汽車售后服務(wù)滿意度提升策略研究

摘 要：本文主要分析了汽車售后服務(wù)的客戶滿意度狀況，重點(diǎn)介紹了提高汽車售后服務(wù)客戶滿意度的對(duì)策，這不僅需要從服務(wù)價(jià)格上做出改變，而且需要提高服務(wù)效率、增強(qiáng)服務(wù)理念等。通過對(duì)提高汽車售后服務(wù)滿意度對(duì)策的研究，以期為汽車銷售行業(yè)提供有益參考，創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度;汽車;售后服務(wù)

現(xiàn)如今，隨著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的飛速發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，越來越多的家庭選擇了汽車作為代步工具。與此同時(shí)，我國(guó)汽車保有量增加，相應(yīng)地促進(jìn)了汽車售后市場(chǎng)的發(fā)展。作為售后服務(wù)管理的核心內(nèi)容，客戶的滿意度具有十分重要的作用，不論是汽車生產(chǎn)企業(yè)還是銷售方，都對(duì)此十分重視。

1 影響汽車售后服務(wù)滿意度的因素

1.1 技術(shù)因素

客戶前來尋求汽車售后服務(wù)的首要原因便是維修問題，而維修的質(zhì)量是客戶對(duì)汽車售后服務(wù)的基本要求。汽車在出現(xiàn)故障后，客戶會(huì)與售后服務(wù)中心進(jìn)行聯(lián)系，此時(shí)最看重的便是汽車售后服務(wù)中心的維修技術(shù)水平。如果客戶汽車的故障不能被處理好，或是處理結(jié)果不能達(dá)到客戶滿意，即使汽車售后服務(wù)中心的其他服務(wù)再周全，也不能使客戶感到滿意，嚴(yán)重情況下還會(huì)被客戶投訴。

1.2 效率因素

隨著社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏也變得越來越快，時(shí)間觀念與效率觀念被人們所重視。人們選擇汽車作為代步工具就是提高效率、節(jié)省時(shí)間的表現(xiàn)。因此，對(duì)于汽車售后服務(wù)行業(yè)來說，也要注意提高維修效率。

1.3 服務(wù)因素

由于汽車的價(jià)格較高，在消費(fèi)品當(dāng)中屬于高檔消費(fèi)品，所以，客戶也會(huì)對(duì)汽車售后服務(wù)提出更高的要求。若想使客戶對(duì)服務(wù)滿意，就需為其提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 汽車售后服務(wù)滿意度提升策略

2.1 調(diào)整服務(wù)價(jià)格

為了讓客戶對(duì)提供的服務(wù)滿意，汽車售后服務(wù)行業(yè)需要將服務(wù)價(jià)格調(diào)整到合理的價(jià)位。

首先，需要保持服務(wù)價(jià)格的穩(wěn)定性，并做到價(jià)格透明，讓客戶了解各種維修項(xiàng)目或相關(guān)配件的消費(fèi)金額。其次，汽車售后服務(wù)行業(yè)要杜絕重復(fù)收費(fèi)，且各種服務(wù)的定價(jià)要合理，不能過高。除此之外，汽車售后服務(wù)中心在修理客戶汽車的故障時(shí)，要始終保持合理性，不能任意地?cái)U(kuò)大維修的范圍。需要簡(jiǎn)單維修的不能繁瑣，需要進(jìn)行小調(diào)整的不能大規(guī)模修理。汽車售后服務(wù)中心的相關(guān)工作人員在為客戶的消費(fèi)進(jìn)行估價(jià)時(shí)，要做到估算準(zhǔn)確，且要合理，以此才能初步獲得客戶的信任與滿意。合理的估價(jià)，也是汽車售后服務(wù)行業(yè)的工作人員體現(xiàn)服務(wù)水平與專業(yè)素養(yǎng)的重要方面。當(dāng)相關(guān)的工作人員為顧客提出服務(wù)收費(fèi)估算，客戶會(huì)將其與市場(chǎng)價(jià)進(jìn)行比較，而較小的差價(jià)會(huì)讓客戶感受到實(shí)在的利益，因此會(huì)提升對(duì)此次汽車售后服務(wù)的滿意度。

2.2 提高維修效率

對(duì)于客戶來說，汽車維修的效率是十分重要的。提高維修效率不僅可以節(jié)省客戶的寶貴時(shí)間，還可以為汽車售后服務(wù)中心增加業(yè)務(wù)，獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于汽車維修來講，主要進(jìn)行的工作分為兩個(gè)方面，其一是判斷故障，其二是對(duì)故障進(jìn)行處理。因此，專業(yè)的檢測(cè)維修儀器對(duì)于維修工作來說至關(guān)重要，若沒有專業(yè)的儀器，則會(huì)大大增加汽車修理企業(yè)判斷、修理汽車故障的難度，從而影響工作效率，進(jìn)而降低客戶對(duì)汽車售后服務(wù)的滿意度。因此，汽車售后服務(wù)行業(yè)需要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，將更為先進(jìn)設(shè)備應(yīng)用到實(shí)際的維修工作當(dāng)中，才能使得維修工作更高效、更專業(yè)。除此之外，此行業(yè)中還可以加入預(yù)約服務(wù)，讓工作時(shí)間得到合理配置。

2.3 增強(qiáng)工作人員的服務(wù)理念

在汽車售后服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是規(guī)范化的，為了使客戶在服務(wù)過程中獲得更加良好的體驗(yàn)，需要在此基礎(chǔ)上對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，并對(duì)其進(jìn)行考核，以此增強(qiáng)工作人員的服務(wù)理念、提高專業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在招聘工作人員之后，需要為其進(jìn)行更為細(xì)致、嚴(yán)格的培訓(xùn)，只有通過考核之后方能上崗。

2.4 為客戶建立檔案

對(duì)于前來維修的每一位客戶，汽車售后服務(wù)中心都應(yīng)為客戶建立個(gè)人信息檔案。這一舉措有諸多的益處。其一，方便服務(wù)中心對(duì)眾多的客戶進(jìn)行分類，以便日后更方便地為其提供服務(wù);其二，可以與客戶建立良好的合作關(guān)系，為客戶設(shè)計(jì)更為貼心的服務(wù)，使客戶獲得更為良好的服務(wù)體驗(yàn);其三，便于對(duì)服務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶方產(chǎn)生的問題，對(duì)其車輛進(jìn)行及時(shí)維修，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。

在這一過程當(dāng)中，汽車售后服務(wù)行業(yè)可隨時(shí)監(jiān)管車輛情況，在收集到客戶的反饋意見時(shí)，可以對(duì)自身的工作進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。

3 總結(jié)

綜上所述，汽車售后服務(wù)的工作目標(biāo)就是提高客戶的滿意度，這樣才能獲得經(jīng)濟(jì)效益。不令客戶滿意的企業(yè)或組織，很難在事業(yè)上獲得成功。因此，讓客戶感受到關(guān)注與滿足，對(duì)汽車售后服務(wù)行業(yè)來說至關(guān)重要。此行業(yè)需要從價(jià)格、服務(wù)、效率等多個(gè)方面進(jìn)行努力，并為客戶著想，才能為雙方獲得更多的利益。

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作者簡(jiǎn)介：石伯勝（1997-），男，黑龍江克山人，本科，研究方向：汽車服務(wù)。