疫情期間消費者權益的保護

摘要：面對此次突如其來的疫情，在各級政府的有效領導之下，疫情工作開展的有條不紊，但也出現了各種違法現象。對于消費者權益的保護，首先應明確消費者的概念。在此次疫情期間，劣質口罩的販賣、欺詐現象叢生，福建泉州的賓館倒塌事件，嚴重損害了消費者的合法權益。因此，明確《消保法》的懲罰性賠償機制、加強網站的監管責任、完善信用體系建設及加強對酒店的監管，對于疫情期間消費者權益的保護至關重要。

關鍵詞：疫情;消費者;消費者權益保護法;生活消費;懲罰性賠償

一、消費者的概念

消費者作為一個特定的法律用語，是指在市場上購買商品或接受服務的人。在如今科技迅速發展的社會中，消費者逐步處于劣勢地位，與經營者相比，消費者往往欠缺交易的經驗和交易的信息，包裝技術的發展掩蓋了商品的瑕疵;各種鋪天蓋地的廣告使消費者處于盲目選擇及被支配的地位;科技的不斷發展使得消費者獨立選購商品的能力降低[1]……因此，為了保障社會的公平，國家的天平勢必要向消費者一方傾斜。

（一）公司是否屬于消費者？

在疫情防控期間，許多企業為了復工復產，必須要準備一些必要的防疫物資，如口罩、酒精等等，在這種程度上，單位能否成為消費者？對此，理論和實務界還是有較大的爭議，有部分學者認為，單位購買口罩，實則落實到具體的責任人，如采購人員，雖然是以單位名義，但實際上的買賣雙方仍然是自然人，而且此種購買口罩的行為并非是以盈利為目的，屬于‘性活消費”，并非“生產消費”。在實務中，對于主體為公司的一些消費糾紛中，法院通常的做法就是將其列入普通的買賣合同糾紛中，并不會將其列入消費者中予以特殊保護。[2]因此，為了維護社會的實質公平，維護社會基本的市場經濟秩序，需要對作為消費者的個人予以必要的特殊保護;第二，由于《消保法》對于消費活動中的違法行為規定了一些特殊的懲罰機制，如對于經營者的欺詐行為，消費者有權要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的3倍，即所說的“退一賠三”。對于這些特殊的條款，容易被公司中的相關責任人員濫用，容易滋生腐敗，不利于公司的管理。第三，雖然現在單位購買生活消費品的現象比較普遍，但無論是單位將口罩這些防疫物資作為福利分發給員工，抑或是用于單位日常的經營生產，其主要目的就是為了激勵員工，從而更好地投人生產之中，為企業創造更大的利潤，從這個方面來說，公司就有別于一般的消費者，其購買行為就不屬于生活消費的范圍。[3]因此，在此次防疫期間，若一些復工復產的企業所購買的口罩、防護服等防疫物資不符合安全標準的，應按照《合同法》或《侵權責任法》的相關規定進行權利的維護。

（二）被強制隔離者是否屬于消費者？

《消保法》中所規定的消費者為購買商品或接受服務的人，“接受服務”往往體現為餐飲、旅館、酒店、運輸等等各種服務。在此次疫情期間，為了防止疫情的擴散，對于一些體溫檢測異?；蛘咭恍┹斎胄匀藛T，往往要采取14天的隔離，而提供這些隔離場所及服務的大多是當地的一些酒店、賓館等場所，這些被隔離的人員就是接受服務的一方。但此處的消費服務關系分為兩種：一種為由國家負擔費用的隔離，這種消費合同的雙方為服務提供者與國家;另一種即由被隔離者自己負擔費用，這種情況下，被隔離者應當為法律意義上的消費者。但第一種情況存在著爭議，被隔離者即接受服務的人與支付對價的一方并非為同一主體，此種情況，接受服務的人能否成為消費者？筆者認為這些被隔離者們應當被認定為消費者。《消保法》之所以頒布，是為了解決在消費活動中，消費者人身財產安全受損害得不到相應救濟的情況，因此，這里的消費者不僅僅為買受人，更應當擴大到應為使用該產品或接受服務后，人身財產受到損失的人，因此，對于接受服務的一方，無論是否支付了相應的對價，都不應成為其是否為法律上的消費者的構成要件。

二、疫情期間消費者權益保護的問題

此次突如其來的疫情，不僅打亂了人們的日常工作生活計劃，也對我國的經濟造成了嚴重的損害，不利于市場經濟的健康發展。在疫情防控期間，有人因為此次突如其來的疫情，生意受損，破產倒閉;但也有人鉆政府監管的“空子”，大發橫財，甚至有不少走上了違法犯罪的道路。

（一）交易欺作問題嚴重

在疫情暴發的初期，口罩、酒精等防疫物資尤為緊缺。一夜之間，大街小巷的藥店中，口罩、酒精被一搶而光，網上如京東超市、天貓超市等這種正規的網絡超市中，口罩也面臨嚴重地缺貨。由于正值春節假期，全國各地陷入了“一罩難求”的困境，而此時，就有不少的不法分子，利用人們的這種恐慌心理，實施各種詐騙行為。為了支援一線的防疫工作者，拾荒老人拿出自己的積蓄，購買了3萬只口罩，結果顯示這些口罩不符合標準，最后該3萬只口罩只能予以銷毀;在新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間，李某在既無貨源又未實際組織貨源的情況下，利用消費者急購口罩的心理，在微信、盡2等各大社交軟件上，發布有大量口罩出售的虛假信息，騙得大量錢款，嚴重損害了他人的合法權益;還有部分經營者，在市面上口罩急缺的情況下，大量出售不符合安全標準的口罩，不僅侵害了消費者的財產權益，還會導致消費者由于佩戴不符合標準的口罩，無法防疫病毒，導致其生命健康權受到嚴重的損害……對于上述交易中出現的種種問題，歸根究底，是由于經營者、銷售者利用消費者的弱勢地位，如恐慌心理、無法識別口罩等商品是否符合國家標準及行業標準、缺乏相關的專業知識等等，對消費者實施欺詐行為，這些問題若得不到及時地解決，消費者的合法權益得不到救濟，將不利于消費者權益的保護，不利于社會主義市場經濟平穩健康發展，不利于社會公平正義的實現。

（二）隔離場所環境惡劣

2020年3月7日晚7時左右，福建省泉州市南環路的欣佳酒店，整棟六層建筑瞬間倒塌，整個過程不到兩秒。據周圍居民說過，該墻體早就存在著嚴重的裂痕，存在著危險，但賓館的經營者并沒有予以重視，未進行適當維修，依然從事著經營活動，導致最后被隔離者們的人員傷亡。該事件折射出的問題很多，就該事件來說，酒店的經營者未盡到安全保障義務，沒有確保其提供的服務符合保障消費者的人身、財產安全的要求。但偶然中常常伴隨著必然，自從疫情發生以來，反觀全國各地提供隔離場所的酒店，就有不少被隔離者們反映酒店設施差，安全衛生不符合基本標準，但也并未引起人們足夠的關注，有關部門的監管也不力，因此，導致了此次賓館坍塌的事件，嚴重損害了作為消費者的被隔離者們的人身財產權益。

三、疫情期間消費者權益保護的對策

（一）懲罰性賠償機制

懲罰性賠償責任源于1763年英國LordCamden法官在nuckle v.Money一案中的判決，起初，大陸法系并沒有采用此種制度，直到1993年，海峽兩岸的中國人同時制定了保護消費者的法律，并采納了懲罰性賠償制度。直至今日，該制度的出臺仍然存在著不少的爭議。懲罰性賠償，又稱示范性賠償或報復性賠償，指賠償數額超出實際損害數額的賠償。該制度催生了社會上許多“職業打假人”的出現，許多知假買假者甚至利用該條款成立了專門的打假公司。但筆者認為，該條款的成立，是《消保法》對消費者權益的最大保護，是社會實質正義的體現。第一，懲罰性賠償讓違法經營者不僅承擔消費者的實際損失，還要承擔實際損失以外的懲罰性賠儈，通過經濟上的賠償，很好地懲戒了違法經營者;第二，消費者能夠通過訴訟獲得實際損失以外的賠償，很好地調動了消費者維權的積極性;第三，懲罰性賠償的條款具有警示作用，教育其他經營者要合法經營，具有預防違法經營行為的作用。[4]

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條中規定了懲罰性賠償機制，即經營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的三倍;經營者明知商品或服務存在缺陷，仍然向消費者提供的，造成消費者或其他受害人死亡或健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者賠償損失并要求損失2倍以下的懲罰性賠償。對于疫情期間的各種欺詐行為，《消保法》的懲罰性賠償條款能夠很好地維護消費者的合法權益。對于一些欺詐消費者，故意販賣偽劣口罩的經營者，應當承擔價款三倍的賠償。

（二）加強網站的監管責任

“在家宅就是為社會做貢獻”，在政府的管理和號召之下，人們過上了足不出戶的“宅”生活，對于日常的生活需求，除超市的采購外，網購在人們的生活中顯得尤為重要，如口罩的購買、蔬菜的采購、外賣等等，但也產生了很多糾紛。對于口罩這種防疫必備物資，網絡卜出現了各種偽劣口罩，甚至有些不良商家銷售廢棄口罩，嚴重損害了公民的合法權益，對于此種現象，除口罩的經營者應當承擔責任外，網站是否應當承擔責任？是否應當進行必要的審查和管控？《消費者權益保護法》的規定為：“網站交易平臺提供者明知或應知銷售者或服務者利用其平臺侵害消費者合法權益的，網絡交易平臺提供者未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務者承擔連帶責任”。在疫情這種特殊時期，對于口罩、酒精、消毒液這種必要的防疫物資，網站必須要進行一定的審查措施，對于銷售上述物品的商家應當進行抽查，對于消費者的評價也應進行一定的分析，對于消費者反映商品質量差的商家應進行懲罰或要求其將該商品下架，以此來保障消費者的合法權益。

（三）完善信用體系建設

加強企業及個人的信用體系建設。[5]在此次疫情中，不少企業開始開辟新的生產線去投入口罩的生產中，由于口罩、防護服需求量的急速上升，投人生產的企業也急劇增多，但勢必會魚龍混雜。有不少中小企業并沒有獲得相應的生產資質，生產出來的口罩、防護服等也沒有達到規定的標準，就將物資投入市場流通;一些地區出現了生產不合格熔噴布的黑心產業鏈，其中就包含了一些小作坊，對于這些現象，各個地方的市場監管部門也在嚴厲地打擊，但也是屢禁不止。筆者認為，對于疫情期間，鉆政府監管的空子，以損害消費者權益為代價，謀取自身利益的經營者，對他們的管理，可以參考法院對當今社會老賴的做法。對于在疫情期間，違法經營的企業及個人，工商行政部門、銀行等等應完善企業的信用登記，對于違法生產的企業，將其納入“信用不良企業”的名單;對于違法生產、販賣口罩的個人，除責令其作出賠償之外，還應對其進行信用的懲戒，納入個人的征信范圍之內。

（四）加強對酒店的監管

此次福建泉州的賓館倒塌事件，折射出來許多問題，引入深思。近年來，隨著國家經濟的發展，人民生活水平的提高，旅游業的興起，酒店行業也繁榮起來，但與此相配套的監管體系并未及時得到完善。此次福建泉州的賓館倒塌事件是一個偶然，卻也是一個必然。該事件的發生，提醒著我們，全國部分酒店安全系數低、酒店服務設施不符合標準、部分酒店處于“臟、亂、差”的狀態等等。若不及時地加強對這些酒店的監管，入住這些酒店的消費者的合法權益就得不到很好地保護。我們應立足于經濟進步和消費正義的平衡，通過行業自律、政府監管和當事人的共同努力，清除酒店行業的違法現象。第一，各個酒店自身應加強管理。部分酒店之所以會出現安全措施不到位的情形，很大一部分原因是由于酒店的管理層管理不到位，出現“上緊下松”的現象，因此，此次的賓館倒塌事件為全國的賓館、酒店敲響了警鐘。應完善酒店內部人員的考評機制，定期檢查酒店內部的各項安全設施，如消防、建筑安全等等，及時地清除酒店潛在的風險。第二，政府的監管部門應加強監管工作。完善地區內各個酒店的檔案體系，不定期派專門的巡視小組對酒店予以抽查，完善并公布政府的監管標準，激勵酒店進行自我調整。第三，暢通消費者的意見反映渠道。每個酒店大廳應設立入住者意見箱，一方面有助于酒店管理層根據入住者的需求及時地改進設施，另一方面，政府的監管部門也能及時地了解該酒店的情況，作為年度企業考評的一個依據。

四、結語

十分信心，十分努力，才能有十分的成功。此次疫情突如其來，但也是對我國執政能力的一項挑戰。對于此次疫情期間凸顯出的問題，我們要找準主要矛盾的主要方面，嚴厲打擊生產交易中的各種違法犯罪行為，維護消費者的合法權益，維護社會穩定，維護人民群眾生命健康和社會大局穩定，確保全面實現決勝全面建成小康社會的目標任務！

參考文獻：

[1]王利明.消費者的概念及消費者權益保護法的調整范圍[J].政治與法律，2002（02）：2-11.

[2]《聯邦判例匯編》，轉引自張文華：《美國消費者保護法》，中國法制出版社2001年版，第1頁.

[3]趙英華.審理消費者知情權糾紛的幾個問題[J].人民司法，2002（10）：55-57.

[4]楊立新.我國消費者保護懲罰性賠償的新發展[J].法學家，2014（02）：78-90+177-178.

[5]范曉宇.電子商務中消費者權益保護的若干問題[J].蘭州大學學報，2003（05）：106-112.

作者簡介：朱君（1996-），女，江蘇南通人，畢業于揚州大學法學院，現于南通市崇川區人民法院工作。