略論如何看待和應對網絡輿情

王霞

摘 要：網絡傳播為主陣地的媒體時代，人們對很多事情是非曲直的判斷，往往會被網絡上流行的意見所左右。正確引導網絡輿情，及時向社會傳遞正能量的價值判斷，已經成為當下最迫切的意識形態建設任務。第一時間介入輿情事件的發端，勇于且善于開“第一腔”，以權威精準的信息爭取大多數民意的理解和支持，將是有效掌控網絡輿情的基本原則。

關鍵詞：網絡輿情;話語權;陣地戰;引導策略

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：2096-3866（2020）10-0-02

網絡傳播在今天已經成為影響巨大的新型媒介手段，網絡輿論已經滲透到了經濟、政治、文化和社會生活等各個方面，有時甚至左右某些事件的進程和結局。網絡傳播的開放性、互動性、快捷性在帶來海量信息，豐富和擴展人們視野的同時，也帶來諸多似真似假、是非不分甚至黑白顛倒的描述，或者使得原本影響較少的事件在傳播過程中越來越偏離本身的軌跡，擴散成另外性質的輿論熱點。另一方面，由于當前人們接受信息的主要渠道已經轉移到網絡傳播，人們對很多事情是非曲直的判斷，往往會被網絡上最流行的意見所左右，甚至牽著鼻子走。因此，要在網絡時代正確地引領社會民意，及時向社會傳遞正確的價值判斷，必須把網絡輿情的應對、處置和引導置于意識形態戰線重中之重的位置。

一、網絡傳播的特點及效應

正確引導網絡輿情，首先要對網絡傳播的特點及其效應有一個清醒的認識。

（一）網絡傳播時代人人都有話語權，公共事件不再神秘，變得人人皆可參與

在傳統媒體傳播時代，信息的編輯和發布掌握在專業的媒體從業人員手中，人們只能單向度的接受，基本上是被動的接受者。但在網絡傳播時代，每個人都可以通過各類網絡傳播手段成為發布者，轉發者，以及及時的評論者。打個形象的比喻，就是每個人面前都有一個麥克風。新媒體時代的傳播模式把傳統的“一對多”的單向溝通轉變為“多對多”的多項交流。就某一個關注度高的熱點事件，不同立場的人們可以紛紛表達自己的看法、建議和價值判斷。這種現象媒體學者稱之為“眾聲喧嘩”。結果是，各不相同的主張要么在辯論中逐漸形成一種主流意見，要么在碰撞中更加碎片化，引發輿論波動。

（二）輿論多元化，大V和網紅影響社會大眾的判斷力

網絡傳播人人參與、人人自主，由于各自的生活閱歷，受教育的程度或者出于利益關系考慮，各類群體對同一事件的看法相去甚遠，甚至惡語相向，網絡輿情呈現出各說各話，各執己見的雜亂局面。但另一方面，在眾聲喧嘩的同時，一些善于演說或者善于表演的“意見領袖”“超級大V”“超級網紅”卻獲得了巨大的話語資源，一呼百應，極大地牽引社會大眾的判斷力。

（三）網絡媒體已經成為輿論戰線的主陣地，網絡輿情左右社會進程

網絡媒體強大的開放性、個人化特征，使之成為民眾利益表達的第一通道，也成為突發公共事件的第一信息源。近年來諸多的熱點事件往往就是網絡媒體推波助瀾爆發出來的。在“人人都可為記者”的網絡傳播時代，如果我們善用網絡傳播，就能在突發事件的處置方面先人一步，奪得主動權，如果僵化遲緩，就會因為網絡媒體巨大的草根性、野蠻性，自發性以及少數別有用心的人暗中搗亂，極易形成負面的破壞性的輿論風暴，進而危害社會的和諧穩定。

二、應對網絡輿情應把握的原則

正是基于上述網絡傳播的新特點，當前形勢下處理網絡輿情必須做到聞風而動，迅速反應，主動作為。綜合各方面的因素，應對網絡輿情應把握以下原則——

（一）坦誠面對，從容應對原則

從近年來的輿情事件分析，盡管網民中夾雜著一些故意制造麻煩者和別有用心的人，但大多數網民還是普通老百姓，大多數普通網民通過網絡傳播傳達他們的心聲、意見甚至是批評，如果不是涉及基本的政治原則和價值導向，不直接與法律法規相抵觸，則普通網民的知情權和表達權應該得到尊重和保護。

事實上在今天的信息社會，網絡正日益成為各級黨委政府聯系群眾、溝通群眾，傾聽群眾聲音的重要渠道，也是接受群眾監督的新途徑。因此，對于網絡輿論尤其是有點刺耳的意見，不要簡單地壓制，而是要實事求是地弄清楚事情的來龍去脈，弄清一些關鍵細節，然后再來反思和總結我們工作的成敗得失。網民反映的情況屬實，確實是我們工作中的失誤或者不到位造成的，則努力整改，亡羊補牢。如果網民反映的問題有偏差，則向群眾說明真實的情況，爭取群眾的理解和支持。我們不能將網絡輿論視為異己的力量，視為我們的對立面，恰恰相反，我們要把網絡輿論陣地視為展現黨委政府為民服務的誠意和風采的大舞臺，抱著有則改之、無則加勉的胸懷，坦誠面對，從容應對。

（二）預案原則，爭取“第一腔”原則

凡事預則立，不預則廢。從近幾年負面的輿情事件看，一些輿情事件之所以最后釀成輿情風暴，在于責任部門或者責任主體被輿情被動地拖著走。輿情事件剛爆發的時候，社會關注度并不高，也并非不可收拾，但是責任部門沒有高度重視，也沒有仔細分析輿情背后的社會心態，更沒有充分估計輿情后面可能有操縱的勢力，這些勢力會故意引導輿論往社會大眾痛恨的方向走，故意斷章取義、混淆是非，夸大某些細節，故意去刺痛社會的神經，最后達到引發社會思想混亂，社會情緒過激的目的。

因此，在信息傳播速度以幾何級數計算的今天，對待網絡輿情務必時刻保持高度的警惕，從一開始就要對輿情事件可能引發的思想動蕩有充分的估計，對輿情可能發展的走向有清醒的判斷，并在此基礎上做出操作性強的應對預案。一般來說，網絡空間受眾容易受第一時間信息影響，應對網絡輿情必須講究時機，在材料準備充足和事實依據確鑿的情況下，要勇于且善于開“第一腔”，以坦誠的態度及時披露事實真相，避免受眾因虛假信息形成先入為主的成見。這就是我們經常講的掌握主動權、打好主動仗。這樣我們才能應對自如，切實把不良信息控制在萌芽狀態。

（三）權威、精準原則

受教育程度、文化背景、民族風俗、生活閱歷等諸多因素的影響，每個網民的話語立場和價值判斷很難做到客觀理性，捕風捉影，道聽途說，以訛傳訛，洗腦附和，人云亦云比比皆是。當今國內網絡輿論場明顯充斥大量泛政治化、泛道德化、泛娛樂化的情緒化表達。這些亂象的背后固然跟網民的素養和判斷能力有關，也與權威準確的信息缺席有關。

應該看到，目前確實有一些敵對勢力專門盯著黨風建設中一些瑕疵，黨員隊伍中的墮落分子以及一些社會不良風氣做文章，久而久之，網絡輿論場上形成了一種“審丑”的惡劣風氣，加之一些“超級大V”興風作浪，不少網民會被所謂“多數人的意見”或者“意見領袖”牽著鼻子走，不假思索的盲從、信服、隨大流。在網絡世界里，這樣缺乏分析，不進行獨立思考的“憤青”“噴子”并不鮮見，極大地破壞了網絡世界理性的輿論生態。在這樣短兵相接、正面廝殺的輿論場，最有效的方法就是及時發布權威準確的信息，讓科學數據說話，讓權威專家說話，讓職能部門說話，讓事實真相說話，使虛假的、夸大的、人為編造的惡劣信息無所遁形。各級黨委政府要做到善用媒體，切不可對網絡惡劣輿論無動于衷、反應遲鈍，甚至采取視而不見的鴕鳥政策。正面的輿論不去占領陣地，負面的輿論必然大行其道，這二者之間往往沒有調和的余地。

（四）爭取大多數原則

一段時間以來，“草根”這個網絡用詞非常流行，很多網民以草根自居。這從一個方面反映了網絡輿論大眾化、參與性強的特征。或者換句話說，網絡輿論既包含廣大群眾真實的心聲，也夾雜著一些別有用心、渾水摸魚的陰暗言論。打好網絡輿情的主動仗、阻擊戰、陣地戰，也要講究策略，需要分清敵我雙方的陣營，通過真誠回應網民的關切，積極為廣大網民釋疑解惑，從而爭取最大的民意支持。這就是網絡輿情應對的大多數原則。

首先要有真誠傾聽的姿態，從善如流的心態。網民來自老百姓，老百姓把網絡作為反映情況、表達意見的渠道和場所，各級黨委政府、職能部門則應該充分重視這些網絡輿論，不能因為網絡是虛擬空間而輕視漠視，而應該視為聯系群眾、傾聽群眾意見建議的新渠道、新方式，俯下身子平等、耐心地了解、收集群眾的所想所愿，及時表明黨委政府的態度和即將采取的措施，讓網民有表達被尊重、訴求有回應的主人翁感，進一步增強黨群、干群關系的融洽感、和諧感。

其次，要有必要的包容心。網民大多數是普通群眾，受個人掌握的資料和信息的充分程度，以及分析判斷能力的制約，他們看問題的角度、分析的深度不一定很準確，得出的結論也不一定對，甚至可能是偏見和錯誤的言論，對這些不準確的觀點和聲音，只要不是惡意地攻擊以及蓄意地煽風點火，只要不違背政治原則和法律法規，應該盡量保持包容心和耐心。引導網絡輿情，既要旗幟鮮明地表明基本原則和態度，也要細致地、耐心地講究引導策略和引導藝術，把握好分寸，增強引導的吸引力和感染力，使廣大網民在愉悅的氛圍中走到正確的軌道上來。

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