五大“人心新常態”優化企業品牌體驗

埃森哲中國

基于對行為變化的深刻理解，持續進行體驗評估，是成功組織所能采取的最重要行動。傾聽客戶心聲、調整客戶體驗、向客戶學習并大膽行動，重新評估品牌和業務，將助燃企業在五大“人心新常態”下的創新并優化客戶體驗。

疫情終會平復，生活回歸正常，我們可以見面聚會、外出旅行……但這意味著一切都回歸常態了么？不然。人們的體驗和行為方式都因疫情徹底改變，我們設計、構建、傳播、經營體驗的方式也將隨之創新。所有組織都必須變為傾聽者，對人們所傳達的細微信號更加敏感，能夠實時掌握并做出響應。埃森哲發現，以下五大“人心新常態”將對所有企業的創新與體驗優化產生深遠影響。

以信心換信任

阿里巴巴集團市場部全域營銷中心總經理曹曉敏說：“產品營銷最關鍵的就是滿足消費者需求。企業需要貼近消費者，做到端到端的評估，對每個細節進行優化，以幫助品牌重建消費者信任，實現品牌增長。疫情防控常態化意味著品牌的價值觀和社會責任都變得愈發重要。”

新冠肺炎疫情使得人們意識到未來充滿不確定性，人們在做重要決定時變得更加焦慮不安并愈發保守。因此，企業必須考慮“信心成本”，集中精力消除客戶疑慮，為重建客戶信心進行投資。保持健康衛生、及時響應，是最為普遍又迅速可靠的“信心加速器”。

疫情暴發初期，阿里巴巴第一時間調集資源，保證旗下平臺物資供應并控制價格，同時，向武漢運送了500萬只口罩。