基于LibQUAL＋?的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究

齊光月

摘 要：本文借鑒LibQUAL+?圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法，對河南工學(xué)院圖書館讀者進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量評價網(wǎng)上調(diào)查，利用SPSS對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并提出改進(jìn)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的對策和建議。

關(guān)鍵詞：LibQUAL+?;高校圖書館;讀者調(diào)查;質(zhì)量評價

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 07-0-02

一、引言

高校圖書館的主要工作是為學(xué)校教學(xué)、科研提供服務(wù)，最終目的是滿足不同讀者的不同層面的需求。本文研究的案例為新升格的本科院校，隨著學(xué)校教學(xué)水平的提高，本科生數(shù)量不斷增加，使得河南工學(xué)院圖書館的讀者層次發(fā)生了變化，為了讓圖書館按照正確的方向發(fā)展，不偏離讀者的需求，本文參考LibQUAL+?評價模型構(gòu)建了本地化的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系，開展了讀者滿意度網(wǎng)上調(diào)查，幫助圖書館了解讀者的服務(wù)感知水平。

二、LibQUAL+?質(zhì)量評價體系概述

LibQUAL+?是美國圖書館研究協(xié)會（ARL）研發(fā)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法。它是一套用于請求、追蹤、了解讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的意見并采取相應(yīng)措施的服務(wù)質(zhì)量評價模型。它有利于圖書館深入了解讀者對其服務(wù)質(zhì)量的評價。

LibQUAL+?起源于20世紀(jì)80年代一種服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價方法SERVQUAL，即：服務(wù)質(zhì)量差距模型。其核心理論是服務(wù)質(zhì)量取決于用戶的感知服務(wù)水平與期望服務(wù)水平之間的差值。在此基礎(chǔ)上，2000年美國圖書館研究協(xié)會（ARL）提出確立了LibQUAL+TM服務(wù)質(zhì)量評價模型，更科學(xué)的、數(shù)據(jù)化的衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量。該模型在獲得注冊商標(biāo)后，正式名稱為LibQUAL+?。隨后，LibQUAL+?被越來越多的圖書館采用，已成為圖書館界服務(wù)質(zhì)量評價最重要的模型和工具。

三、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷在借鑒LibQUAL+?評價模型的基礎(chǔ)上，參考清華大學(xué)圖書館讀者調(diào)查問卷，根據(jù)河南工學(xué)院圖書館的具體情況，經(jīng)過適當(dāng)?shù)男薷摹⒄{(diào)整、刪減、合并，最后形成了本地化的調(diào)查問卷，問卷由讀者基本信息、基本調(diào)查指標(biāo)、開放性問題三部分組成，共19個調(diào)查指標(biāo)，其中基本調(diào)查指標(biāo)包含3個維度，即：空間環(huán)境、文獻(xiàn)信息資源和服務(wù)效果（詳見表1）。另外，問卷還包括總體服務(wù)質(zhì)量評價，增加了讀者主觀感受重要性排序題。

本問卷采用里克特5級量表，要求讀者對各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行評分（1～5分），分別從最高期望值、實(shí)際感受值、最低容忍值三方面給予評分。

四、結(jié)果與分析

河南工學(xué)院圖書館依托問卷星網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷平臺，于2020年1月初開啟為期15天的調(diào)查，共收回問卷269份，其中有效問卷237份。

（一）信度和效度分析

信度是指某調(diào)查問卷過程的一致性和穩(wěn)定性;該問卷過程需基于同一種方法對同一類對象進(jìn)行調(diào)查。本研究采用Cronbach α信度系數(shù)分析法。一般認(rèn)為，Cronbach α信度系數(shù)在0.65～0.9之間是合乎實(shí)際的、值得信賴的;該信度系數(shù)越大，可靠程度就越高。經(jīng)SPSS統(tǒng)計(jì)分析，這次問卷調(diào)查的Cronbach α信度系數(shù)為0.985，大于0.9;這表明本次調(diào)查研究的數(shù)據(jù)信度很高。

效度是指某種測量工具或手段能測出其目標(biāo)特質(zhì)的正確性的程度。效度具體分為：內(nèi)容效度、準(zhǔn)則效度、結(jié)構(gòu)效度。本次調(diào)查研究主要檢驗(yàn)問卷的內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度。其中的內(nèi)容效度，是指對項(xiàng)目所預(yù)測的內(nèi)容或行為范圍進(jìn)行統(tǒng)計(jì)取樣的適當(dāng)程度;本問卷在借鑒LibQUAL+?評價模型的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多方征求專家意見進(jìn)行修改、調(diào)整、刪減、合并，形成了適合本校圖書館實(shí)際的調(diào)查問卷，具有較高的內(nèi)容效度。另外，結(jié)構(gòu)效度是用來檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)與理論一致性的重要指標(biāo);通常采用因子分析法檢驗(yàn)，通過比較KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）判斷問卷是否具有效度;通常認(rèn)為KMO>0.7具有較高的效度。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，本調(diào)查KMO值為0.953，大于0.7;說明本調(diào)查數(shù)據(jù)效度很高，調(diào)查研究是合理且有意義的。

（二）各維度、指標(biāo)的評價統(tǒng)計(jì)分析

作者對回收的237份有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分別計(jì)算各調(diào)查指標(biāo)的平均感受值、平均容忍值和平均期望值，對比每個指標(biāo)的實(shí)際感受值與期望值、容忍值的差距，更直觀地發(fā)現(xiàn)圖書館各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的不足之處，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表2。

由表2可知，最高期望值與實(shí)際感受值的差值相對較小的4個指標(biāo)是：圖書館內(nèi)部環(huán)境整潔舒適（A2）;圖書館館員始終禮貌對待讀者，表現(xiàn)出隨時服務(wù)讀者的意愿（C1）;圖書館館員能夠理解讀者需求（C2）;圖書館網(wǎng)站導(dǎo)航清晰易懂（B5），結(jié)果表明，本館讀者對以上4個指標(biāo)的服務(wù)相對滿意。實(shí)際感受值與最低容忍值的差值相對較小的4個指標(biāo)是：圖書館提供小組學(xué)習(xí)和研討空間（A3）;讀者能隨時隨地獲取電子資源與服務(wù)（B4）;圖書館館員具備解答用戶問題的基本技能，可以信任（C3）;圖書館關(guān)注每位讀者的個性化需求（C4）。本次調(diào)查的結(jié)果表明，本館讀者對以上4個指標(biāo)的服務(wù)相對不滿意。

通過計(jì)算各維度的平均期望值，對各維度進(jìn)行重要性排序，排序結(jié)果由高到低依次是服務(wù)效果、文獻(xiàn)資源、空間環(huán)境，詳見表3。

（三）開放性問題結(jié)果統(tǒng)計(jì)

在開放性問題結(jié)果統(tǒng)計(jì)中，按照讀者反映問題的集中程度排序，由高到低分別是：嚴(yán)格管理館內(nèi)占座現(xiàn)象（43.24%）;豐富館內(nèi)文獻(xiàn)資源（20.27%）;增加個性化服務(wù)（14.86%）;優(yōu)化空間環(huán)境（10.81%）;增強(qiáng)館員服務(wù)意識（10.81%）。

五、提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的對策和建議

（一）加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)

各維度、指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析和開放性問題結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，河南工學(xué)院圖書館在文獻(xiàn)資源建設(shè)方面還存在一定不足，讀者對文獻(xiàn)資源的平均期望值為4.27，在各維度重要性排序中為第二重要，說明文獻(xiàn)資源這一維度對于我館讀者來說十分重要，這也與河南工學(xué)院本科生日益增多的實(shí)際情況相吻合。在開放性問題中有20.37%的讀者建議豐富館內(nèi)文獻(xiàn)資源，圖書館應(yīng)及時更新適應(yīng)本校實(shí)際情況的學(xué)習(xí)和參考資源，深入讀者做好文獻(xiàn)資源薦購工作，科學(xué)合理的豐富館藏資源。另外，調(diào)查問卷顯示讀者對資源獲取的便利性相對不滿意，因此河南工學(xué)院圖書館要將已開啟的移動圖書館服務(wù)和各種新媒體服務(wù)進(jìn)行宣傳推廣，向讀者普及文獻(xiàn)資源獲取的新方式和使用方法，提高資源的利用率。

（二）加大館員培訓(xùn)力度

在服務(wù)效果方面，讀者對河南工學(xué)院圖書館的服務(wù)效果平均期望值為4.33，是讀者認(rèn)為最重要的一個維度。調(diào)查問卷顯示，讀者對館員服務(wù)的反應(yīng)性相對滿意，但對館員具備解決讀者問題的技能方面相對不滿意。因此，河南工學(xué)院圖書館應(yīng)注意提升館員業(yè)務(wù)素質(zhì)，增加館內(nèi)的培訓(xùn)力度，增強(qiáng)館員的計(jì)算機(jī)操作技能、網(wǎng)站維護(hù)能力和自助設(shè)備維護(hù)維修能力，同時增強(qiáng)館員的創(chuàng)新意識和服務(wù)意識，及時解決讀者提出的問題，更高效地為學(xué)校教學(xué)、科研活動提供服務(wù)。

（三）優(yōu)化空間環(huán)境

調(diào)查結(jié)果顯示，讀者對河南工學(xué)院圖書館整體的內(nèi)部環(huán)境是相對滿意的，但在“圖書館提供小組學(xué)習(xí)和研討空間”這方面相對不滿意，另外，在開放性問卷調(diào)查中，超過50%的讀者在空間環(huán)境方面提出意見和建議，其中43%的讀者反映圖書館內(nèi)占座現(xiàn)象嚴(yán)重。為此，建議圖書館加強(qiáng)在空間環(huán)境方面的建設(shè)和管理;比如，增加獨(dú)立的研討空間和座位預(yù)約系統(tǒng)，為此需要積極爭取學(xué)校支持。

（四）提供個性化服務(wù)

本調(diào)查各維度、指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析和開放性問題結(jié)果顯示，14.86%的讀者提出增加個性化服務(wù)的建議，對于“圖書館關(guān)注讀者的個性化需求”這一指標(biāo)相對不滿意。為此，河南工學(xué)院圖書館應(yīng)關(guān)注讀者的不同需求，通過調(diào)查問卷、座談等方式，增強(qiáng)與讀者的溝通，充分利用大數(shù)據(jù)時代信息特點(diǎn)，建立廣泛的讀者信息庫;最終目的是開展具有個性化特征的參考咨詢服務(wù)和學(xué)科服務(wù)，提高讀者滿意度和圖書館服務(wù)質(zhì)量。

六、結(jié)語

本研究構(gòu)建了適合河南工學(xué)院圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價體系，經(jīng)過調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，更客觀全面的了解讀者的多層面需求，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的策略和建議，為新時期圖書館的發(fā)展方向和重要決策提供了依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]ARL.LibQual+TM： Charting library service quality [OL].2012-03-05.http： // www. libqual. org/ About/ Information/ index. efm.

[2]Parasuraman，A，V A Zeithaml and L L Berry. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measureing Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing， 1988， （1）：12-40.

[3]吳冬曼.基于用戶需求的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究[M].上海交通大學(xué)出版社， 2012.

[4]吳冬曼，趙熊，解春偉，林彤，黃曉鈴.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法探析——清華大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查工作的實(shí)踐與思考[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2006（01）：49-52.

[5]周俊.問卷數(shù)據(jù)分析-破解SPSS的六類分析思路[M].電子工業(yè)出版社，2017.