的發展和社會工作的職業化發展進程，也不利于社會公共服務的轉型升級。

三、改善社區對流動人口服務的建議

（一）精準的供需服務和反饋

黨群服務中心主要的責任是管理和促進社區發展，彌補基層居民自治組織的不足。黨群服務中心作為政府與民眾之間的橋梁，對上遵從政府政策指引，提升服務質量，滿足居民需求，提升居民生活幸福感;對下作為社區居民利益的代表和發言人，實時關注個人困境和社區存在的問題，并反饋至相關部門，營造和睦的政府與民眾的共處氛圍，進一步發展社區建設治理和發展的新模式。社工組織應根據實際情況與黨群服務中心工作人員對接，設計出符合社區流動人口需求的服務方案，定期對居民進行心理健康調查，先滿足社區流動人口的低層次需求。例如能得到基礎的休閑和娛樂，再上升到較高層次的，達到循序漸進的身份認同與融合。

（二）搭建資源融合平臺

根據社區治理理論，治理的主體是多元的，而且針對社區內數量龐大的服務對象，單單依靠黨群服務中心社會工作者的力量遠遠不夠，所以黨群服務中心在開展服務前必須與街道居委會（或社區工作站）做好對接，對社區內的資源進行整合。跳過資源整合直接開展服務會非常艱難，而且無法保證服務的質量，有可能導致事倍功半的不良后果。黨群服務中心服務的開展主要是依托于社區現有資源，只有對現有資源進行整理，才能制定出可行性高的服務計劃。比如搭建社區互助網絡，挖掘社區居民的潛能，因地制宜地制定社區計劃。比如多數志愿者有愛心、有時間、樂于助人，但他們缺乏一個為居民提供服務的個性化平臺。例如社區有很多退休的老黨員想發揮余熱投身社區公益服務當中去，但是經常缺乏參與的途徑，信息不對稱導致資源的浪費。

在具體的服務提供方面，社區內最多的資源就是人力資源，讓社區居民成為服務的參與者和貢獻者而不僅僅是受益者，這就需要黨群服務中心進行針對性的激勵和提供平臺，讓社區居民進行社區參與。黨群服務中心在原有的行政性社區服務“做加法”，與專業性社區服務相結合，引入專業社會工作者人駐社區組成社區服務團隊，充分了解社區居民的需求和問題，解決傳統社區提供服務內容單一狹隘的不足，精準地提供專業性、個性化的服務。

（三）提高社工組織的自主裁量和專業能力

作為社區的管理與發展者，社區黨群服務中心的特殊之處在于是由第三方社會組織（通常是社工服務機構）運營的社區服務平臺，相比之前，和社區工作站的關系就從合作伙伴的關系變成領導與被領導關系，在制度上也確定了社區黨委與服務中心之間的上下級關系。黨群服務中心的管理方式也發生了改變，由獨立自主管理變成參與管理轉變，具體體現是要時刻響應上級黨委的政策引領，充分發揮社區民主參與的作用。黨群服務中心的管理基本上呈現一種橋梁的作用，通過與居民或者社工組織的溝通交流，發現社區存在需要改進的方面，和社區工作站和街道辦進行反饋，為社區的發展規劃提供參考，達成間接性的參與社區管理。對于社區內具體服務方面，社區黨群服務中心可以針對性地自主制定相關意見和服務計劃。評估方面要更加科學，不僅看硬指標，還要根據居民的反饋實際感受和滿意度，從多方面反映活動的效果，打破以往僵硬的評估體系，給予社工組織開展活動的動力和創新力。招募社工人員的時候要求其有一定的工作經驗和崗位證書，并且對社工和志愿者進行培訓，讓社工了解社區情況和項目的運行過程。以多種方式開展活動、對不同群體的服務技巧等進行技能培訓，讓社工組織增加權能，更好為社區提供服務。

四、結語

社區黨群服務中心作為一個社區綜合性服務平臺，結合中心社會工作者專業性和創新性的特點，通過職業培訓、戶外拓展、上門探訪和微信群等適應流動人口特征和符合時代特色的新形式，直接、快速為流動人口提供社區服務，而且應增加交流互動的機制，提高流動人口和相關居民的參與感和效能感，促進流動人口的社會融入，提升歸屬感。