政務“兩微一端”應對突發事件網絡輿情的機制

宋曉琴

摘 要：本文主要構建了政務“兩微一端”應對突發事件網絡輿情的機制：建立事前預警機制，提高對網絡輿情的監測力和研判力;健全媒體運營機制，加強新媒體矩陣體系建設;完善媒體融合機制，創新媒體融合新業態;形成績效考核機制，驅動政務“兩微一端”做好做精。

關鍵詞：突發事件;網絡輿情;政務“兩微一端”;應對機制

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 12-0-02

十九大報告指出“要全面增強執政本領，善于運用互聯網技術和信息化手段開展工作。善于處理各種復雜矛盾，勇于戰勝前進道路上的各種艱難險阻，牢牢把握工作主動權。”[1]隨著我國信息革命逐漸深化和互聯網技術的進一步普及，上網設備已向移動端集中，用戶對政務服務的需求轉向移動化、服務化和一體化。“兩微一端”（微信、微博和手機客戶端）已成為在線政務服務的主要發展方向。在應對突發事件網絡輿情中，政務“兩微一端”更是發揮了不可替代的作用，建立健全政務“兩微一端”應對突發事件網絡輿情的機制，成為迫切需要解決的問題。

一、建立事前預警機制，提高輿情監測力和研判力

突發事件網絡輿情應對的第一項重要工作就是預警工作。[2]預警對網絡輿情管理人員有哪些要求，需要借助何種手段，有哪些關鍵要素，都是建立突發事件預警機制需要回答與解決的問題。在突發事件網絡輿情預警中，需要配備高素質的網絡輿情管理人員，采用數據挖掘、大數據分析等技術手段，找到網絡輿情的“導火索”，分析網絡輿情生成的內在邏輯關聯，這些條件是做好預警工作的基礎保障。一是做好突發事件的應急工作，突發事件發生后，在第一時間內搜集輿情并做到及時預警，政府可以借助輿情監測預警軟件進行輿情預警設定，當網絡上出現先前設定的關鍵信息時，輿情監測預警軟件就可以完成全方位、多層次、全網全時段的突發事件網絡輿情采集工作。二是結合“堵” “疏” “轉”等多種方式做好突發事件網絡輿情預警。“堵”是屏蔽負面信息，把容易造成網民群眾逆反心理的信息從源頭上切斷，防止網絡輿情大爆發。“疏”是官方平臺及時出面，發布易于被大眾接受的信息、正面的公告，引導和緩解民眾對突發事件的“信息饑渴”。“轉”即通過別的重大活動或事件，轉移民眾的注意力。三是事后要對突發事件預警的過程做總結和反思，形成案例，深入分析網絡輿情產生的原因，歸納總結在輿情預警過程中得到的經驗。

二、健全媒體運營機制，加強新媒體矩陣體系建設

要大限度地提高政務“兩微一端”應對突發事件網絡輿情的協同效應，需要健全媒體運營機制，加強新媒體矩陣體系建設。[3]首先要在頂層做好新媒體矩陣的體系設計，規劃好新媒體矩陣的主干結構;其次要建設好新媒體矩陣的平臺工程，使政民互動、服務民眾變得更加規范、便捷;再次要建成以省級政府新媒體客戶端為核心，政務微博和微信號為側翼，涵蓋地方各級政務“兩微一端”，擁有一批優質精品賬號，整體協同、響應迅速的政務新媒體矩陣體系。矩陣不能貪多求大，有矩陣無聚合，不作為、無實效的政務號、政務新媒體要整改或關停，確保新媒體矩陣體系良性健康發展。

三、完善媒介融合機制，創新媒體融合新業態

雖然當下新興的“兩微一端”新媒體具有傳播速度快、影響面廣的特點，吸引了大量的傳統廣播電視報刊媒體受眾，但是傳統媒體也有自己的優勢。[4]比如傳統媒體所發布的報道往往更加注重細節，更加全面。因此，新媒體與傳統媒體的融合協作成為未來媒體事業的發展方向。一是發揮傳統媒體細節解讀的優勢。在應對突發事件輿情時，面臨一些模棱兩可、捕風捉影的觀點擾亂視聽，就不能僅憑政務“兩微一端”等新媒體向公眾釋疑，而要發揮傳統媒體，比如廣播、電視、報紙、宣傳標語等的優勢，全面、細致、深入地向公眾解釋個中緣由與事件的來龍去脈，蕩滌流言蜚語的污泥濁水。健全媒介融合機制，創新媒體融合新業態，將新媒體與傳統媒體結合起來，才能更好地引導、闡明、應對突發事件輿情。二是處理好“規范”與“創新”的辯證關系。“規范”就是要求媒體人以傳播社會主義核心價值觀，服務民眾生活作為初心，要把新舊媒體的綜合運用統一到實現初心上。“創新”則要求媒體人緊跟技術進步、社會發展的潮流，不斷學習新的信息生產方式與傳播方式，構建新媒體與傳統媒體深度融合的新業態，提升服務水平。

四、形成新媒體績效考核機制，驅動政務“兩微一端”做好做精

“兩微一端”是新媒體的典型代表，已經融入廣大民眾的日常生活與工作學習，其多樣、便捷的功能滿足了人們社交娛樂、交流信息的需要，成為人們社會活動的有機組成部分。[5]但是，當下一些政務“兩微一端”仍然存在重建設、輕評價的問題，導致在一些突發事件網絡輿情應對中，工作隨意任性、不規范、不高效，沒有抓住輿情引導的最佳時機與關鍵著力點。移動互聯時代，人人可以作為自媒體存在，網絡信息競爭的即時性、突發事件網絡輿情演化的不確定性，更加需要發揮信息收集、加工與報道的整體推進與協作，構建個體與集體績效關聯的績效考核辦法成為當務之急。對于信息采編人員的考核可以嘗試個人績效與部門績效相結合的方式，讓部門績效充當個人績效考核的一定權重，一方面認可個體對于團隊工作的貢獻，另一方面鼓勵信息采集人員深入一線，在信息的源頭上產出更優質的內容，從而吸引更多民眾。因此，接下來需要健全績效考核機制，驅動政務“兩微一端”做好做精，這樣才能真正增強政務“兩微一端”的功能，更有力地應對突發事件網絡輿情。

“兩微一端”是當下在線政務服務的主要發展方向，在應對突發事件網絡輿情中發揮了不可替代的作用。建立健全政務“兩微一端”應對突發事件網絡輿情的機制，需要統籌各方面的工作，而不能有所偏廢。尤其在信息技術迅猛發展的當下，可以充分利用大數據、人工智能等新技術賦能政務“兩微一端”，形成不同機制的合力，以更好地應對突發事件。

參考文獻：

[1]習近平在中國共產黨第十九次全國代表大會上的報告[EB/OL]. http：//cpc.people.com.cn，2020-03-03.

[2]周小情，張梅貞.新媒體時代網絡輿情預警機制研究[J].新聞知識， 2014（01）：58-60.

[3]杜偉泉.政務微博與政民互動研究[J].井岡山大學學報（社會科學版），2016，37（04）：91-95.

[4]吳紹忠，李淑華.互聯網絡輿情預警機制研究[J].中國人民公安大學學報（自然科學版），2008（03）：38-42.

[5]汪卉，邱新有.媒體聯動與網絡輿情傳播研究——以“江西奪刀少年事件”為例[J].新聞傳播，2014（17）：65-66.