燃氣服務方便快捷創優發展筑夢未來

田敏芳

【摘 ?要】本文通過介紹太原天然氣有限公司以“太原天然氣、服務千萬家”的服務理念和輻射山西的“大服務”體系，努力提升企業核心競爭力，以踏實肯干、吃苦耐勞、創新鉆研、主動優質的滿意服務打造企業對標一流、擔當履責、服務民生的品牌口碑營商環境，以創優服務、增強用戶體驗、回報省城人民的實際行動，助推企業高質量發展的實例，以期為同行業燃氣企業發展提供可行性參考。

【關鍵詞】燃氣;服務;口碑;營商環境;建設

引言

隨著燃氣市場的重大變化，市場競爭日趨激烈，從煤氣到天然氣，消費者對清潔能源的需求不斷提升。太原天然氣有限公司緊跟新時代快進步伐，聚眾智、匯眾力，圍繞習總書記視察山西重要講話重要指示和山西省委省政府“四為四高兩同步”總體思路和要求，主動適應新形勢下燃氣用戶發展需求，積極探索便民服務形式，拓展一體化服務平臺，改進服務模式和方式，踐行“5643”工作理念和“1551”安全理念體系，切實以“太原天然氣、服務千萬家”的服務理念和輻射山西的“大服務”體系，努力提升企業核心競爭力，以踏實肯干、吃苦耐勞、創新鉆研、主動優質的滿意服務強樹企業對標一流、擔當履責、服務民生的品牌口碑，以創優服務、增強用戶體驗、回報省城人民的實際行動，打造“金色名片”企業形象，展示“藍蓮綻放”員工品質，提供安全優質服務，助推企業高質量發展。

1.24小時在線優質服務 ?方便用戶不停歇

太原天然氣有限公司承擔著全市130余萬燃氣客戶的安全穩定用氣工作。為進一步提升滿意服務質量和效率，全力打造龍城優化營商環境的示范窗口、服務人民群眾的便民窗口和展示精神風貌的形象窗口，構建至上而下、由內及外的“大服務”格局。公司始終按照“首問責任、及時處置、跟蹤督辦、追求滿意”的服務流程，以96577熱線服務、“太原天然氣”智能生活服務APP、營業廳“一站式”服務、各管理站安全服務活動等為燃氣服務平臺，打造“葉晉慶”式服務的群體形象，在“太原天然氣”智能生活服務APP嵌入了在線客服功能，用戶在APP上即可實現與96577連接并直接進行咨詢、報修、投訴、預約改管、安檢等，從而最大限度發揮96577客服中心服務龍城的功能和作用。公司96577客戶服務熱線堅持24小時在線，第一時間為燃氣用戶提供滿意服務，做到了熱線辦結率100%，及時率100%，回訪率100%。多次在城建熱線社會責任單位派單辦結率名列第一，被命名為全國青年文明號。其服務方式“零距離”、服務受理“零推諉”、服務事項“零積壓”、服務質量“零差錯”、服務對象“零投訴”受到了廣大燃氣用戶的廣泛好評。

2.安全服務多保障 ?筑牢安全第一線

蜿蜒管線延伸到哪里，太原天然氣燃氣人服務團隊就滲透到那里，為燃氣用戶提供便捷、周到、優質的滿意服務。公司以民用管理站為依托，推行安全宣傳、增值服務進社區、進廠區，提供安全、專業、可靠、便捷的產品和服務，全面提升用戶體驗感和獲得感。特別是推進安全服務進社區常態化暖心服務工作，開展“精準服務，傾情為民”安全服務進社區活動、“雷鋒精神永放光芒，燃氣精神溫暖你我”主題志愿者服務月活動、“凝心聚力助力企業爭做一流燃氣新青年”五進五助志愿服務等活動，并在“兩節、兩會”、節假日、“3.15”、高考、雨季三防等特殊時期加強了滿意服務工作，義務為燃氣用戶提供用氣安全知識宣傳和講解，通過燃氣安全案例宣傳圖版展示，現場咨詢、發放《致燃氣用戶的一封信》、張貼溫馨提示卡、入戶安檢、排查隱患等形式，擴大“公司專管、物業協管、用戶自管”的“大服務”、“大安全”覆蓋面，全方位服務用戶，強化燃氣安全常識宣傳普及，提高燃氣用戶防范意識。用主動式服務立企、微笑式服務樹企、高效優質服務揚企。

3.服務踐諾樹口碑 ?用戶滿意在身邊

公司以政風行風建設為載體，以規范行風建設、提升滿意服務為抓手，大力推進“著裝服飾統一化、物品放置定制化、言行舉止規范化”“三化”服務創優工作，以規范服務建設樹立企業優質服務口碑營商環境，助推企業高質量發展。為切實解決事關燃氣客戶切身利益的具體問題，公司按照“問需于民，問計于民”的原則，連續多年向社會做出服務承諾，請廣大燃氣客戶與社會各界予以監督。公司領導連續多年帶隊行風節目，現場解決客戶問題。對于燃氣泄漏、著火、爆炸事故，做到8分鐘內出發，在不發生交通擁堵的情況下，30 分鐘內到達現場，第一時間進行搶險處置。對于戶內設施報修故障，24小時內預約上門服務，48小時內回復供氣。全公司上下通力協作，積極踐諾，全力保障我市各類燃氣用戶家中氣足火旺。

4.優化流程更便民 ?護航發展新環境

公司客戶發展營業廳作為新用戶發展受理的對外窗口，為大力提升服務品質，實現用戶發展便捷新模式，始終在創制、創新、創效的征程上不斷努力探索，不斷加強窗口服務人員的綜合業務水平和服務能力，從文明接待用語、著裝要求，窗口整潔，專業化術語解答，首問責任制等多方面提升用戶的接待、辦事滿意度，實現用戶單項業務“一次上門，一次辦結”。

通過試行電子無書化任務派單，在工程綜合耗時上比以前縮短近三分之一的時間。同時，公司通過調研和征求意見，了解到用戶對報裝提供的部分資料存在困難，根據該情況首先取消了用戶地形圖的提供項，由設計院根據實際按需進行購買，避免用戶提供錯誤圖紙或者提供多余圖紙的情況;對于部分用戶單位無法提供相關建筑基礎資料的，將由設計院配合用戶進行數據的測量的采集。切實為用戶提供便利條件，減輕用戶資料準備的負擔，有效降低用戶成本。

針對對供氣時間有特殊要求的用戶，公司采取“用戶一次上門，全程跟蹤服務”的措施，根據用戶的特殊供氣要求倒排時間節點和工期，開通綠色通道，實現全程無縫銜接，對內對外各環節各節點由燃氣公司專人負責推進工程進度，結合用戶實際供氣需求完成供氣服務。

小營福燃氣工程實行全流程“一對一”專人服務，申報材料按照能免則免能簡則簡的原則，推行一單報裝，并在保證安全的前提下，不斷優化工程設計和設備選型，以氣源就近接駁等方式，降低工程成本，合理安排工期在確保安全質量的前提下，加快施工進度，縮短送氣周期至10個工作日內，讓用戶“早用氣、早營業”。

同時，公司工程進度上實行分階段閉環管理，實現實時反饋信息，精準解決問題，確保工程順利無障礙。公司將新用戶發展分為四個大環節，受理設計出圖、合同費用管理、工程施工驗收、復壓置換送氣，每個環節都由相對應的管理組進行進度跟蹤和信息反饋，實現實時掌握工程動態，與相關部門科室形成一對一聯動機制，存在問題由對應的管理組第一時間解決和處理，形成組內閉環管理，各組之間點對點交接，確保整個工程無障礙推進。最大限度為龍城發展貢獻燃氣力量。

5.多渠道繳費方式 ?方便用戶無小事

為滿足廣大燃氣用戶繳費需求，公司現已開通線下充值繳費網點：6個管理站、唐久便利店、金虎便利店、太原郵政網點、光大銀行自助機;線上充值繳費方式：微信生活繳費、支付寶生活繳費、微信公眾號、支付寶生活號、電信翼支付、建設銀行網銀、中國銀行網銀、光大銀行網銀。特別是隨著用戶支付方式的變化，2020年及時開通了管理站柜面繳費二維碼支付方式，以滿足用戶支付需求。目前計劃開通農行手機銀行，正進行程序對接工作，力爭年底上線運行。根據持續優化營商環境要求，公司將緊跟時代步伐，對繳費方式及渠道進行前瞻性預斷，繼續優化和拓展繳費渠道和繳費方式，最大限度提高用戶繳費便捷性和滿意度。太原天然氣有限公司積極探索創優營商環境亮點及成效，多角度全方位提高服務質量，提升服務效率，優化服務環境，凝心聚力以實際行動將“太原天然氣、服務千萬家”的服務理念融入龍城百姓生活，以主動優質、踏實肯干、吃苦耐勞、創新鉆研全心全意服務用戶的燃氣精神和滿意服務、微笑服務、口碑服務的優質服務鐫刻成公司打造一流燃氣企業的核心競爭力，切實以整體精神面貌向上、工作作風優良、主動服務意識強、窗口形象親切溫馨、智慧化燃氣管家等創優服務，助推企業高質量發展。

參考文獻

[1]石尚，陳醒. 優化營商環境，助推民營經濟發展 [J].國際融資，2019，（4）.